在Callnovo全球外语客服外包商的会议室中，康复医疗器械的企业客户，针对售后服务的问题展开了一场激烈的讨论。一位来自医疗器械行业内的客户分享了一个令人震惊的事实：他们的客服团队目前只提供有限服务，而且成本极高。3名兼职美国英文客服，一天工作2个小时，只接听电话，每小时竟然高达28美金，但是却解决不了目前公司遇到的售后服务问题！
美国地区的医疗保健系统极为发达，拥有众多世界级的医疗机构和先进的医疗技术，人均寿命达到81.6岁，是世界上最长寿的地区之一。然而随着老年人口数量的增加以及空巢问题的日益严重，老龄产业在北美蓬勃发展，并且家用康复医疗器械产品的需求也迅速增长。
ATD公司，一家专注于生产电动轮椅等康复辅助产品的公司，在加拿大市场取得了巨大成功，其产品在亚马逊平台上的销量持续攀升。但随之而来的问题也不少，主要集中在售后服务方面。
问题一：缺乏专业客服人员
从长远来看，任何企业都会面临一个共同的挑战——售后服务。当企业走向国际化，尤其是开展跨境经营时，这种挑战就变得更加严峻。无论是产品质量、物流服务还是客户体验问题，往往都需要专业人士来处理。缺乏这样的客服人员，不仅会严重损害顾客体验，还可能给企业带来无穷无尽的困扰和成本。
自从2019年秋季以来，ATD公司的亚马逊店一直存在着差评问题。经过与卖家中心沟通，发现问题出在客服身上。他们在3个月内更换了5名客服，却始终未能解决差评问题。
问题二：在非办公时段响应缓慢
另一个重要的问题是，ATD公司的客服团队无法在非工作时间提供24小时服务。而使用Google虚拟电话通道进行客户回访，响应速度缓慢，有时长达几分钟，导致买家的店铺评分无法提升。
解决方案：SaaS系统+人工客服*管双**齐下 降本增效
基于以上售后问题，ATD公司不得不寻找其他解决方案。最终，他们选择了Callnovo来解决这些问题。Callnovo首先为他们注册了美国800热线电话，确保了电话接通率和稳定性。紧接着在菲律宾呼叫中心中挑选了一批专业英文客服，确保可以全年7天24小时全天候服务。这意味着即使是在非工作时间，顾客也能轻松联系到我们的客服团队。此外，Callnovo客服团队还能处理售前咨询、退换货政策、物流配送等信息，并为顾客提供售后服务支持。
对于在线客服，Callnovo有严格的入职筛选标准。只有英语口语流利、拥有多年经验且熟悉各类医疗设备的候选人才会入选。然后，我们根据客服的专长分配到不同的工作角色中。
为了提高效率，Callnovo还采用了自主研发的全渠道SaaS客服云通讯平台。该系统支持客服考勤打卡、屏幕监控、工作活跃度监控，并能实时查询所有运营数据。
通过“客服人力服务+客服技术平台”的一体化交付模式，Callnovo不仅实现了高效运营，还保证了无缝服务交付。
经过一个月左右的运营，ATD公司的差评率已经下降了30%。在此期间，我们接到了许多来自新老顾客的咨询和反馈。所有这些都证明了我们的服务得到了认可，大大提升了顾客体验！