按照《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》（国卫医政发【2023】11号）、《成都市改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案 （2023—2025 年）》中提出：力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、体验更舒适、医患更和谐的中国式现代化医疗服务模式，推动医疗服务高质量发展，满足群众多层次多样化健康需求。
为践行新发展理念，成都市新都区第三人民医院紧扣医疗服务需求新变化，依托整合型服务管理体系，以改善就医感受提升患者体验为目标导向，以患者满意度调查为问题导向，以规范医务人员言行为过程导向，将“以病人为中心”理念贯穿于医疗服务各环节，满足群众多层次多样化健康需求。
整合型服务管理体系 提高服务改进效能
成立医院服务管理委员会，下设服务管理、患者、员工、医疗、行政、*访信**及后勤7个服务中心，整合和强化服务管理职能，明确医院改善服务实施策略与管理职责；以中心化服务模式实施问题改进。医院服务管理中心定期实施患者满意度调查发布、收集、整理及分析；将患者满意度随访中收集的意见及建议实施整理，按照医疗技术、就医流程、服务态度、医患沟通、环境卫生、标识指引等分类罗列出患者需求建议台账，并形成月度改进任务清单实施任务改进。
创新理念服务向前 提升患者诊前体验
下沉社区，诊疗前行。医疗服务中心积极推进公卫协作和疾病预防。医院专家下沉社区开展“共享门诊 ”“小区门诊 ”“移动门诊”等指导社区公卫，参与家庭医生团队、参与体检报告解读从而推进公卫协作，通过5G移动医生工作站实现远程诊疗服务。
患者服务中心完善诊前预约机制。开通微信、电话、现场窗口及自助机等多种预约挂号途径，结合专业特点合理安排号源量，推行分时段预约诊疗服务。搭建检查检验集中预约平台，推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约诊疗模式。
简化流程创新模式 提升患者门诊体验
患者服务中心增设双向转诊服务窗口。前移出入院办理，整合医保、收费、导诊、投诉建议受理、医务社工/志愿者、病历复印邮寄等服务项目。推广便民服务措施，优化出入院服务流程，为老年患者提供绿色通道，推行人文化服务。
诊间转科一键化。通过信息化手段实现了诊间转科。患者诊间发生他科室就诊问题时，可在医生工作站一键完成转科，患者无需二次挂号，减少患者等待时间及少跑路。
检查检验开单自助化。检查、检验项目明确的患者可通过微信公众号，自助开单→线上缴费→线上预约检查→按预约时间前往检查地点。检查检验报告均可在微信公众号及自助机上查询或自助打印，大大节省就诊时间。
优化门诊新布局。门诊科室布局以专科专病中心化区域设置为特点，围绕患者为中心，以楼层为单位设置采血及超声心电检查点位；结合医院文化主题及患者就医感受确定标识标牌方案。
高效衔接分区分级 提升患者急诊急救体验
加强 120 救护车网络医院信息化终端建设。开通5G网络，通过院前急救信息系统适时完成急救信息传递，实现院前处置开单、移动电子支付及院前电子病历书写功能，达到了院前院内信息同步，做到真正意义上“上车即入院”。
建立电子化急诊分诊系统。配备经验丰富的N2级及以上护师担任，严格按照分级分区原则，推行标准化分级救治流程。
成立急危重症中心推行急危重症一体化服务。启动联合救治模式，形成救护车直通手术室及重症监护室的“绿色、短路”流程，保证急危重症患者得到快速高效的救治。
实行“全院一张床”管理机制。通过患者服务中心进行全院空床位统计及调配，使急诊留观待入院患者能及时收治入院，缩短急诊留观患者的滞留时间。
巩固拓展丰富内涵 提升患者住院体验
患者服务中心建立入出院服务中心化管理。持续优化入出院流程，提供入院手续办理、相关证件准备、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。
医疗服务中心创新康复服务模式。以骨科与康复科融合试点建立“骨康中心”，推行骨科-康复一体化，患者不出院，一条龙服务，闭环式管理。
后勤服务中心以患者为中心。推行“码上订餐”服务，按时送餐到床旁。
服务连续医防协同 提升患者诊后体验
构建患者全面满意度测评随访体系。通过AI智能语音电话、微信服务平台、自助机平台等多渠道评估患者就医感受，收集患者就医需求。2023年7月启动以来通过AI智能语音发布患者满意度调查150599人次，收集患者建议2007条，完成改进任务172个，医院患者满意度整体提升了5个百分点。
加强诊后管理与随访。建立住院患者随访管理系统，根据不同病种特点及诊疗规律、明确随访时间、频次、内容和形式等，安排专门的医务人员开展随访并通过准确记录并建册保存，出院患者随访率达到83%。
改善贯穿医疗服务全程的基础性、支撑性工作
制定《医院服务手册》。结合岗位特点明确“医务人员言行规范”，组建服务提升内训师及督导队，开展院科两级现场服务管理督导。内训师深入科室针对每位医务人员工作现场开展言行规范操作视频拍摄，共拍摄312人次；并召开言行规范操作视频反馈点评会，持续强化医务人员言行规范。
*访信**服务中心严格落实投诉分级考核措施。每季度召开投诉分析专题会，根据投诉分类相关职能部门和科室作分析汇报，制定整改措施，持续改进。
以病人为中心 患者满意度提升
患者服务指标“3升1降”
患者满意度提升，截止2月患者满意度同比7月提升5%；患者信任度提升，2023年医院门急诊服务人次较2022年增长8.46%，住院服务人次较去年同期增长47.82%；患者认可度提升。2月患者满意度调查中门诊92.9%、住院87.9%的患者愿意再次选择或推荐该院；投诉率大幅度降低，2023年投诉率同比2022年下降33%。
缩短患者到院平均等候时间
建立患者一站式服务中心，简化流程、创新服务模式，增设双向转诊服务窗口，前移出入院办理中心；推行诊间转科一键化、检查检验开单自助化、门诊布局人文化等措施，患者到院平均等候时间从原来45分钟缩短至22分钟。
缩短急诊留观患者的滞留时间
通过完善120 救护车网络医院信息化终端建设，建立电子化急诊分诊系统，推行急危重症中心推行急危重症一体化服务模式及“全院一张床”管理机制，使急诊留观待入院患者能及时收治入院，平均滞留时间仅为8小时。（新都区三医院供稿）