一场严酷的冬季风暴在美国大部分地区倾倒了数英尺厚的积雪，导致圣诞假期期间大范围航班取消。到周一，航空旅行或多或少恢复正常——除非你通过西南航空公司预订了假期旅行。

根据航班跟踪网站FlightAware的数据，周二美国约87%的航班取消发生在西南航空。西南航空取消了2,500多个航班。次高的是Spirit Airlines，有83人。

西南航空警告称，它将继续取消航班，直到其运营重回正轨。该公司首席执行官表示，这是他职业生涯中遇到的最大干扰。拜登政府正在调查。

是什么赋予了？

西南航空公司运气不好，计划也不好。

风暴重创了芝加哥和丹佛，西南航空拥有两个最大的枢纽——芝加哥中途机场和丹佛国际机场。

更不幸的是：风暴来袭之际，所谓的三重流行病席卷美国，使人们及其家人感染了新冠病毒、流感和呼吸道合胞病毒。尽管西南航空表示在假期周末已经配备了充足的人员，但疾病使得适应增加的系统压力变得困难。当恶劣天气等事件导致延误或机组人员超出联邦安全法规允许的工作时间时， 许多航空公司仍然缺乏足够的工作人员来恢复。

投资不足

但西南航空 (LUV)也因过于激进的时间表和对其运营的投资不足而受到伤害。

FlightAware 发言人凯瑟琳·邦斯 (Kathleen Bangs) 告诉美国有线电视新闻网，西南航空公司的时间表包括更短的航班和更紧迫的周转时间，这导致了一些问题。

“那些周转时间使事情陷入困境，”Bangs说。

滞留的客户无法接通西南航空的客户服务热线以重新预订航班或寻找丢失的行李。

代表西南航空公司空乘人员的工会主席周一告诉美国有线电视新闻网，员工还表示他们无法与航空公司沟通。

“公司使用的电话系统无法正常工作，”TWU Local 556总裁 Lyn Montgomery 告诉 CNN 的 Pamela Brown。“他们只是没有配备足够的人力来为空乘人员提供日程安排变更，这产生了连锁反应，在全国范围内造成混乱。”

根据美国有线电视新闻网从航空消息来源获得的通话记录，西南航空首席运营官安德鲁沃特森周二在与员工的电话会议上解释说，一旦风暴过去，该公司过时的计划软件很快成为取消航班的罪魁祸首。

极寒、冰雪天气导致飞机停飞，部分机组人员滞留，因此西南航空的机组人员排班人员拼命制定新的排班表，将可用的机组人员与准备起飞的飞机相匹配。但美国联邦航空管理局严格规定机组人员何时可以工作，这使得西南航空的调度工作复杂化。

“我们的技术无法处理将这些机组人员与飞机相匹配的过程，”沃特森说。

Watterson 补充说，西南航空公司最终的飞机已经准备好搭载可用的机组人员起飞，但该公司的调度软件无法快速准确地匹配他们。

“结果，我们不得不让我们的船员调度员手动完成这项工作，这非常困难，”他说。“这是一个乏味、漫长的过程。”

Watterson 指出，手动调度让西南航空建立了一个极其脆弱的纸牌屋，当公司遇到问题时，它可能会迅速倒塌。

“他们会取得很大的进步，然后会发生其他一些破坏，这会破坏他们的工作，”沃特森说。“所以，我们花了好几天时间接近解决这个问题，然后它不得不重新设置。”

沃特森说，在将公司的航班减少三分之二后，西南航空公司应该“拥有足够的机组人员资源来处理如此多的活动”。

缺乏工具

西南航空公司飞行员协会主席凯西默里上尉说，西南航空公司面临的问题已经酝酿了很长时间。

“在过去的20个月里，我们一直遇到这些问题，”他告诉CNN。“我们已经看到这类崩溃的发生频率要高得多，这实际上与过时的流程和过时的 IT 有关。”

他说，自1990年代以来，该航空公司的运营没有太大变化。

“这是电话，是电脑，是处理能力，是用来连接我们和飞机的程序——这就是问题所在，而且它是整个航空公司的系统性问题，”他说。

美国有线电视新闻网获得的西南航空公司首席执行官鲍勃乔丹在致员工的信息中承认了默里的许多担忧，并承诺公司将投资于更好的系统。

“我们所遭受的部分痛苦是缺乏工具，”乔丹告诉员工。“我们已经谈了很多关于现代化操作的问题，以及这样做的必要性。”

他表示，该航空公司“致力于并投资于”改进其系统，但“我们需要能够更快地制定解决方案。”

总统乔拜登周二敦促消费者检查他们是否有资格获得赔偿，因为一连串的航空公司延误已经扰乱了全国各地的假期旅行。

“我们的政府正在努力确保航空公司承担责任，”拜登在推特上写道。

美国交通部表示正在调查。

“美国交通部对西南航空不可接受的取消和延误率以及缺乏及时客户服务的报告感到担忧，”该机构在推特上写道。“该部门将检查取消是否可控，以及西南航空公司是否遵守其客户服务计划。”

为了恢复，乔丹告诉《华尔街日报》，该公司计划在未来几天内完成其日程安排的三分之一以上，以使自己能够让机组人员进入正确的位置。

不是西南航空的第一个牛仔竞技表演

如果这一切都敲响了警钟，那是因为这不是西南航空公司的服务第一次以史诗般的方式崩溃。2021年10月，西南航空在四天内取消了2,000多个航班，使航空公司损失了7,500万美元。

西南航空将服务崩溃归咎于佛罗里达州的恶劣天气、该地区空中交通管制的一个短暂问题以及缺乏可用的工作人员来适应这些问题。它已经承认，在成千上万的取消航班导致数十万乘客滞留之前，它就存在因人员短缺而导致的服务问题。

与本月的服务混乱类似，西南航空去年10月的表现远逊于其竞争对手。虽然西南航空在10 月中断高峰后的几天内取消了数百个航班，但竞争对手很快恢复了正常服务。

当月晚些时候，在与华尔街分析师的电话会议上，当时的首席执行官加里凯利表示，公司已经做出调整，以防止未来出现类似的崩溃。

凯利在10月21日表示：“我们已经控制了我们的产能计划以适应当前的人员配置环境，我们的准时率也相应地有所提高。”我们目前已经朝着这个目标迈进了一半以上。”

而且，就像最近的中断一样，西南航空公司飞行员协会声称取消是由于“管理层计划不周”。