人民网龙岩11月21日电（吴伟）在老百姓眼中，看病挂号难、排队长是常态，遇到家人突发疾病，一家人在医院里象无头苍蝇，实在揪心。如何改变这一现状，闽西龙岩市第一医院以群众就医的难点、热点问题为切入点，结合国家卫健委“改善医疗服务行动”及龙岩市政府“改善就医环境 ”专项活动，从管理流程、服务流程下手，提出了“宁肯让医护人员多跑路、让信息多跑路、让患者少跑路”的服务理念，不断改善就医环境、优化服务流程、提升服务质量，先后获评“全国卫生计生先进单位”“全国改善医疗服务优质示范医院”，院长陈开红被评为“福建省突出贡献中青年专家”。近日，记者专门采访了龙岩市第一医院院长陈开红。
记者：老百姓们都说“大医院好是好呀，可是人很多，排队没商量，挂号排、交钱排、看病排、检查排，没有个半天一天搞不下来的。”作为医院管理者，你们是怎么解决这些问题的？
陈开红：老百姓对医院的这些印象也让我们这些医院管理者倍感压力，医务人员的初心是什么，医院的初心是什么，就是为患者解除病痛。市里推出“改善就医环境、让患者少跑路”主题活动以来，我们对“以病人为中心”有了更加深刻的理解和认识，作为医疗机构更应该回归服务本身，以往我们在流程设计上可能更关注医护人员自身的便捷及自身的工作效率。而现在，我们应站在患者的角度，让患者在医院里少折返、少跑路，看病更加便捷。
2010年以前，患者看病要先到医院排队挂号，然后到诊区又排队，看完病，到收费处再排队交钱，然后再到药房排队取药，确实是一直在排队中，当时社会上流传“排队3小时，看病3分钟”，这些现象的客观存在，倒逼我们医院管理者必须拿出决心进行变革。在挂号难方面，我院在省内较早开设了预约电话，随后逐步形成了涵盖电话、网络、手机APP、自助服务机等多种模式的立体式预约服务体系。同时，加大投入，在全院配置多功能自助服务设备，预约、挂号、缴费、报告单打印等手续全部可以通过自助完成，极大地缓解了患者“排长队”的现象。2017年，应支付方式的变革，我院在全省率先实现微信、支付宝付费。
今年，在龙岩市卫健委及市医保中心的协调下，医院进行信息系统改造，实现了“诊间结算”，就是患者在医生诊室即完成结算付费，可直接去检查、治疗和取药，省去了收费处排队结算的流程。这一流程的变革实际上是将付费结算环节前移到医生工作站，让医生一键按下减少了患者来回跑，是一个典型的将麻烦留给医护人员，将便捷留给患者的案例。目前，医院实现了看病全流程无需窗口排队的就医模式。
随着医院规模的扩大，部门增加，分工细化，内部就容易形成壁垒和孤岛，如何将院内资源整合，在医院管理流程方面适当做做减法，成为新的课题。“让患者少跑路”就是要直面自身，直击这种弊病，破除壁垒、形成步调一致的服务文化。在改善服务过程中，我院也不断发现一些新问题，比如患者看完病，需要抽血、做B超、胃镜、CT、心电图等检查，要到不同的科室去预约，跑来跑去麻烦，更麻烦的是有时候约的时间还重合了，有可能9点钟约了B超又约了CT，患者无分身之术。我们针对这些问题，进行了调研，整合各科室资源，实现了医技检查统一预约，即在一个窗口实现多科检查预约，并智能优化排序。门诊成立一站式服务中心，将原本分散在医务处、门诊部、病案室、医保办等科室的职能，如医保特殊病种审批、调取病历、疾病证明盖章等服务功能进行整合，只需几分钟，集中在一个窗口即可完成，大大减少了患者往返辗转。
记者：普通老百姓最怕的是急病、重病，进到医院象无头苍蝇，感觉特别无助。在这方面，龙岩市第一医院做了哪些努力？
陈开红：众所周知，我院是全省最早开通120热线的医院，上个世纪90年代我院即开通了全市急救电话“120”，并承诺在接电话后5分钟内出车，在当时解决了人民群众生病呼叫无门的问题。在随后的几十年，我们不断认识到要让患者少跑路，真正安心，就需要提升诊治水平、解决问题的能力，这是根本。
随着生活方式的转变及人口老年化，心脑血管疾病呈现高发态势，我院自2012年始尝试在胸痛（可能是冠心病、主动脉夹层）、脑卒中，通俗的叫法叫“中风”这两个起病急、风险高的病种的治疗手段及流程上下功夫， 医护人员在院前救护车上即将病人心电图等检查材料传输回医院，做出初步判断，院内做好CT、MRI、DSA等检查及术前准备，全程无缝链接，实现了卒中患者入院到溶栓平均约45分钟，远低于国际上60分钟的标准，急性心梗患者从进入急诊室到球囊开通血管不到60分钟，远低于国际上90分钟的标准，大大降低了死亡率及致残率，我院胸痛中心通过国家胸痛中心认证，脑卒中中心获批国家高级脑卒中心，被国家脑防委评为先进脑卒中筛查单位。
与此同时，我们也注意到改善急诊患者就医体验的重要性，在急诊诊疗环境及诊疗流程重塑方面做了大量的工作。我们将原门诊楼整幢楼改造为急诊大楼，在楼内设置超声、CT、DR等，实现所有辅助检查在楼内完成，避免了患者在不同检查地点折返，同时在急诊抢救室内设置DR等影像检查设备，避免了危重创伤患者的转运，在急诊楼内，高标准设置了21张急诊重症病房。目前，急诊楼改造已近尾声，预计将于明年6月份投入使用，届时将是省内设备最先进、流程最合理的全新急诊。
医院的初心，就是要为人民健康提供最好的服务，在改善服务方面，我们任重而道远，作为医院管理者应该要树立为了患者的“不麻烦”，要不断地给自己“找麻烦”这样的意识，最终实现就医便捷，百姓满意。“改善就医环境 让患者少跑路”是市委、市政府不忘初心、牢记使命主题活动的一项创新举措，也是医院面向未来持续发展的一剂良药，改善医疗服务我们永远在路上！
(责编：林东晓、张子剑)