有趣的现象

不知道大家有没有注意到这么一个现象，就是感觉售后服务工程师的沟通能力普遍偏弱。销售或多或少地抱怨售后同事：简直是钢铁直男，不会说话，一不小心就把客户得罪了。

客户有时候也会被售后工程师弄得哭笑不得。客户有时候自谦一下：“李工，我是不是比较笨啊，你给我讲了那么多使用注意事项，结果我还是经常搞错”。工程师听罢赶紧安慰客户：“ 王老师，可别这么说，您这不算什么，还有更不行的呢..... .”

上面这个例子可能有点极端，更多的时候，售后工程师在旁人眼中的形象是：只知道埋头干活，一遇到沟通的时候就惜字如金。结果明明做了100分，而给客户呈现出来的却只有60分。

刻板印象还是确实如此？

售后工程师的沟通能力偏弱，这是人们的刻板印象还是确实如此呢？蛙哥客观的说，跟技术能力比起来，大部分工程师的沟通能力确实偏弱。为什么会这样呢？难道就不能培养一些技术沟通都很强的工程师吗？蛙哥想说的是：事物的存在，一定有其合理性。请听我慢慢给你解释。

首先，技术很强，沟通也不错的工程师当然是非常好的，蛙哥当年招聘的时候，总是希望能够找到这样全面的人才。可惜的是，这样优秀的工程师，往往留不住，有的才干了一两年就很快跳槽，追求高薪去了，当然也有很多留在本公司发展的，因为他们技术过硬，沟通又好，转职去做市场非常受欢迎，就算没有转岗，再多做几年就升职成了管理岗了。时间一长，这些沟通很好的工程师走了，留下的就是那些沟通相对弱一些的工程师了。

其次，对于那些技术比较弱，而沟通很强的工程师来说，何必要做售后工程师呢？直接转销售难道不香吗？蛙哥认识好几个沟通不错的工程师转销售都挺成功的。毕竟做过工程师，客户会有天然的信任，尤其是那些老客户。

蛙哥认为， 售后工程师最基本的任务是解决客户的问题，在这个基本问题没解决之前，其它所有事情都算是锦上添花。 现在售后工程师普遍技术强于沟通，这是自然选择的结果。解决不了技术问题，只能通过忽悠客户来掩盖问题的工程师会很快被淘汰。而那些虽然嘴比较笨，但是却能解决问题的工程师，客户也许会稍感没那么完美，但毕竟人家可以解决自己的技术问题啊。

工程师要不要提高沟通能力？

有些领导总是会想，为什么不能培养一些技术能力，沟通能力都很强的售后工程师呢？看了上面的道理，大家应该就会了解，技术沟通都很强的工程师就算培养起来了，也没那么容易留住，想要留住这样的工程师，代价恐怕也不小。在资源普遍不充裕的情况下，这笔钱，公司真的愿意花吗？

蛙哥认为，不切实际的期待售后工程师的沟通能力很强，本身就不合理。如果这样，为什么不期待每位销售都具备维修机器的能力呢？

当然，蛙哥认为售后服务工程师的沟通能力很重要也很必要。我们可以允许沟通能力偏弱，但是不能允许非常差的沟通。事实上，经过适当的培训，工程师的沟通水平虽然是完全可以达标的。这也是很多公司经常组织售后工程师参加软技巧培训的原因。

其实，对于我们售后工程师来说，确实应该花精力提升自己的沟通能力，这意味着我们的竞争力的提升，竞争力提升了，我们的选择也会多很多。从蛙哥前面提到的例子我们可以看出来， 技术和沟通都很好的工程师，不管是在售后部门还是去其它部门，都有非常好的发展前景 。

如何提高自己的沟通能力？

很多工程师会说，我们公司小，没那么多正规的培训，我应该怎样提升自己的沟通能力呢？蛙哥想说的是：对于工程师来说，只要掌握少量基本的沟通技巧就足以让大部分的客户给我们打一个合格的分数了。下面是蛙哥总结的几点注意事项。

1. 话可以不多，但至少做到有问必答

2. 修机器前跟客户打个招呼，修好机器之后跟客户汇报一下进展

3. 跟客户交流时看着对方的脸，而不是左顾右盼，低头，摆弄工具等等

4. 客户有时会在你修机器的时候过来看看状况，这时候要停下来跟客户面对面聊，避免一边修机器一边跟客户交流。

5. 跟客户熟悉一点以后，可以给客户打一个预防针：“王老师，我这个人不太会说话，您多担待，但是我对我的技术能力还是很有信心的。我会尽力把您的设备维护好的，说的多不如做的好，最终的维修结果可以说明问题。”

6. 如果确实见到客户就不会说话，可以尝试着写一份详细的维修报告给客户

朋友们，关于客户沟通你有什么想要说的？欢迎留言区讨论！