过年回家已经是中国人的一个夙愿，无论是风雨兼程，还是辗转茅店，都挡不住那颗热切的心。时光流转，虽然现代人已经无需再匆忙赶路，但春运期间天气寒冷，车辆拥挤，难免会出现各种各样的行车问题，让那些选择自驾回家人备感艰难。

为了让在外奔波一年的思乡人都能平安回家，东风日产将其无微不至的客户关怀，化为 "感心公路"服务项目，在春运期间以温情融化风雪，以感心温暖疲惫。

据了解，东风日产感心公路服务于2009年推出，是国内首个开展公路服务的汽车品牌。11年来，感心公路历经迭代与升级，2010年开始面向所有品牌车主提供免费检测，应急用品等保障服务，到2015年四大形象标杆站建立，再到2019年的站点覆盖全国范围，东风日产感心公路已经为千万车主提供了温暖服务。

而随着感心公路项目的升级，越来越多的东风日产工作人员参与进来，郑泽胜就是其中一位。

郑泽胜：11年的坚守让我骄傲

郑泽胜，东风日产漳州聚力专营店的一名普通员工，他于2007年进入东风日产，自感心公路项目推出时，就参与其中。从2009年到现在，郑泽胜已经参与感心公路项目11年，累积出丰富的工作经验，对于感心公路的升级变化感触也最为深刻。

"别的品牌提供所谓神仙般或者VIP的待遇，都是东风日产的标配而已！"郑泽胜提及自己的工作，话语间都充满着骄傲。

在11年的工作经历中，郑泽胜见证了感心公路的十年变化，对于感心公路服务的感触也愈加深刻。

就以今年来说，东风日产感心公路在2020年春节期间设置了300个服务站点，每个服务站都配备了专业的维修技师，为车主提供8项车辆安全检测，其中包括发动机、空调系统、轮胎等必检项目。除了提供车辆的8项安全检测服务以外，东风日产在服务站还设置了专门的客户休息区，提供免费茶歇、应急外用药品等；此外还有天气提醒、道路咨询、 WiFi热点等服务，让奔波在路上的车主随时都能感受到东风日产的温暖。

值得一提的是，随着感心公路的全新升级，如今郑泽胜已不仅仅服务于东风日产车主，还会覆盖其他品牌车辆。在郑泽胜的服务履历中，曾经有一件事让他印象颇深。

2019年，有一位车主回家过年，途中突发肠胃不适，一直呕吐，就来到东风日产的服务站点寻求帮助。按照东风日产的配备标准，感心公路服务站都会带有一些缓解肠胃不适的药，当他从医药箱拿出药给车主时，车主非常感动，一直对工作人员赞赏有加。

为车主解决困扰，让郑泽胜感受到被需要的成就感，这就是东风日产感心公路传递的温暖。

"东风日产这个品牌值得我为之服务，可以帮助客户实现更好的人·车·生活，做一个东风日产人，我觉得很骄傲。"郑泽胜几乎代表着每个感心公路项目参与者的心声，也可以看出，东风日产感心公路项目的每一个变化，都足以让东风日产人为之骄傲。

作为汽车行业的首创服务项目，东风日产感心公路项目将车辆服务延伸到公路中，为整个汽车行业未来的售后服务提供一种全新的思路。目前，绝大多数的售后服务都是在4S店进行，而且都是事后进行，车主不得不车辆发生问题之后才被迫将车辆运到4S店中检修，这不仅增加了车主的时间成本，也增加了车主的维修成本。而东风日产感心公路服务，以预防为主，简单问题当场处理，这样让用户更能感受到东风日产的贴心，也让他们的用车体验更加提升。

可以说，东风日产感心公路带来的是汽车行业服务内容的全新思考，如果得以大范围推广，将会推动汽车企业更加全面地践行服务理念。

当然，"感心公路"只是东风日产感心服务的一个缩影。自2003年东风日产成立之初，便提出了包含"质量安心"、"费用安心"、"修后安心"、"时间安心"、"紧急时安心"这五大安心的售后服务承诺，随后，东风日产紧跟时代的步伐不断为其赋予着新的内涵——2009年推出了感心公路服务项目、随后又陆续推出"感心专线"、"智能救援"、"7天品质无忧"等多重项目，通过不断创新的服务内容和形式，让千万车主家庭都能感受到东风日产的用心。

全新升级后的十年历程中，感心服务依靠服务内容的不断迭代升级、不断扩大的覆盖范围，为越来越多的车主带来了帮助，而与此同时，感心服务的践行者们也在一次次的与客户接触、交流、服务之中，收获了许多，其中具有代表性的就有梁英华和徐国彦两位。

梁英华：智能救援的专业性让我迅速得以提升

社会正在进入智能时代，车辆救援也借助智能科技迅速发展，一向注重科技的东风日产自然不会落于人后。2019年，东风日产感心服务增加了智能救援项目，并在广州进行试点。一年来，智能救援效果明显，从快速启动和专业救援，东风日产都让客户感受到系统的救援服务。

对于这一点，广州风日专营店车间技术主管梁英华感受颇深。

梁英华自2007年加入东风日产后就负责疑难故障的会诊及维修技术攻关，多年来所积累出的丰富维修经验，让他能从容应对车辆在行驶中的各种问题。

在梁英华看来，东风日产的智能救援有着两个最显著的特点——快速和专业。"我们在接到救援专线后，就立刻启动智能救援服务，10分钟之内保证出车，在确保安全的前提下30KM范围内的地点30分钟内到达现场，判断车辆问题，迅速做出救援措施。"梁英华对于自己的工作流程这样描述。

在智能救援服务中，东风日产客服中心接到客户呼救信息后，后台会及时的将救援处理进度以短信的方式共享给客户，救援技师也可使用智能救援平台迅速定位客户的位置，实现救援服务透明化。

在梁英华的救援经历中，曾发生过一起大雨中的救援，让他对于智能救援平台的理解更加深刻。当时，广州突降大雨，一位轩逸女车主将车辆陷在泥巴里，但她又无法准确告知车辆位置。就在救援技师束手无策时，智能救援平台对该车主准确定位，从而让维修技师迅速找到地址实施救援。

"东风日产的智能救援是把专业救援公司的模式应用到东风日产专业的救援模式上，这让东风日产的智能救援更加专业。专业才能快速解决问题，这是所有客户的心声。"梁英华如此感慨。

当然，对于梁英华来说，参与智能救援不仅仅是借助这个平台的优势去实施救助服务，而是通过这个平台项目，自己也可以得以提升。

"东风日产的智能救援对于救助技术的要求非常高，这就促使我们不得不断提高技术能力，要有足够的故障诊断能力、判断能力。去到救援现场，看到车辆，就能大概知道是什么问题，接下来需要怎么处理，要能够快速的应对。"梁英华的表达中提到一句话，"智能救援不仅让客户感受到提高，也让救援人员感受到自身的提高。"

这大概就是东风日产智能救援的最大效果。

确实，东风日产的智能救援不是汽车行业里的独有，其他品牌也都会有相应的救援服务，但对比下来，东风日产是将迅速与专业更加紧密结合在一起，这为整个行业提供了一种规范。

智能救援是智能时代的产物，但如何利用智能科技将服务落实到用户的需求中，是考验每个汽车厂商的重要因素。目前，随着科技不断发展，现代科技与汽车行业产生融合，救援行业智能化已成为趋势，东风日产运用移动互联技术，建立行业一级调度模式，全流程公开透明，实现救援技师端与客户端的无障碍交互沟通，实时监控每笔救援任务，让客户方便快捷的享受公司故障救援服务，提升服务效率，改善服务体验。

徐国彦：感心服务，让客户变挚友

东风日产的感心服务已经持续十年，除了感心公路和智能救援项目，还包括感心专线、合资品牌首创"7天品质无忧"的保修政策等众多亮点项目，通过十年的实践，东风日产感心服务已经让千万车主受益，也让东风日产的服务人员深刻感受到自己与客户关系的明显变化。

徐国彦，2003年加入日产，从维修技术到技术主管到服务总监，目前负责广州绿日专营店服务总监。

在他的履历中，可谓是荣誉满满。金牌服务总监、第一届NISTIC技能大赛冠军、2次获得全国十佳服务总监等等，可是，在徐国彦眼里，这些荣誉都比不上一个，那就是通过东风日产感心服务，他与很多客户已经成为了挚友，而获得客户的认可、与客户成为挚友，才是他最大的骄傲：

徐国彦讲述了一个很小的故事。有一个教师车主，首次对车辆保养时并不十分了解保养流程，而徐国彦在保养过程中，将专业的技术问题进行详细分析，并耐心讲解给这位车主，从而获得车主的高度信任。之后，这位车主的续保和维修都是在徐国彦的专营店进行，久而久之，徐国彦就与他变成了挚友。

"我们在服务过程中，一般都会首先告知客户如何进行紧急处理，如果不能当场解决车辆问题，会有专车送客户回家。"徐国彦笑说着工作流程，却流露出东风日产对于细节的细致处理。

透过徐国彦的经历，正是折射出新时期的企业如何处理与客户的关系。当前，几乎所有的品牌都在强调以客户为中心，可却很少有品牌工作人员能与客户建立朋友关系。在很多情况下，工作人员与客户的关系还停留在买卖的简单层次中，而东风日产工作人员通过感心服务将客户变为朋友，这本身就意味着信任的达成。

对于东风日产来说，感心服务的最大意义是让客户感受到东风日产的暖心，而徐国彦通过一次次的服务中，与客户建立了朋友关系，让感心服务更加深入人心，也为感心服务的升级提供了客户基础。

而且，东风日产通过感心服务建立客户关系，带来的意义是极其深远的。现在，汽车品牌和产品众多，培育客户忠诚度是极其不易的。建立良好的客户关系，对企业的形象等有一定的改观，长久以往，企业在客户心里的形象也会越来越好。对企业而言，可以维系和建立起与客户间的稳定关系，拉长客户生命周期，合理有效的预防客户的流失。要知道，客户是需要成长的，由小到大，由少到多，因而对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注，要注重客户的培养，使之最终成为自己终身的客户。

基于这一点，东风日产感心服务带来的不只是为车主服务项目，更是客户的信任度。

十年实践，感心服务提供行业规范

从2010年感心服务升级以来，东风日产已经实践了十年，在此过程中，东风日产经受了大大小小的考验无数次。

就以2019年8月袭来的利奇马台风来说，东风日产早早部署，从总部的灾前灾前预警，防范措施提醒，到专营店的灾前防范部署，再到售后服务部的保客关怀，东风日产感心服务让众多车主在大灾面前把损失降到了最低。回顾整个过程，细致周密的灾前部署，高效有序的灾后救援，娴熟过硬的维修技能，体贴周到的保客关怀，东风日产感心服务的宗旨得到充分贯彻，也因此得到了受灾车主的充分肯定。

可以说，东风日产感心服务的实践提高了东风日产的品牌知名度和美誉度，也为东风日产感心服务的下一个十年更加充满信心。

目前，汽车产业的未来充斥着挑战与机遇，十年来，伴随着东风日产在国内市场的深耕及业务板块的扩展，"感心服务"已经成为东风日产的另一个标志，通过不断升级，东风日产让客户深度体验升级服务价值链条的同时，也传递着东风日产人文关怀的温暖，履行着企业公民的社会责任。

东风日产感心服务，以坚守为核心，为车主打造同级最专业、最贴心客户服务价值体系，为员工构建自我展示个人价值平台，这不仅影响到东风日产品牌自己，也为汽车行业的服务体系建立提供了模本，从而引领汽车产业更好的转向深层次服务，树立行业服务新风尚。

这也印证了一句话：未来再远，随时有东风日产的感心服务在身边，又有什么好担心的呢？