我们的企业，每天都在接受客户在“关键时刻”对我们的打分，换句话说，企业的“关键时刻”在一定程度上决定企业的生死，找到影响你企业生死的那几个关键时刻，这整个过程，却并不那么容易。
MOT：关键时刻，客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。
一个小故事：华航不一样了
台湾第一大民用航空公司中华航空，MOT是如何让一个年营业额300亿的公司，做对十件事，净利成长十倍，赚到25亿的？
首先，
我们判断它的问题到底出在哪里?
有营业额，
但不赚钱，
经济舱满座，
商务舱没人买。
所以，MOT的任务就是：
如何让高毛利的商务舱，
能够卖得好，
能够坐得满。
大家想想，商务舱的客群和经济舱的客群，他们要的有什么不一样？
你可能会想到服务、餐食、舒适度……
这些都没错，但这些词都是虚的，并不是真的MOT。
你比如说“服务”：一次长途飞行12小时，是每时每刻的服务都要做好么？到底怎么样的服务才能给旅客留下深刻印象？
你比如说“餐食”：商务舱乘客应酬多，天天吃大餐，再加上人在15000英尺的高空，味觉是不灵敏的，哪怕提供五星级餐食，都很难产生峰值。
你再比如说“舒适度”：买10架波音777-300ER的新飞机，任何航空公司都可以买，华航也不是第一个有这种飞机的航空公司。
当你的洞察不正确时，根本没办法落地。好，我想我已经吊足你的胃口了，华航到底是怎么做的呢？
首先，挖出300个关键时刻
华航的精英一起讨论，找第三方调查评比，关注舆情，研究旅行社数据，找到了最原始的300个关键时刻。
其次，聚焦84个关键时刻
反复比对客户满意度调查指标，再加上举办多场焦点小组座谈，不断地讨论，聚焦在84个关键时刻。
再次，进行3000份问卷
做了3000份量化的问卷，问卷调查对象都是华航和华航竞品的高卡级别的消费者。
最后，留下10个关键时刻
最后剩下10个能重大影响消费者决策的关键时刻。
看到这里你一定会很好奇，到底第一名的关键时刻是什么呢？
答案是“睡觉”这个时刻。
为什么？
因为愿意花很多钱坐商务舱的人，工作都很繁忙，一下飞机就要马上投入工作。如果他没有睡好，对他来讲是非常糟糕的事情，会马上变成低谷，他一定会记得。
好，那怎么落地呢？
华航在“睡觉”这个关键时刻，做了一套近乎完美的体验设计——铺床服务，让消费者瞬间感觉到“哇，不一样，华航好厉害”。我们一起来看看，华航是怎么做的：
假设现在你正坐在华航的商务舱，一位空姐走过来对你说：“先生/女士，您现在是不是准备要就寝了呢？”
你说：“对。”
空姐说：“好的，我跟您报告一下，我们华航有一个铺床的服务，是这样子的，这个座椅可以180度平躺，您可以先在旁边坐一下，我帮您做一个铺床的服务。”
你站了起来，空姐开始铺床：“我先帮您铺上一个新的床单，这样您睡起来会很舒服，同时我们给您一个新的被子和枕头，都是白鹅绒的，因为飞机上比较冷，我们担心乘客会着凉。
同时，这是我们跟知名厂商合作的最新款的梳洗包，而且是限量款的，只有在华航商务舱才有，送给您，您待会儿起床后可以进行梳洗。
那您的铺床服务已经准备好了，谢谢您搭乘华航，希望您一路到纽约睡得很好，谢谢您！”
从华航的回访数据里，我们发现，消费者在这个时刻最常做的事情就是拍照。
如果现在你是坐在旁边的乘客，看到别人有铺床服务，你会想“我也要铺床，等一下我也要拍照。” 这才是MOT最重要的目的——裂变。
做对睡觉这个时刻的体验设计，华航已成功进入消费者心智，产生裂变，很多乘客下次指定购买华航商务舱，就这样，华航MOT的任务—— “让高毛利的商务舱，能够卖得好，能够坐得满” 圆满达成。
华航300多个原始MOT（影响客户购买决策的关键时刻）到访谈后精减成84个MOT，再到上千份的问卷的推演，比对再比对，找到影响消费者决策最最核心10个MOT，这一过程让我真正体会到：
01/ 从知道到知识
虽仅有一字之差，却是万里之别。＂知道＂是你对事物的基本认知，如同华航最原始的300多个影响客户选择航空公司的MOT。
而＂知识＂则是对＂知道＂不断加工、提炼、萃取而成的精华部分，不同的加工方法，输出的结果完全不一样， 如同一盘辣椒炒肉，主要原料都一样，菜上桌时，口味大不样，这一点关键在大厨。
从“知道”到“知识”的加工过程，要达到的目标是： 去粗取精、可复制、可传播、简单易操作，且有商业价值 ，这部分就是华航最后萃取的10个MOT。
很多企业，问题就出在不知如何加工上。
02/ 从知识到知行
虽也仅一字之差，知易行难，找到核心的MOT做到知行合一更难。企业做MOT，从知道、到知识、再到知行，重要的是选择好四大环节中的哪一环（进店、转化、复购、推荐），然后在这一环中 去发掘、去萃取、去浓缩、去发现小而美、行而易、可复制的MOT 。
从知道，到知识、再到知行，做到行，才会有结果，行的关键在于"即知即行"。
