三、市场调研
1、工作职责：辅导和追踪城市/单店完成各类市场调研；
2、项目意义：市场调研就像做健康体检，能为经营提供科学、系统的决策依据；
3、操作要点：
1）调查工具及功能
调查工具
功 能
SMC
帮助您了解商圈总体概况及潜在聚客点；
HAS
通过知名度和尝试度的了解，帮助您判断聚客片潜力；
满意度调查
帮助您了解店内顾客对餐厅的看法，发现机会点；
顾客来源调查
帮助您发现遗漏商圈，和合理地配置营销资源；
2）调查时机及频率
调查工具
调查时机
调查频率
SMC
开业后（经理变换后），1.5个月内完成
每1-2年一次；
HAS
开业后3—6个月内完成
每1-2年一次；
满意度调查
开业后3—6个月内完成
每年1次；
顾客来源调查
开业后3—6个月内完成
每年1次；
3）工作职责：
A）日常组织：根据餐厅经营状况，及时安排餐厅进行相应调研，并协助分析报告；
B）年度组织：每年组织一次大区统一的满意度和客源调查；
C）核查整改：核查每份报告，指出问题提出修改建议要求整改，至通过为止；
调查工具
核查办法
SMC
根据指引比照案例，结合实际审核；
HAS
根据指引比照案例，结合实际审核；
满意度调查
查看项目中是否存在“明显超低/超高数据”来判断；
顾客来源调查
比照案例，结合《原始答案记录表》与地图报告比对即可判断；
调查报告核查记录表
序
片区
餐厅名称
经理
审核结果
存在的问题
解决建议
再提交日期
1
厦门X片区
优秀
2
良好
3
合格
4
不合格
D）辅导培训：通过培训、辅导、检查等确保每位经理对4类调查工具都能熟练应用；
E）调查报告：
年度组织的意调/源调应出具调查报告；报告应按照下述2种表格进行纵向、横向对比，找出差异点并力争找到原因，制定行动计划，形成调查报告；解决建议可参见历年营销部发布的调查报告；
大区顾客满意度调查数据(纵比)
序号
题目
选项
历年数据
今年数据
变化（上涨/下滑数据）
城市顾客满意度调查数据（横比）
序号
题目
选项
城市均值
1店数据
与均值差距
2店数据
与均值差距
...店
与均值差距
4、注意事项：
工具
辅导注意事项（失误多发点）
SMC
1、因涉及主观判断，必须由经理本人亲自勘察、亲自完成地图；
2、经理更换时，应该重新调查，以求尽快掌握商圈；
HAS
1、确保每个调查点的样本为100份及以上；
2、确保每个调查点至少3名员工以获得准确数据；
3、确保调查员工挑选的受访者都是“看起来有可能成为好客来的顾客”；
意查
1、样本的分配应兼顾平时、周末、午餐、晚餐，四个时间段，以求更具代表性；
2、切忌刻意挑选熟悉的顾客作为受访对象，以免结果失真；
3、调查结果不应该成为上级衡量经理工作的水平，而仅仅只适用于机会点改进；
源调
1、确保调查语言为“您刚刚从哪里直接过来？”一字不变；
“刚刚”和“直接”都是强调顾客的前一站，也是我们的营销资源开发方向；
2、确保制作过程为“先点地址、后划商圈”，切忌不可颠倒顺序，否则会造成数据严重失真，前功尽弃；
5、工作考核：
1）未在规定时机内提交报告，每滞后1月扣减绩效分2分；
2）营销部将根据抽查报告质量，奖励专员绩效0—5分/个；
6、使用工具：
调研工具：详见《营销兵法》之市场调研；
应用工具：详见资料库附件2市场调研文件夹之《调研数据之实战应用》；