在装修公司业内有一句行话，叫做“千好万好不如回头客好”， 意思是说，判断一家装修公司好不好，不要看它的客户有多少，而要看它的回头客有多少。
在当前装修业整体难以获得大众信任的情况下，回头客才是检验装修公司品质的试金石。在武汉市场，有些装修公司的回头客几乎为零，而有一家老牌装修公司，回头客竟超过40%——在家装这种重复消费较低的行业里，能有超过40%的回头客，已是相当不错。
这家公司是武汉澳华装饰设计工程有限公司，简称“澳华装饰”或“澳华”。回头客超过40%，意味着每100位客户中，就有超过40位是曾在澳华装修过的老客户或是老客户推荐的亲朋好友。
澳华装饰副总经理 周明哲
澳华，凭什么这么牛？澳华装饰副总经理周明哲认为，澳华能沉淀如此之多的回头客，积累如此之好的口碑，靠的就是20多年来一直坚守的“工匠精神”，“一切都不是偶然，我们相信好产品自己会说话”。
高起点：先手落子 中盘谋势
上世纪90年代初以来，特别是*小平邓**“南巡讲话”以后，中国进入经济快速发展、城市快速扩张时期，市政建设如火如荼。当时，很多公司都进入市政工程领域，以分享国家经济快速发展的蛋糕。这其中，也有澳华的身影。当时的澳华，主营业务是工装。
不过，跟很多“野蛮生长”的工装公司不同的是，甫一诞生，澳华就强调专注专心专业，非常注重工程的品质，先后承接的武汉体育中心工程、首义广场地下通道工程分别荣获“全国建筑工程装饰奖”、“武汉建筑装饰工程黄鹤杯银奖”，并由此奠定了高品质的行业地位，也积累了名声。
“之后，一些工装领域的朋友开始找我们做家装，他们觉得我们的工装做得不错，做家装一样靠谱。”周明哲说，慢慢地，公司也零散接了一些家装的活，但当时仍以工装为主，家装只是副业，“因为那时，老百姓对装修的理解仍停留在找泥瓦匠阶段，很少有人会想到找装修公司”。
转折，发生在1996年。
那一年，在国家积极推*房行**改的大背景下，武汉市政府下发了《关于促进我市房地产业发展的通知》，提出要加大住房制度改革，停止住房无偿分配，全面推行住房公积金制度。
“随着人们购房置业意识的不断增强，找我们做家装业务的人越来越多。”周明哲介绍，公司高层也认为，未来数十年内，家装市场肯定会越来越大，“既然我们已积累了不错的口碑，为何不全面进军家装市场呢？”
恰在1997年，公司的一位合作伙伴、澳大利亚昆士兰建筑联合会主席沃特先生，在考察了北京、上海等地后，来到华中重镇武汉，被黄鹤楼这一茗闻遐迩的名楼所叹服，于是一个让东西方人生活在同一文化时空中的装饰公司——澳华装饰诞生了。
专业化：专注品质 打造信誉
正如其名称集东西方之精华一样，澳华装饰从一开始就专注于走精品路线，定位于中高端家装。
中高端的定位，意味着公司提供的服务要比普通公司好。可是，对客户来说，他怎么判断装修公司“好”还是“不好”呢？
“很重要的一点，体现在专业性上。”周明哲介绍，装修领域看似很简单，因为绝大部分装修公司都是从市场上购买各种建材，像拼积木一样将这些建材“拼”在新房里，“不过，即便如此，也只有技艺高超的人，才有可能在最短的时间内将积木拼得又稳固又好看”。
事实上，装修房子远比拼积木复杂得多，对专业的要求也高得多。以最简单的瓷砖为例，相当部分人只能以肉眼观察瓷砖是否平整，但在澳华的专业工匠手里，则会运用多年的经验并辅以专业设备检测瓷砖的平整度、吸水性等性能，而这是一般消费者很难做到的。
“那时，很多人在装修时会遇到这样的苦恼，明明买的是很平整的瓷砖，可贴到墙上就会出现高低不平的现象。”周明哲说，出现这种情况，客户通常会认为是泥工的责任，但其实也有可能是瓷砖本身的问题，只不过光凭肉眼很难辨别瓷砖的品质。
基于在工装领域的成功经验，澳华装饰成立后，公司将专业性放在第一位，沉下心苦练内功，一举成为武汉市第一个拿到国家建设部建筑装饰工程设计专项甲级、施工一级资质的装修公司，在业内率先通过了ISO9001/14001国际质量环境管理体系认证。2001年，澳华还被评为“中国建筑装饰协会常务理事单位”。
标准化：激浊扬清 自律自强
然而，在鱼龙混杂的家装市场，仅凭专业性还难以获取消费者的信任，因为他们被“坑”怕了，总认为装修公司为了赚钱，会弄虚作假、以次充好。
正因如此，在很长一段时间内，客户与装修公司的合作，更倾向于选择“半包”方式，即装修公司负责施工及少量辅材，而客户宁愿自己跑断腿也要亲力亲为去采购各种建材，甚至小到一颗钉子也要自己去买。
也就是从这个时候起，澳华开始注重打造“无忧装”的公司品牌。“因为几乎每个人在谈到装修时，说得最多的一句话就是‘太麻烦了，恨不得要脱一层皮’。而我们要做的，就是让装修‘全程无忧’。”
在澳华看来，要做到“全程无忧”，首先要取得客户的信任。
“在一个行业没有得到规范之前，要想取得客户的信任，就必须要做到透明。”周明哲说，只有让客户亲自当“监理”，才能打破“因为不透明，所以不信任；因为不信任，所以被质疑”的怪圈。
透明有两层涵义，一是建材选购方面的透明。澳华规定，所有建材进场时，客户必须到场验收，亲自检查建材及各种合格证件，客户如果不验收，公司是不能开工的。“同时，我们还作出承诺，如果客户发现有假货，我们愿以一赔十。”
透明的另一层意思，是指施工环节全透明。客户担忧装修公司偷工减料，是因为他们无法很好地监督施工全过程。要怎样才能打消客户的顾虑？澳华亮出了绝招——基于多年的家装经验，并参考国内外家装的先进做法，澳华将装修的全过程细分为114个施工节点，然后把每一个节点都做到标准化，并尽可能地将标准量化成数据。同时，将这些施工标准制作手册送给客户，让客户明明白白当“监工”，对照手册上的标准，一条条地验收。
翻开客户手册，会发现标准制订得非常细。比如，在防水施工时，标准规定：防水涂层要涂两遍，防水涂层沿墙高必须大于或等于300㎜，淋浴区墙面高大于或等于1800㎜，紧挨衣柜的1800-2000㎜，且所有墙面水管槽周边都应涂刷防水；墙漆腻子刮涂完毕后打磨前平整度误差为2m不大于3mm，阴阳角直线误差为2m不大于3㎜ ；所有家具与墙体之间用防潮膜隔开，所有家具背靠卫生间的背面要涂刷防潮漆并要有足够的空间与厚度；悬挂式写字台及电视柜必须加固，入墙部分必须进行防潮处理……
“标准只有订得细、订得明确，才能让客户放心。”周明哲认为，澳华打造的标准化模式，解决了客户的“痛点”，赢得了客户的信任。
便捷化：一站采购 全程无忧
专业化+标准化，成就了“澳华装修，全程无忧”的市场口碑，公司也多次荣获由中国建筑装饰协会颁发的“全国住宅装饰行业质量服务诚信企业”、中国建筑装饰协会授予的“中国家装品牌”、湖北省人民政府授予的“湖北省建筑装修装饰企业10强”、武汉建筑装饰协会评定的“武汉市住宅装饰行业服务规范企业”、武汉市物价局授予的“价格（收费）信得过单位”等荣誉称号。
然而，澳华深知，成绩只代表过去，况且古人早就说过，金杯银杯不如老百姓的口碑。要想赢得更好的口碑，还得提供更好的服务。
澳华注意到，全透明、标准化的施工流程，尽管赢得了客户的信任，但作为一家有责任、有担当的公司，还应为客户考虑得更多，比如在保证质量与品质的前提下，能否尽量帮客户省力省钱省时？
从2007年开始，澳华开始涉足自有供应链的打造，将业务延伸到上游的原料供应与下游的售后环节，与众多厂家达成战略合作联盟，通过厂家直采的方式为客户提供物美价廉的服务，也就是当前正流行的F2C模式。
“这很好理解，省掉了中间商环节，价格当然就便宜了。”周明哲介绍，这有利于对建材品质的把控，“因为相比普通客户，在装修领域深耕多年的我们，更容易鉴定建材的品质，更容易筛选出信得过的厂家”。
与韩国汉森家居的合作，是澳华与上游厂家合作的典范。汉森是世界第三、亚洲第一的家居品牌，韩剧中质感精美的橱柜、衣柜等家居产品，90%都是汉森提供的。
“与汉森的合作，不仅仅在于其知名度和家居的美观，更在于它的环保。”周明哲介绍，汉森家居使用的板材都是超过E1标准的E0环保级别，E0是要求最严格的环保标准。
与厂家合作的另一个好处在于，能给客户提供更好的售后服务。以前，若客户自己选择厂家购买建材，出现问题要自己一家家去找厂家售后，有时还不一定能得到圆满的解决文案。而现在，澳华已做到80%的建材都是厂家直采，也就是说，基本上所有与建材有关的问题，只需找澳华就能快速搞定，既省事又省心。
产品化：追求极致 永无止境
省事又省心，看起来只有短短的五个字，然而要想真正得到客户内心的认可，却非常考验装修公司的经营智慧，因为这五个字永远没有止境。
F2C解决了建材的价格与品质的问题，但却带来了一个意想不到的“麻烦”——随着厂家直采的家居品类越来越多，可供客户挑选的建材也越来越多，但有时选择太多也是一件很苦恼的事——因为装修是艺术、科学与生活的有机融合，对专业的要求极高，而当可供选择的建材太多时，一些不具备专业知识的客户按自己的想法将建材组合在一起，往往会陷入“重实用而无风格”或是“重风格却不实用”的尴尬，整体效果并不理想。
主打“全程无忧”理念的澳华，又开始思考如何解决这个“麻烦”。在走访全国各地及日本、韩国等地的家装市场后，澳华最终在汽车制造业获得了灵感。某种意义上，汽车制造与家装有些类似，都是将各种零部件“组合”成最终的产品。
汽车的零部件成千上万，但是自汽车诞生以来的100多年内，为什么没有出现消费者自行提出组合方案的现象呢？原因在于，汽车制造也是艺术、科学与生活有机融合的行业，对专业的要求极高。而全球几乎所有知名的汽车生产厂家，除订制款外，都是基于自己的专业研发出若干款车型，每一款车型的主体风格是固定的，不同的是内饰、颜色及配件的变化。
受此启发，澳华独创地提出“产品化”的装修理念，通过对问卷调查及网络大数据的分析，将当下最受武汉市民欢迎的装修风格浓缩为五种，即现代风格、欧式风格、美式风格、港式风格和新中式风格。2015年，根据这五种风格，澳华隆重推出“无忧装·遇见”系列，每种风格还精心制作了样板间，分别命名为“遇见·台北”“遇见·巴黎”“遇见·加州”“遇见·中环”和“遇见·江南”。跟汽车一样，每种风格的主体框架基本不变，但在灯具、软装等方面可根据客户的不同需求作出调整。
全球最大连锁企业沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿有一句名言，“做得比顾客预期更好，他们将成为你的回头客”。“无忧装·遇见”系列，帮客户精选出时下最流行的整装方案，又能满足客户个性化需求，性价比还超高，所以一经推出就成为爆款，订单节节攀升。仅今年11月一个月内，该系列的订单就高达200多单。
无忧装：不忘初心 走得更远
在澳华内部，流传一句话：产品完善之日，就是颠覆开始之时。这意味着，在“无忧装·遇见”系列受热捧的同时，澳华又开始研究如何能让客户更“无忧”。
“我们总在想，客户在装修房子时，他们的内心深处最真实的需求究竟是什么。”周明哲笑言，这是他最痛苦的事，因为经常想得头疼；但同时也是他最幸福的事，因为这意味着公司离客户的需求又近了一步。
澳华总是很擅于从客户那里“听到”客户的烦恼。比如，一些刚需购房客户在参观“无忧装·遇见”系列样板间时会发出这样的感叹：“这就是我想要的那种感觉，但我想要得更简单一点、更炫酷一点。”
客户的需求，就是澳华的动力。在“无忧装·遇见”系列的基础上，澳华从中筛选出更符合年轻人个性特征的建材与配饰，在今年12月隆重推出“无忧装·简致”系列，风格仍延续遇见系列的五种风格，但更炫酷，价格更便宜，也更适合年轻刚需人群的需求。
“不论是遇见系列，还是简致系列，也不论是标准化、一体化还是产品化，我们的初心一直没有变，那就是以客户为中心，让装修变得简单有趣。”周明哲说，客户装修一套房子，要的不仅仅是顶级的设计、高品质的建材、透明的施工，也不仅仅是省钱省时间，其实他们最想要的，是一个温馨舒适的家。
的确，房子是用来住的，再好的装修也是为了住得舒适、住得安心。怎样才能让客户住得更舒适、更安心？这是澳华的职责，也是澳华孜孜不倦的追求。
比如，在武汉，室内让人最舒适的气温为23℃，而如何帮客户打造23℃的舒适空间，远不是把空调或暖气调到23℃这般简单，而是涉及地板、采暖层、空调、窗帘、保温层等多个环节的事，比如墙体是否保温、腻子能否防潮、窗帘是否具有隔热性、屋内空气质量是否达标等，都是装修时必须要考虑的问题，“总之，我们希望为客户设计效果最好同时又省心省事的方案”。
再如，当你下班回到家打开门的那一瞬间，永远有一盏感应灯为你亮着，那感觉该有多么美好；当你厨房正切着菜，又需要开灯的话，不用洗手去按开关然后又洗手这么麻烦，只需用手背碰一下，灯就可以亮，那感觉该有多么美好；晚上，当你起床后，根本不需要按开关，感应灯就自动点亮，当你去睡觉了，灯又自动熄灭，那感觉该有多么美好……
“与其说我们是在装修房子，还不如说我们是在给客户提供更科学的生活方案。”周明哲说，如今他每天想得最多的，是如何让客户生活得更舒适，比如每个人的身高不一样，如何让客户在厨房里最舒适，如何让衣柜的高度更适合客户挂取衣服；再如，屋里的收纳功能，也是个性化的，有的人衣服多，有人的鞋多，这就需要根据客户需求设置不同的收纳组合。
创新没有止境，服务客户没有止境，“无忧装”也永远没有止境。
“当歌曲和传说已经缄默的时候，建筑还在说话 。”这是俄国作家果戈里的名言，其实也是澳华装饰的真实写照。（来源澳华装饰何辉）