前言
所谓"没有调查就没有发言权"，这就要求社工在做问题需求调研的时候要多听听别人是怎么说的，多看看别人是怎么做，然后说出自己的结果。
这个过程有一个词：听、说、看、做。
我还想补充一个词：写。
这五个词基本涵盖了我们工作的基本动作，一名优秀的社工或者是一名职场人都需要在这五个方面有所学习和成长，只是不同行业的侧重点有所不同。接下来我会用三篇文章的篇幅跟你们说说我的"社工的听和说"，"社工的写和做"，至于"社工的看"我认为是一个学习的过程，将会以"如何练习五项技能"作为一个串联，以"看"为引子，将社工的听、说、写、做四个方面连起来谈谈如何去练习社工的五项通用技能，在这些方面去刻意练习有所成长
可以说是一次系列的文字，工作量有点大，但这件事情值得去做。我会尽量以通俗的文字，简单的举例让大家能够读得明白，懂得践行。
今天是第一站"社工的听和说"
听和说是一体，我们在听的是别人在说的，我们在说的就是别人在听的。听，对方说的重点；说，对方想听的。这是一个基础技能，也是一门沟通艺术。
无论是听，还是说，我们都要考虑三个因素。例如："什么场景，听什么，怎么听"。
在"人在情境中"的场景思维下，我们考虑一件事情都需要去了解它是在什么场景下发生的，才能够对症下药，做到药到病除。
第一部分：社工的听
我会以社会工作常见的四种场景作为举例去说明我们在特定的场景下需要去听什么，怎么去听才更有效。
场景一：参访、培训学习
对于新手社工而言，最早接触到的学习方式就是参与培训，有了一定的实务后就会外出参访学习，这类场景有一个比较突出的特征就是偏被动，我们要做的就是多听多看。
那么我们要如何去听呢？在培训和参访中我们要去听对方说什么呢？
听有五个方面，如下：
1. 是什么（用于某个主题或做法）
2. 为什么做（缘由）
3. 做了什么（内容）
4. 做成什么样（数据）
5. 对方的感受心得反思教训
为什么要去关注这五个方面呢？既然要学习那就要了解对方说的重点。这个重点一定是对方自觉有效有成就感的东西，而对于我来说听懂对方说的重点的同时我还要知道哪些是可以为我所用的。
举个例子。
比如我们在听取一次项目亮点展示会，展示人必定会将自己的亮点展示出来。我们不仅仅要听他的亮点是什么，亮点发生于什么服务场景下，在某个场景下做了哪些，又有什么成效，是否有相关客观数据更令人信服，以及对方在做的过程中的心得体会。在听心得体会的时候不妨多问一句你遇到了什么问题又是如何解决的，这才是我们要的最佳的第一手实务中的经验。
可能他说的经历我们不会遇到，但处理的方式和思路是我们需要去学习的。
场景二：与机构伙伴开会、学习
在社工机构上班，我们需要与项目团队合作，合作必然需要沟通。一次次的沟通都是为了与伙伴达成某种共识，并在共识之下群策群力合作共赢。每一次会议和学习都是在达成共识的路上。
在这种场景下，我们要坚持一个原则，真诚。
真诚就要把自己对某件事情的想法和感受坦诚地说出来，全面客观，局部感性。
举个例子。
主管与一线社工谈论某场大型活动的前期策划，这时主管对某一个环节提出异议觉得执行起来会有困难，而社工觉得可以去尝试。这时候双方可以就自己的观点做出解释和感受表达，寻找某种协商后的部分共识。
若这场活动开展现场的可控性较大，即使发生环节失误也可以及时地做好风险管理，那么就可以让社工去试一试，但是社工需要做到主管提出的几点执行要求。最后社工的尝试得到了认可，主管的风险管控也得到了保证。
场景三：购买方和合作方的沟通
社会工作的购买方式绝大多数还是以政府购买，落地社区的方式，一个有成长有发展的项目一定有一个好的双社协同，也就是社区和社工之间是相互协作和理解的关系。
那么在与购买方或和做法沟通的时候我们要听什么呢？
我们要做的就是换位。听对方的需求是什么？以他们想要的方式给他们想要的东西，尽己所能。用满足他们的需求去换取我们想要从他们那边获取的资源和支持。目标一致，利益交换。
举个例子。
某社区主官对新项目提出了各式各样的要求，可奈何项目经费有限，若要是要把要求全部铺开去做，必然成效不佳。这时在与社区沟通中先要认可社区对要求的期待，同时把要求达成所需的条件和努力罗列出来，以及在现有条件下去执行的话会产生的不良影响。与社区共同去聚焦项目在哪一个方面更加容易产出明显的成效帮助社区发展。
场景四：信息繁杂错乱
这是在听的过程中一定会碰到的场景，可谓是当局者迷。所以当说的人自己也不知道自己想要的是什么的时候，我们更要做好信息筛选判断和整合，精致把握说者背后想要表达的内容。
举个例子。
某一高龄服务对象说他想要去医院就诊需要社工陪同，但是自己因残疾下楼不便，需要社工搀扶和陪同就医。可在你咨询他要去医院的目的之后，知晓他就是想要去拿高血压药。其实社工可以让服务对象手写个说明并交由社工医保卡，社工可以为其到门诊拿药再送上门。
很多事情，在信息沟通的时候，说者会将自己认为的问题解决的方式告诉我们，用他们解决问题的方法去寻求我们的帮助，可我们在听的时候一定要多问一句事情背后的目的是什么。因为我们要懂得根据目的去做出判断，或许有更好的解决办法，将此办法告知服务对象，与他们达成解决办法的共识。
以上四种常见的场景都说明了一个事实。我们在听的时候，不仅要听更要做出判断。带有结构性的思维去听，听出对方说的内容所包含了哪些信息。带有目的地去判断，以问题解决为目的去寻找解决问题方法的共识，协助服务对象把问题解决得更好一些。
第二部分：社工的说
在"社工的说"上我们依然可以用"场景-说什么-怎么说"的思考框架去看这项技能。
社工说的场景主要有两个，第一是内部交流，例如与机构伙伴汇报工作等；第二是对外交流，例如双社协同沟通会上的汇报，项目书方案的沟通等。这两种场景中的说只需要注重一个度，说的内容的程度。有些事情可以说的深一些，有些事情只能内部说，这个度就要求社工懂得社会工作中的人情世故。用一句我喜欢的话就是社会工作不仅仅是专业服务，还有人情世故。
再来说一下，怎么说才能让对方听清楚我们想要说的想法。
有两个原则，第一，以听者喜欢的方式去说，那样他们听得懂；第二，说听者想听的内容，那样他们听得下去。
那样子是不是就会变得阿谀奉承了？失去了社会工作的客观性了？
不会，沟通的核心就是双向。一旦失去了互动，那就不是沟通，则变成了单一的告知。这样子的沟通无法解决问题，只会让问题变得更大。
那我们要怎么说呢？
第一，以听者喜欢的方式去说。
一个有条有理的说法一定会让人听得清晰，感觉不会乱。
那样的话我们要做到三点。
首先 ，按照次序来说，如用"第一点是....，第二点是...."这样子的句式去帮助自己梳理思路，同时也能够让对方时刻知道我们说到了哪些。
其次 ，要有说话的逻辑线，如当就某件事情谈谈社工的想法时，我们可以用"问题是什么-策略是什么-做法是什么-需要的支持是什么"的句式去表达，我们既说清楚了我们要做的以及需要的支持，同时也能够让对方知道我们会做成什么样，自己需要给到我们什么帮助。
最后 ，可以以故事化表达重点。例如我们在说我们个案服务工作成效的时候就可以说一个详细的个案服务经过和结果，这样子可以更加形象地说明服务对象在社工介入后的变化，更加信服度。
第二，说听者想听的内容。
有一句话是"看菜吃饭，看人说话"，把话说到对方的心坎上，是一项特别厉害的能力。
首先，先说对方想要听的，再说我们想说的。
比方说，对方更看重的是我接下来的工作计划，那么我在说的时候要先说我的工作计划，然后才是我计划安排的原因，还存在的问题和所需要的支持。
其次，侧重点说对方在意的，简单说我们想说的。
比方说，对方特别在意某场活动的疫情防控的现场安排，那我一定要先说对于现场疫情防控措施的详细安排，确保防控管理符合要求。然后才是说整场活动的流程安排等内容。
最后，让对方说，我们再认真听。在我们说完之后一定要让对方说，这是一个双向沟通的核心环节。让对方说这个动作可以让我们从对方那里获取我们改善内容的建议和想法，同时也向对方表达我们的敬意和真诚。
结尾
"社工的听"是一个被动吸收的过程，"社工的说"是一个偏向主动输出的过程。
我们在听的时候可以说，在说的时候可以听，这是一个动态自我调整的过程。恰恰是这种动态的节奏，才会让社工更加适应我们来自服务对象，购买方和合作方等主体随时给我们出难题的场景，每一次的听和说都是在锻炼和考验一名社会工作者的硬本领，我们能做的就是接受这份"邀约"，因难而上。
社会工作咨询：13287415091