因为工作的原因，本帅经常跟各家银行的客服打交道
今天因为一个小问题咨询了中行、工行、招商、邮储4家#银行#，均是通过微信公众号进行。
总体的感觉是中国银行业的客服标准各银行自成体系，在转人工的方式、问候语、结束语等方面均无统一规范。
【转人工的方式】
在转人工的方式上，目前银行的微信客服基本都关联了智能机器人，先由智能机器人进行服务，大多数银行的做法是需要手工输入“人工”、“转接人工”或“客服”才会转接人工，问题在于客户往往是在网上搜索后无法得到答案时才会联系客服，此时希望能尽快解决问题，而非智能机器人在那儿跟你答非所问地鬼扯，这儿涉及到一个智能机器人的专业术语叫NLP，就是自然语言处理，而目前NLP对语义的理解可能只相当小学二三年级的水平，那么在智能机器人遇到无法处理的问题时，是自动转到人工坐席，还是在那儿硬抗，一定让客户主动提出转人工，这里面其实是银行对于节省人工成本和提升用户体验的一个权衡。
这方面我要给中行点个赞，中行在后台判断智能机器人无法正确回答问题时会自动转接人工，并提示“系统正在为您转接人工客服，请耐心等待，感谢您的支持。”
让我觉得无语的是工行，工行智能机器人叫"小智"，在小智无法回答问题时，
工行：”以上答案是否解决您的问题？请回复：解决 未解决【工小智】“
我：未解决
工行： ”感谢您的评价，小智要将失败化为动力，期望下次能令您满意~ 【工小智】“
必须要我手工输入”人工“，才会转接到人工客服，既然没有解决问题，为什么不自动转人工呢，这儿完全没有技术的难度，只是因为前面提到的，中行选择了牺牲人工成本提升客户服务效率，而工行选择的是节省人工成本。招行、邮储与工行的选择一样。
【问候语】
再来看转接客服后的问候语，注意下面的客服工号和姓名均经过处理。
工行： "我是客服人员12345,您好，这里是人工客服，请问有什么可以帮助到您的？【工商银行】"
招行："您好，我是小芳，很高兴为您服务！请在会话结束后对服务做出评价，感谢您的支持！"
中行：”您好，欢迎使用中国银行在线客服。为保障您的资金安全，在线客服目前仅受理咨询引导服务，如您需要进行网点、开户行、余额及交易明细等查询，请您通过中国银行手机银行app，微银行微信公众号，网上银行等渠道自助办理，感谢您的支持！“
邮储：”12345工号很高兴为您服务！“
小伙伴们注意到没，工行和邮件均自报工号，这个没有问题，一直以来客服都是这样做的，招行给我的体验最好，客服有花名，让我感觉是在跟一个活生生有温度的妹子在交流，而非一个板着脸的制服员工，中行在这儿是让我比较无语的，没有工号没有姓名，简单来说，如果客服骂我两句我要投诉都不知道是谁啊。
在问候语气上，工行的问题专业但没得感情，没有”欢迎”，也没有“很高兴”；招行像个活泼的小妹；邮储最直爽，像个邻居大妹子；中行你在干嘛，上来讲这么多，眼都被你看花了。
咨询结束，在我说了byebye之后。
工行："不客气，感谢您对我行的支持，祝您生活愉快，再见。【工商银行】"
中行：”不客气，请问您还有其他业务需要咨询吗？“
”疫情期间，注意防护。”
”感谢您使用在线客服，如果还有需要帮助的，欢迎您随时与我们联系：）”
”中国银行，用心陪伴！”
招行：“那小招就退下了~”
招行：
招行客服说再见
招行“感谢您的咨询，希望下次还可以为您服务。请对本次服务做出评价！”
邮储：“不客气的“
邮储：“目前您已较长时间未发送任何信息，若您在40秒内还未发送任何信息，本次通话将自动结束。”
邮储：“很抱歉，您较长时间未发送信息，与人工客服暂时断开，感谢您使用邮储银行电子银行业务，如需选择人工服务，请再次输入“人工”进行连接，再见。“
工行给人的感觉仍然是职业冷静；中行罗里吧嗦，延续了问候语的风格；招行活泼；邮储直来直去。
客服是银行的窗口，我们小老百姓并非与银行每天打交道，对银行的观感也许就来自偶而发生的客服交流，从银行的角度来看，在这些细小的方面思量和改善下，也许更能让我们感觉不是在与冷冰冰的机器，而是与有温度的人打交道，这样不好吗？