双龙南里、双龙西社区以“12345”为抓手

探索为民解忧新路径

针对12345市民投诉热线案件居高不下的情况，双龙南里、双龙西社区通过逐步消除、前端拦截、未诉先办等多项举措，让12345成为解决居民烦恼的暖心热线。两个社区解决问题求实效，以“响应有速度”、“解决有力度”、“回复有温度”的工作作风，使居民的问题第一时间得到解决，从而提升了居民的满意度和认可度。

“精细梳理”——首先对投诉案件进行分析、研判。

双龙小区是1993年建成的老旧小区，基础设施薄弱，硬件老化年久失修。因而物业管理、历史遗留等问题突出。特别是物业管理方面，主要集中在物业各类设施维护检修不及时、收费、停车管理、游商出入、树木遮光、房屋漏水等案件比重最高。

“精准施策”——不同类型的诉求采取多不同解决方式

一、针对管理服务方面问题采取会商机制，推进加强为民服务意识。

1、对各物业公司建立会商制度，将平台的投诉件进行分类梳理，将普遍问题进行分析，研判，各物业查找原因，梳理自管楼宇对于问题是否是普遍存在现象，从根源解决，避免类似问题循环投诉。

2、加强与辖区责任单位的沟通，不推诿，不扯皮，帮助责任主体单位查找问题产生原因，促其快速解决问题，将居民不满情绪提前化解消除。

案例：社区内某户“双残”盲人家庭 ，由于家庭困难，曾和物业签订免交供暖费合同。后因改制等方面原因，小区供暖费改由供暖公司收取，因物业公司未与热力公司就该事进行交接，热力集团在向居民收取供暖费时产生纠纷，居民拨打“12345”。

社区接件后，为协助盲人家庭解决问题，主动上门了解情况，协助查找相关合同材料，随后积极与热力集团、物业公司取得联系，说明情况，出具相关证明材料。最终使得居民诉求在短时间内得到圆满解决。

二、未诉先办解民忧，暖心语术化心结

1、用脚步丈量小区，用真心感知民需。社区工作者多走社区、多看问题、多听民需，通过在小区内的巡查、第一时间听取居民需求、建议并在第一时间协调解决、及时反馈，从而减少居民因问题无处反映或解决不及时拨打“12345”热线，从而真正做到未诉先办、一办到底。

案例：社区工作人员在巡视辖区过程中，有居民反映小区乒乓球台因年久，支撑架生锈严重，存在安全隐患。在核实情况后社区工作人员第一时间申请新球台进行更换。更换过程中，居民又提出由于小区乒乓球爱好者多，更换球台虽然消除了安全隐患，但无法满足多数球友需求。社区随后协调共建单位，制作了新的支撑架，从而在解决隐患的同时，增加了球台数量，彻底满足了居民需求。

2、遇到辖区困难群体来电来访，社区工作者第一时间入户了解情况，从而避免居民因不知道反映问题的途径，直接拨打市民投诉热线。二是先进行政策解释及调解，避免居民矛盾升级。三是为居民找到解决路径，与相关单位沟通协助居民快速解决问题。

3、遇到情绪激动的居民，社区工作者先按抚情绪，再拉家常，从居民的角度出发找到诉求的合理性，暖心的回复语术让蛮横无理的居民也能心服口服。

三、重点人、重点事，勤关注、建台账

1、加强辖区志愿者、楼门长对于居民反映问题解决途径的培训，加大宣传力度，让居民能够了解相应问题的解决途径，将矛盾点吸附在基层。

2、对于小区内的重点人和重点事分类建立台账，随时关注情况，掌握其事态发展，对于社区解决不了的问题，及时上报相关职能科室，协助解决，避免事态发展严重。

案例1：小区内一处生活垃圾站，负责消纳本小区及周边部分小区的垃圾消纳，由于每天清运垃圾时间较长且距离居民楼较近，多次被居民投诉，且要求关闭垃圾站。

社区通过调研，合理制定解决方案，最终协调清运公司将周边小区垃圾改为小区外一处垃圾站倾倒，减少了本小区垃圾清运时间，降低了因长时间倾倒垃圾对居民的影响，同时区的居民的理解，同意垃圾站继续为本小区居民提供服务。

案例2：小区部分树枝随着长势与电线缠绕，具有一定的安全隐患；有些树枝伸到了底层住户的窗口，遮挡了居民家中的阳光；过于繁盛的树枝还可能被大风吹断，砸车伤人。

社区积极响应“社区吹哨，部门报到”机制，努力做到“未诉先办”，联合相关职能科室共同行动，针对辖区内的危树、死树进行全面修剪。为避免给居民带来不必要的财产损失，社区提前与附近居民和涉及区域停放车辆的车主进行了沟通。

(选报单位：市民热线系统朝阳区分中心；作者：朝阳区南磨房地区)