由于工作的关系，攸克君也常去五星级酒店参加商务活动或住宿。在我们看来，在丽思卡尔顿对服务员提出的二十条要求，基本是所有五星级酒店应该做到的；而被业界广泛传赞的“十二条黄金准则”，看上去也是平淡无奇。但要真正做到，就没那么容易了。
比如，“敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应”——你如何能够敏锐察觉到客人内心的愿望？又比如，”能够为客人创造独特难忘的亲身体验“——独特难忘，太难了吧。而”有机会不断学习和成长“，”专心制定与自身相关的工作计划“，是属于员工自己的职业规划，这都写进了准则里。
然而，唯其如此，丽思卡尔顿的服务才成为行业标杆。
壹
如果说科技是一国之硬实力，那么，服务则是一国之软实力。为什么说服务业是社会的窗口？因为透过这些窗口，照见的是一个社会文明程度的高低。
服务所连接的社会关系，不是施舍与乞求。《圣经》说，“无论何事，你们愿意人怎么待你，你们也要怎么待人”（ 新约·马太福音第七章第十二节）。
在市场经济里，服务者呈现的是价值，被服务者回馈的是教养。 实事求是地说，虽然我国有着全球规模最大的服务市场，但各行各业的服务水平，都有很大的提升空间。
说句不好听的，有些行业，连基础的服务标准都没有呢。
有些行业，制定了服务标准，且属于最基础的标准，但很多企业做不到。比如小区里现在都离不开的物业服务。中国物业管理协会10多年前发布了一个《普通住宅小区物业管理服务等级标准》，分为一级、二级、三级，仔细翻看后会发现，哪怕是服务标准最高等级的三级，也是属于最基本的物业服务，即使这样，有些企业拿到了等级，也名实不符。
这是攸克君对照阅读《龙湖物业标准白皮书》的一个感慨。这个白皮书分七个专业领域、2578条标准。中海物业等也制定了类别极为繁多的标准。标准的数量多，只是不断细化、细分的结果，它体现是中海、龙湖这些优秀物业公司的自我进阶，是一种自发力，而不是为了满足外部的行业要求。
贰
还有一个行业和物业服务一样，我们几乎每个家庭也离不开。那就是房地产经纪行业，俗称中介行业。
全国的房地产经纪人，早就超过百万。他们的后面，是中国价值量最高、最庞大的资产群。住房市场年交易额20万亿级。
经纪人早就不再是只卖二手房。如今，一二手房打通，是常态。仅二手房交易额，每年就有数万亿元。3年内，二手房全面超越新房的时代就会到来。
但这个关乎所有家庭最大资产的行业，至今没有一个行业级服务标准。
从过去的惯例来看，行业标准的建立，往往有赖于头部企业的带动。也就是在2020年，链家率先推出了 “绿金服务标准”。
这是我国房产经纪行业首个真正意义上的服务规范，它包含了15条准则和70多条细则，涵盖房产交易签前、签中、签后全流程。
别看只有15条准则，但它们是企业内部原有各种管理要求的总结和提炼，每一条都基于对消费者痛点的洞察。
比如，第3条，链家在再次重申“房源信息真实展示”的基础上，再进一步：房源优缺点如实告知。很多经纪人都希望尽快促进成交，所以，把房子的优点夸成一朵花，缺点却故意避而不谈。链家这一条，简直是把消费者的心里话说出来了。 实际生活中，你越坦诚，越能赢得信任，甚至越能增加成交的几率。 因为，几乎不存在没有缺点的房子。
再比如，第10条，“签约前披露风险，*放播**风险提示视频”，与上述第3点可谓异曲同工。有的房子假如无法按时解押，交付就有风险。而把风险说在前面，不仅是法律上的免责，更重要的是提醒。彼此交了底，其他都好说。特别实在。
当然，只交底还不够，面对房产交易中的潜在风险，普通消费者肯定还想得到相应的保障，因为这不仅能让自己安心，在风险发生后更是实打实的赔付。如今，链家的安心服务承诺保障条款愈加丰富，覆盖了房产交易的大部分场景，第8条就规定经纪人要“准确讲解安心服务承诺条款，承诺必做到”，这就是要让承诺真正严格落地，为消费者规避可能会遇到的风险。
攸克君还有一点印象特别深，就是在“链家绿金服务标准”的海报里，它写的是：给您90分的体验——只是90分，而不写100分。吹牛100分谁不会吹啊，但服务能做到90分，就很棒了。你看了，是不是也觉得特别实诚？
叁
为什么叫绿金服务标准？
链家绿，金质服务。最根本的是对消费者友好，让他们在交易过程中感觉到安心、安全。从这个意义上说，“绿金”比黄金更可贵。
链家推出这个绿金服务标准，还携带着一种强烈的责任意识，那就是作为头部企业对推动形成整个房地产经纪行业服务标准的责任。
人才是服务之本。链家从2020年起统招本科学历的经纪人，并采取各种措施让他们留得下来，有成长空间。目前链家在职经纪人约13万名，其中近90%具有高等学历，本科率超过46%。据透露，链家2021年继续计划大幅招聘本科毕业生。
绿金服务标准不仅有助于改善消费者的交易体验，也将大幅提升经纪人的专业能力。链家正在推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”，融专业能力和服务水平于一身。值得一提的是，链家还通过绿金品质指数分，为城市的绿金贯彻落地进行评分，其中就包括了标准带看评分，着装6s管理，IM响应指数等，同时还组织“神秘客”的方式，对城市的门店进行服务体验抽查。
进入2021年，链家在内部展开一系列举措，推进“绿金服务标准”的落地执行。面向全国链家城市十几万经纪人的“绿金星球创意大赛”。经纪人结合日常实际作业场景，通过视频、歌曲等多元化形式，展开创意创作，诠释出自己对于“绿金服务标准”的理解与实践。
此外，各个城市公司也在内部举办了从事业部总到商圈的绿金研讨会，加强对绿金15条准则的理解与认知演练，同时，通过“绿金服务标准”发布会的落地，推进了本地市场消费者的认知。
从这一系列自上而下的深度实践，我们能看到，链家更希望让绿金服务能够尽快形成经纪人行业统一标准。其实，不管有没有这样一个全行业的服务标准，优秀的企业都会制定自己的服务标准；就如同酒店行业有自己的服务规范，但并不妨碍丽思卡尔顿、金茂酒店制定自己的服务准则，而这些头部企业的服务准则一定是高于行业标准的。
