文/王献永
近几年来，我老是听到一些老板说这样一句话：某某这个月销售额又是第一名，人家就是会卖货，她的口才太好了。从老板这句话中，我们读到了一个很多老板都认为是对的认知，那就是销售好的导购员，是因为口才好！事实真的是这样吗？本人做销售多年，近几年也接触过终端成百上千的一线导购人员，通过观察和访谈，销售业绩做的好的导购员普遍认为，业绩好并非是因为口才好。
为什么会出现老板认为的，和导购员认为的截然不同的结果呢？可能有人会说，老板和导购员的思维角度不同，所处的角色不同等等。可能会有各种答案。在这里我不想说谁说的对，谁说的错。我觉得我们应该思考另外两个问题：顾客需要什么样的导购员？口才好的导购员是顾客需要的吗？我想，这两个问题考虑清楚了，就应该对导购员销售好的的原因弄清楚了。我们来看看终端销售的几个场景，也许会对好口才的导购员与销售业绩的关系和顾客需要什么样的导购员有一个清晰的认识。
场景一 ：导购员“滔滔不绝”（老板认为的口才好）极力推荐商品，决口不问顾客需求
当你走进一家店，接待您的导购员，随着您缓缓的脚步和您游离于不同商品的眼光，依次介绍着您关注的商品，口中还不停的说着，这款也挺适合您的……那款也不错……几乎只要你看过的，她几乎都说适合。遇到这样好口才的导购员，你有什么感觉？你肯定心里想：哪款都适合我，只要我卖！切！忽悠人！看着能说会道的，不负责任！
场景二：导购员接待冷漠，面无表情，爱答不理
当你走进一家销售高档耐用商品的专卖店，没有导购人员上前跟您“打招呼”。当你看中“有意”的商品，抬头在寻求帮助时，却没有导购员上前迎合。而在几步之外恰好就有一个没有接待顾客的导购员在无所事事的矗立着。当你冲着她问问题时，她只是原地不动的回答了你的问题，虽然是你想要的答案。此时的你，还愿意在这家店待下去吗？此时你有什么感觉？有被漠视感，有不被尊重感，是不是感觉店面人员连基本的礼貌都不懂，还是感觉自己被导购员认为是非目标客户时，不被接待的零落感！我曾经去一家汽车4s店就是这种待遇。心里就是这种感觉，各位看官，你有过这种体验吗？
场景三：导购员有充分理由认为不合适顾客的商品(顾客认为合适)，却卖给了顾客。
可能有人会说，只要顾客喜欢，你管他合适不合适呢？理论上说，是这样的，但是从门店的长远运营管理来讲，这样的做法，却是大忌！为什么呢？因为顾客在使用商品的过程中会发现其所购买的商品是不是适合他，一旦发现不适合，虽然他没有充足的理由去退货（因为是自己选的）或者与门店的导购员理论。但是顾客的内心是有抱怨的，在购买商品时，由于顾客和导购员对所知商品信息的不对等，顾客做出了错误的选择，而使用后，购买的顾客才发现当时的导购员有隐瞒商品关键信息的嫌疑。顾客会自吃“哑巴亏”。但是这个顾客一定是一个该店面负面信息的传播者。长此以往，这个店面会有好的口碑吗？这样的导购员还会有回头客吗？吃过“哑巴亏”的顾客还会转介绍顾客给那个导购员吗？
场景四：导购专业知识不精，经常被顾客问倒，不能被顾客信任。
小张，是一家家具专卖店的导购员，1.7米的身高，长相甜美，身材苗条，性格外向，是店内几个导购员中的活跃分子。但是做了2年的导购员，其每月的销售业绩总是平平，甚至有连续几个月，业绩都是垫底的。一次偶然的机会，我与小张的老板聊到了这个问题，老板也很苦恼，为什么长相、身材、口才、学历等都是最好的导购员，却做不出最好的业绩，反而是一个长相平平，平时寡言少语的，只有小学三年级文化的小李，几乎每月的销售额都是所有导购员中最高的？带着这些疑问，我抽机会，仔细观察了小张接待顾客的过程。
有一天，一对中年夫妇走进了专卖店，小张不紧不慢的上前迎接，简单的打过招呼后，小张就开始询问夫妇的家具需求情况。诸如“二位买家具是自己用，还是给孩子用啊？”“是新房用还是旧房用？”“房子现在正在装修还是已经装修完毕？几室几厅？装修风格？”等等。小张用很随和的聊天方式迅速的探明了进店的这对夫妇是当地的一所高中的老师，房子已经装修的快完工了。房子120平方，三室一厅，计划买实木家具，有一个女儿在上初中。于是小张就把二位带到了实木家具区。很快这对夫妇就看上了一张实木床。于是这位女士就问小张:”这个床是实木的吗？小张回答，是啊。紧接着这个男士就问：这是什么木头做的？小张回答：“应该是进口的俄罗斯楸木”。哪位男士接着问，还是进口的？楸木好吗？我没听说过，楸木有什么好处？小张回答：是进口的，楸木木质比较硬，俄罗斯那边比较冷，树木生长的慢，所以比较硬。除了硬，还有什么好处？那个男士又问。这时小张已经说不出话来了。二位见状，也没好意思深究，于是这位男士就又问了一句：是进口的楸木吗？小张再次回答：应该是吧！小张还是不敢确定是不是进口的，是不是楸木。
从对话中可以看出，小张前面在探明顾客需求时，做的很到位，但是在顾客询问产品时，小张说话的语气及对产品的相关知识的回答显然不能让顾客满意。小张言语中用了“应该是”，表明其不能确定，当问到楸木的好处时，其的回答顾客感觉跟自己也没有什么关系。而此时，顾客已经对小张的专业性产生了质疑。作为一名导购员你不能提供专业的服务，作为顾客而言，就是没有价值的导购员。当顾客在与导购的交流过程中经常听到“应该是”、“可能是”、“大概”“也许”“可能”这样的词汇时，顾客已经对导购员所说的话产生不信任了。虽然导购员没有骗这对夫妇！小张可能真的不知道是不是进口的楸木以及楸木的好处。这也充分说明小张的产品知识基本功不扎实，即便她已经在店里做了2年的导购员！
二位夫妇紧接着又快速看了几款产品后就匆匆离开了，说回头再来看看。
写到这里，也许各位感觉，作为终端导购人员是多么的不容易，做一名优秀的导购人员不仅仅要能说会道（口才好）、还要有懂礼貌、还得诚实、还要精通专业知识、还要会善于挖掘和洞察顾客的需求，还要……
顾客需要什么样的导购员？
顾客进店时，需要一个懂基本礼貌(既不过度热情，也没有形式感的欢迎仪式似的迎宾礼)的导购员。
当顾客选购商品时，顾客希望导购人员能充分的了解自己的需求，并有针对性的推荐产品，而不是顾客说什么，导购员就迎合什么。
当顾客对商品或服务，提出异议时，需要一个能给予明确答复的且满意的导购员。
当顾客购物完成后，其购物的体验是一次按照自己意愿买到其称心如意的商品，而不是导购员努力推荐的结果。顾客需要能给其这样的购物体验的导购员，而不是能说会道的导购员。有时候不是导购员口才不好，而是导购员口才太好了！好到让顾客都反感了！