换位思考，提升服务质量。
不积跬步，无以至千里，不善小事，何以成大器。优质护理也应该从小事做起，从自我做起。为了切身感受患者在就医过程中的经历，学会在工作中换位思考，我体验了一回做病人的感受。
今天我体验的是门诊采血。上午是高峰期，我早早地便来到门诊一楼挂号窗口，虽然挂号顺利，但感觉现场无序，人们因看病心切，都是蜂拥而至。
挂号后找医生开具检验单时，我也像其他患者一样经历了漫长的等待过程。待缴费完毕，我立刻赶往二楼采血处，那里排着长长的队伍，又是一番漫长的等待......
采血后需半小时后能出结果，所以我索性就等拿到采血结果再走。等待结果的过程中，看着人们的脸上尽是焦虑和疲惫，此刻，我切身感受到生病是一件痛苦又令人担忧的事情，牵动着每一个家庭的神经。
尽管今天我只是验血，但挂号、开检验单、缴费、采血、取结果各项流程中几乎是每项必排队，仅这一项检查就几乎花了我一上午的时间，整个就医过程等待之多、排队之苦不言而喻，而不少患者是请假或从偏远地区赶来就医，更加的不易。
很多患者不清楚医院各窗口和各科室的位置，着急地寻找工作人员询问，或者自己找了很长时间才找到，在这样的就医过程中，因为频繁的等待、焦急的心理，产生不满情绪也就在所难免了。
然而，"患者多，医者少"的现实因素我们一时仍然不能改变，但我们应该尽力去改善一些流程和方法，为患者提供更有效、便捷、优质、专业的服务。
比如我们可以试着先从以下三个方向进行改善：
1. 减少患者就诊往返排队次数
将挂号、开具医嘱、采血整合在同一个区域，让患者快速完成从检查到诊治的过程。
开设特殊窗口，比如老人和小孩，在挂号、采血窗口分区显示、优先治疗，减少老人和小孩的等待时间。
同时在相应窗口设立隔离带，让患者就医更有序。
2. 人文关怀融入工作细节
我非常理解医护人员的辛苦，常年累月高负荷工作，职业疲惫是很正常的。但我们不能因为这个原因就忽略了对患者的爱与关怀。我们应该将人文关怀融入到日常工作的每个细节中，多一点笑容、多一句解释、多一句安慰、让患者少跑跑腿，这是我们能够做到的，从点滴做起，去改善患者的就医体验。
3. 借助科技力量让服务更便捷
"科技领先，服务无限"。随着科技的发展，采血结果变成电子扫码，非常便捷，越来越多地受到中青年人的青睐。但是，也有很多老年患者对这个流程操作不熟悉，我们可以从现在开始，主动引导患者学会使用自助工具，让更多的老年患者学会使用医院的自助机器，减少患者取号、取结果的排队等待过程。
经历了这次"换位就医"，我感受到，患者们的焦虑、痛苦与迷茫，是平常人无法想象的，医护人员有丰富的专业知识和技术，但对患者感受的亲身体会却远远不足。
这次经历也提醒了我，作为一名医务工作者，不仅需要治疗患者的生理疾病，也要做好患者的心理治疗，给患者提供更有温度的服务，多一些理解和安慰，相信医患之间会更和谐。
作者简介
文章作者：王欢欢
作者单位：口腔颌面外科甲状腺乳腺外科I病区