那间不足十平米的小房间，隐秘在一栋不起眼的老式办公楼内，穿过挂着鸟笼的走廊，再推开黄漆刷上去的木门，两台电脑分别放在中间那半堵墙的两侧。就是这间不起眼的房子，装载了太多普通人心中最深的秘密：高考失败、出轨、*伦乱**，还有所有人最负面的那些情绪：无助、羞愧、愤怒，绝望……
“希望热线……”连着电脑的电话响起，秘密和情绪涌入接线员的世界……
是一个年轻女孩的声音，她在哭。
“我想死，我把一切都搞砸了，我是无能的人……”李素素一下子紧张起来了，她意识到，这是一个危机个案。
“你现在在哪儿呢姑娘？”
“我坐在高架桥上。”
作为一名自杀热线的接线员，接到了这样的电话，李素素明白，现在她的重要任务，就是把电话那头的女孩劝下来，让她能够暂时摆脱自杀的危机。这是包括她在内的全国500多名希望热线的接线员志愿者的责任甚至是义务。
“你能感受到那种生命相连的感觉吗？就是在这一刻，他和你的生命是连在一块的。”李素素微微皱眉，表情严肃。
她今年56岁，戴着一副金属边框的眼镜，齐耳短发，大高个儿，是个典型的天津人，说起话来，字正腔圆。
2015年后，她开始在天津希望热线做一名志愿者，今年是她做自杀热线接线员的第四年。在这不到四年的时间里，她一个月需要上四个白班一个夜班，累计接线时间达到了一千个小时。
年轻时，她在国企工作，业余时间考取了国家心理二级咨询师证。和她一样，希望热线的接线员们，大多是有着心理咨询服务经验的人。2015年，天津的接线中心成立，和分散在全国各地其他地区的24个接线中心一起，接听来自全国各地打来的电话。
她们需要学习专业的危机干预技术，这不同于平常的心理咨询技术在经过一系列的培训后才能上岗。
而这个不足十平的简朴的小房间，就是他们工作的地方。水杯、饭盒、抱枕、志愿者绣的十字绣，就随意摆放在屋内的桌子、沙发上，如果撕掉贴在墙上的希望热线的宣传单，没有什么特征能看出来这是一间热线办公室，就像人们选择它的原因：隐私，没有人知道打来电话的人是谁。
接线员们被要求不去主动询问来电者的姓名、年龄、工作和所在地区，这是为了保护来电者的隐私，让来电者觉得他们是安全的。
“喂喂，我好痛苦。”
“你能跟我聊一会儿吗。”
“你说是我做错了吗？”
在接线员那儿，他们已知的只是声音，年龄、样貌、性格均是未知。但是接线员需要做的就是，让电话那头那个同样觉得他们声音陌生的人，在短时间内信任他们，听他们的诉说，帮他们解决问题。
每接通一个电话，接线员都需要在电脑和汇总册上登记来访者的情况。在李素素拿出的密密麻麻的登记本上，几乎所有人的信息都是不详。
在听到女孩说她坐在高架桥上时，李素素没有问女孩原因，她的第一个念头，就是怎么能让女孩离开那里。“天儿这么冷，你冷不冷呀？你一定是在一个特别空旷的地方吧？是哪里呀？”电话那头只有抽泣后沉重的呼吸声，李素素就继续问着。
“你旁边有没有什么什么面馆之类的地方？你冷吗？进屋会暖和一些呀！”
“不，我就要坐在这儿。”
李素素也开始慢慢引导她，“你一定是有什么过不去的事情，才会这样吧。”
在实际的操作中，接线员大概会用前十分钟来取得来电者的信任，在十到十五分钟的时候，询问他们打来这通电话是为了什么，具体是遇到了什么事情。
女孩开始慢慢说出她的遭遇，高中的时候，她没有按照父母的意思，而是选择了考体育特长生这条路，但是今天她忘记了考试时间，错过了考试。她觉得自己搞砸了一切事情。
李素素顺着她的话开始安慰她：“这真的是很大的事情，难怪你会坐到这里来呢。”去接纳和理解她的行为。
“但是姑娘，妈妈一直不知道你的心理压力这么大啊，你不地用这种方式就是爱学这个东西吗？没想到你有这么大的心理压力啊，你现在到了这样一个境地，爸妈也有责任。我总是按照自己的标准来要求你，是妈妈做得不好。”
李素素温柔地唤着那个女孩，把自己代入了自己是她母亲的角色中，对她说：“你这样妈妈多担心你呀，我心里难受，咱们回家好么?我们一起来面对这个事情，我不能让你一个人孤零零地面对这么大的一件事。“
电话那边的抽泣声开始慢慢放缓，女孩似乎平静下来了。
在李素素接线的一千多个小时里，需要进行危机干预的电话其实是少数，大多数时候，电话那头的人给她诉说自己的情绪和感受，人生中遇到的困境，这个电话，更像是一个隐秘的情绪宣泄桶，一个秘密的黑匣子。
刚步入青春期的孩子，打电话诉说学业的压力。刚踏入社会的年轻人倾诉对未来的迷茫，大龄女青年焦虑婚姻和爱情……人们遇到的困境和烦恼总是相似。
在这些年的心理咨询的经历中，李素素发现，抑郁情绪越来越低龄化，总是有十二三岁的孩子打来电话，说自己空虚，觉得生活没有意义。而老年人总是缄默的，不愿意表达自己，热线很少接到老人打来的电话。
目前，希望热线分类开通了三条专线——学生专线、抑郁专线和自杀专线。
根据中国疾病预防控制中心精神卫生中心在2009年公布的数据，全国各类精神疾病患者人数在1亿人以上，重度精神病患人数已超过1600万。
有的人打来电话，只是想和接线员聊聊天，倾诉下情绪，有的人打来电话则是求助，想要接线员能够把他从泥沼中拽出去。
这间小房子还装载了中国人最讳莫如深的“性”的问题，有男士打来电话，诉说着和自己亲属*伦乱**的痛苦，也有人困在被亲属*虐性**待的牢笼中来寻求建议和帮助。
“有些人是困在情绪中了，他一难受就会拨打这个电话。但有的人打了一段时间就不会再打来了，他们应该走出去了。”
“但是你知道，自己必须要有求助和改变的动机才行。”
那个给李素素述说自己被亲属*虐性**待困苦的男子，想要逃离这一段关系，她推荐他去看一本心理学相关的书。
“那本书希望是他的黑箱中的一丝光亮吧。”
那种隔三岔五固定打来电话的，多半是患有精神疾病的人。他们没有具体的事情困扰，也不是来寻求解决，电话成为了他们一个输出的窗口，甚至是赖以行走的拐棍。
接线员张华总是接到一个人打来的电话，对方患有精神疾病，不停地跟张华说,他觉得身边发生的一切事情都是错的，张华就在电话那头听他说着，时不时回应一下，直到对方挂掉了电话。
“我们还是要听他说，给他回应，虽然不能改变什么，要是我们随便挂了他的电话，他可能就会出事，或许我们的电话就是他唯一的安慰了。”张华这样对我解释该怎样对待这些精神失常的人。
在希望热线的高危案例的记录本上，记录着一个没有再接通过的电话。一个男孩打来电话说自己高考失利，想要自杀，随后挂掉了电话。接线员再打过去三个回访电话时，再无应答。
男孩究竟怎样了，接线员不知道。对于接线员来说，有时能感到自己被深深的无力感所包围。天津希望热线刚刚开通，第一期志愿者培训，有一百多人参加，陆陆续续有人离开。
“这是一份需要自己内心强大的职业，如果你自己的状态都不好，你这一天就没办法好好去接电话开导别人。”
而接线员可以做的事情有时又很少，只能通过电话，用语言去干预来电者的行为。
电话那头的女孩听着李素素的劝说，突然就不说话了。连喘气的声音都听不到了，她的心咯噔一下，“她是不是出什么事了，当时我开始迅速回想，是不是刚才我有哪句话说错了。”
很多时候，李素素不是感受到自己在救人，而是打来电话的人救了他们。“这就是一种生命的连接，他们把命都交到你手上了，你要对他的生命负责。”
天津希望热线曾经接到过一个电话，电话里的人说他要自杀，已经安排好了一切，很快电话就挂断了。接线员再打回去，电话那头只有嘟嘟嘟的声音。接线员一条条短信发过去，还是无人应答。
“你知道吗？当时接线员很担心他，怕他出事。”李素素的表情凝重。
第二天，其他地区的志愿者在群里说，他们接到一个电话 ，说自己本来已经准备跳海了，但是是接线员的一条条短信挽留住了他。
“我们心里的石头终于落下了，要是他真的死了，那接线员可能这辈子都过不去这个坎。”李素素的嘴角扬起，眼神放光。
李素素也在慢慢改变，在生活中，她本来是一个对别人和对自己的要求比较高的人，她在慢慢变得柔和和包容。年轻时她总觉得人生得有价值，有追求，得活得精彩。要是以前，听到电话那头的人向她哭诉：“我觉得我很差劲，生意失败，离婚，一无所有，我活不下去了。“李素素会认同他的观点。
但是现在，她会认为活着就有价值，活着就有希望，人生不一定要成功。这是一种不同的价值观，尊重多元的价值观，尊重生命，是李素素从这份职业中学到的。
“就像经历了一场大地震，所有的积蓄都没有了，但是发现自己的亲人还活着的那种喜悦。人也是一样，一无所有了，但也依然应该为生命本身而欢呼雀跃。”
过了大概2分钟，电话那头的女孩终于再次开口了。
“你离开那个地方好吗？去找个地方吃点东西。”李素素再次试探性地问女孩。女孩答应了，离开了铁轨。并且接通了李素素半个小时后打过去的回访电话。
“我在屋里吃东西呢，妈妈一会儿来接我。”
编辑=宛冬 采访+文=刘思洁
统筹=佳音 特别感谢=天津希望24热线