12月的上海已入冬，申城沉浸着缕缕寒气。
链家却在这个冬日里办了场温暖人心的发布会。链家COO王拥群将此形容为“汇报一年以来的工作”。谦逊与诚挚的背后是链家对其过往努力的自信以及对品质服务的初心。
“走在消费者前面”
自2013年推出“四大安心服务承诺”以来，链家的安心服务承诺一直在不断扩充。所谓的安心服务承诺，简单来说就是由于二手房交易流程复杂、信息不对称，影响购房体验的潜在风险众多，链家针对消费者在房屋交易中面临的主要痛点所推出的一系列保障手段。
这是一条正确却异常艰难的道路。
去年11月，链家为安心服务承诺支付了2.87亿的保障金，今年同期，这一数字扩大至5.19亿，对于中介行业而言，5.19亿无疑是一笔巨款。但它的背后却是30961笔交易，和3万多户家庭的利益保障。
链家服务品质中心总经理张春兰在接受《国际金融报》专访时介绍了去年的一笔1200多万的垫付，业主将购房者支付的房款挪做他用，并未赎回银行抵押，导致交易无法进行。为了避免诉讼周期太长影响购房者置业，链家为其先行垫付1200多万。张春兰表示，大额垫付压力很大，但链家的理念就是“即便自己承压，也要先解决客户的问题。”
会上，王拥群介绍了上海链家对外公布的十六大安心服务承诺，涵盖了二手房、租房、新房多个领域，从签约前至交易后为整个交易流程保驾护航。
某种程度上，链家像一个异类，在以成交市占论英雄的行业始终怀揣对品质服务的追求；它也似一个独行侠，试图通过一己之力推动整个行业的变革与进步。
如果将时间轴拉长，会看到链家更多孤勇而创新之举。他们率先提出“签三方约”、建立“楼盘字典”、首倡“真房源行动”、推出“安心服务承诺”、打造ACN合作网络、推出“30124”链享无忧客服体系……
要做服务业的标杆
每年都升级品质服务的初衷是什么？
张春兰直言，房产交易有别于其他行业，链家一直在希望在这样一个高价低频的交易中给到客户更好的服务。作为链家服务品质中心的负责人，她躬身入局，不仅保持着和多位老业主的日常沟通，也和王拥群定期出席客户座谈会，倾听客户最真实的反馈。张春兰要“走在消费者的前面，如果停止了服务升级改善，未来消费者也会远离你”。
链家服务品质中心总经理张春兰
在链家内部，服务品质工作贯穿始终。据张春兰介绍，链家每年上半年会总结过去一年，服务品质的提升情况如何，下半年会思考还能有哪些新的提升。她并不满足于行业引领者的身份，提出向“服务沉淀悠久的行业”看齐，希望目标更远大些，做“整个服务业的标杆。”为此，张春兰经常专门去品质好的酒店、服务好的餐饮行业感受服务，她认可海底捞、亚马逊的企业文化，也深知房地产中介行业的特殊性。链家曾经做过一个调研，个人房产平均置换周期为五年，因此大部分消费者很难对这样一个低频长周期的行业建立稳定高效的品牌认知，“如果没有房产交易需求，人们可能都没进过链家的门店，更谈不上对这家企业的认知”，因此链家珍惜及服务好每一位客户。
一桩完整的买卖交易过程，包括签订合同、办理网签、税费缴纳、办理过户、批贷放款、物业交割等多个程序，一个环节出现问题都会影响交易的真正达成。张春兰说上海链家将十六大安心服务承诺写进合同，帮消费者在复杂性和不确定性众多的房产交易中规避可能的风险；另一方面也通过“30124”从源头解决客诉问题，将消费者在房产交易中的焦虑降到更低。
有尊严的顾问型经纪人
王拥群将链家品质铁三角形容为“好人、好店、好服务”，某种意义上，人是服务的基础。
2018年发布“国民链家 品质为先”的品牌宣言时，链家就表态要以服务者为基础全面提升服务品质，并明确提出要在2021年将本科及以上学历经纪人的比例提升至51%。
会上，王拥群公布了最新的数据，2020年全国链家统招本科占比从25.4%提升至44.4%，其中上海链家的占比高达64.2%。他说学历不是终极指标，也不代表能力，而是人才结构升级的一项重要指标。
在王拥群看来，低门槛低学历是过往社会对于房产中介行业的普遍认知，提升经纪人整体学历水平，拓宽高学历经纪人的职业发展空间，既是改变经纪人职业认知的努力，也是升级行业服务品质的方向，更是创造更大社会价值的来源。
引进来之后要解决留下来的问题。
链家希望通过培训体系变厚，给新人带来良好的职业初体验。王拥群向《国际金融报》详解了链人计划，链家希望给到刚入行的新人们更高、更久的固定保障，因此新人入职后上海链家将为其提供 30天的脱岗培训，200小时的充电能够让新人快速具备在行业长期执业的素质和能力。入职第一年，他们专注成长，没有任何业绩考核压力，公司为其提供8000元底薪。王拥群希望新人能沉下心来熟悉整个行业，通过系统性的规划与发展进阶为有足够专业密度和服务厚度的“顾问型经纪人”，而不是简单的信息提供者和交易撮合者。
张春兰说此举的出发点是过往房产中介行业人员流动高，迭代快，从业者多被贴上基础素质差、学习能力弱、专业素养低等标签，链家希望扮演“过滤器”的角色，强化对从业者的把控，从根本上净化整个行业恶性循环的状态。
“传统认知让社会对房产中介行业的职业认同感较低，部分高学历人才有意进入发展时往往会面临亲朋好友的不解甚至劝退”，张春兰将房产中介和律师相比较，指出二者都是服务型行业，前者提供房产交易咨询，后者提供法律咨询，但社会认可度和职业认同感却存在很大差异。
基于此链家从新的人才管理模型“梧桐三式”出发，希望增强新人的职业认同感、改善职业体验、帮助他们建立职业信心，成为一个有“尊严”的顾问型经纪人。此外，链家还用职业拉力赛打造赛马机制，用宇航行动培养行业探索者，让优秀人才能够快速脱颖而出。
坚持品质提升是一个长期主义，它很难快速见效，张春兰深知这一特点，但她坚信做好每一个1%，终将汇聚而成更高的品质升级。完美主义的她始终认为自己做得还不够多，链家的服务品质还有提升的空间。她希望将上海链家这两年做的正确却艰难的事复制到全国，力求 “做到客户百分百满意”。
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