老话常说，出口能伤人，话语也能变成软刀子。而百度内部便有一个“挨千刀”的职业你知道吗？这就是百度的投诉接待专员，每天需要面对形形色色的投诉案件，接受用户的各种指责，然后帮助用户解决问题。有幸采访了百度投诉接待专员孔文超，看他究竟是怎样面对和解决这些问题的呢？
梳理 工作方*论法** 投诉 也 能让 产品更好
“虽然现在经常被投诉的客户指着鼻子骂，但换位思考一下，如果我是客户，一定也会非常激动。能帮客户把问题真正地解决了，才是最重要的。”孔文超说到，他认为，在这份工作中换位思考非常重要。只有这样，他才能理解客户悲愤的心情，把受到的委屈转化成为投诉客户解决问题的力量。“当用户遇到困难时能有平台去进行维权和投诉是非常有必要的，让用户有所依靠也是他们在处理用户投诉方面的真实想法。”
对于孔文超而言，他并不把消费者的投诉只看作是吐槽、抱怨，而是把这些不满当作是对产品的帮助，在他看来，正是有了这些投诉，才能帮助百度发现问题并解决。“百度的每一款产品都不是冷冰冰的，背后凝结的是每一个人的劳动与热血。我当然也希望投诉越来越少，这样不仅能使我的工作轻松些，同时也说明我们的产品在不断优化和改进。”正如孔文超所言，百度目前已经针对商业推广强化了标识和风险提示，正不断给用户带来更好的产品体验。
在长期的工作中，孔文超也总结出了自己的一套方*论法**，能够更好的解决用户的烦恼也让自己不那么难受“对不同的消费者，要用不同的方法去和他们进行交流，对于不善于表达的消费者，我会让他们用笔将问题写出来；面对脾气暴躁的，不能硬碰硬，要给对方倒杯水让其冷静冷静，就很好沟通；面对心里委屈的，先让对方倾诉出来，再来聊问题本身，就会好很多。”
正视 工作 对未来工作 充满期待
“现在的推广都是有百度加V认证的，并且搜索结果页一页最多四个，而且最近公司也下发了针对全行业的政策文件，推广企业质量更有保证了，消费者用着也更放心，也有保障。这无论是对于消费者还是接受投诉的部门来说都是一件好事。”谈到近来百度的各项政策孔文超如是说。据了解，最近两个月，百度已多次针对医疗、药品、保健品、食品、金融、网络棋牌游戏等提升资质审核标准，并进行真实性验证。同时，下发针对全行业的《关于百度推广全行业客户真实性验证方式更新的通知》，全面提升各行业推广客户的真实性认证。
“未来百度的投诉机制也许会达到一个新的境界，在网站上先把投诉弄成一个预约，我们会通过电话事先联系您，聊过情况之后再决定是否需要见面沟通，这样做的话，体现了对用户更多的尊重。”孔文超表达了对于日后百度投诉部门运营机制的期待。
投诉接待专员，一个听起来并不那么响亮的职位，却需要巨大的耐心，信心和正能量。除了要做一个倾听者，还要成为一个理智的问题分析者和解决者。人与人之间的沟通与信任，是孔文超永远不变的处事原则。孔文超认为，无论是好事还是坏事，都会被历史所检验。他也相信，公司一旦经受住了考验，前途将一片光明。