“在大学里，每三个考研的人里就有一个使用考虫考研产品。每四个大学生中，就有一个在使用考虫的四六级产品。” 一句话，让人深刻感受到考虫在大学生群体的渗透程度。

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从15年公司成立，到2021年考研线上正价课订单量居行业第一，考虫仅用了6年时间。在教育行业普遍焦虑流量贵，用户流失高的今天，考虫却通过优质的产品服务和用户信任，顺利实现了扩科，进军线下，凭的是什么？

我们认为，考虫成功的秘诀， 在于把用户体验放在第一位。

例如，在产品方面，考虫内部有条不成文的规定：课程产品设计毛利不超过60%；团队方面，考虫不仅很早配备了独立的教研团队，人数上甚至和教学团队相当，而很多职业教育机构，教研工作只是老师兼任......

考虫的产品策略已有采访报道，今天我们则是以考虫为引子， 分析如何把“用户体验”融入私域运营的细节运营中，延长用户的LTV。

01把用户当朋友

考虫的核心产品，即考研和四六级的正价课，用户的购买频次低（终身一次或一年一次）。

所以，延长用户LTV的最优办法就是低转高和转介绍，而考虫正价课付费学员中，四六级学员 90% 来自口碑转介绍，考研 60%以上 来自口碑转介绍！（数据来源某氪采访）

如此惊人数据，说明考虫的产品和服务让大部分用户都很满意。优异成绩的背后，往往是体系成功的结果，这意味着当我们做拆解时，需要从 全域运营 的角度去分析。

首先，在公域平台，考虫搭建自媒体矩阵，以考生群体痛点为原点， 分享有深度、有情感、场景化的内容。

例如，在图文平台，考虫考研主要分享考研备战干货知识，如知乎，一条“考研复试面试中，导师一般会问什么问题，有什么推荐的回答方式？”获得7k点赞，而抖音视频号等视频领域，采用真人出镜口播解答考研难点疑点问题的内容展现形式。

通过全渠道，高频率内容更新策略，考虫最终在全平台积累了 4500万 。 （21年某采访数据）

需要注意的是，考虫公域平台的营销动作较少，例如在小红书平台，适当营销课程内容，引导用户私聊以此拉客。而在知乎，即使是获赞最高的几个回答中，也没看见引导私信的动作。

通过弱营销，重分享的策略，考虫在考生群体中，积累了一波路人缘， 这种弱关系对转介绍成功率的提升效果是明显的。

在心理学中，有个概念叫 锚点效应 ，大意是人往往会依据第一印象来评价事物后续的所有行为。

试想，如果你的朋友和你推荐考虫的课程，刚好你在各平台看到它分享的专业内容，你至少不会抵触了解这个品牌，相反，如果你看到都是品牌的营销信息，首先就有了先入为主的坏印象。

02“体验” 是私域具体场景的优化

在公域，高转化的第一步棋已然走好，接下来就是要将客户引流至私域进行运营和转化，其中遇到的问题是：当客户体量变大， 如何为客户提供统一的高标准服务。

以用户为中心，并不是空中楼阁，它需要体现在一个个真实的运营场景中。 而这些场景是否有人关注，并愿意做出改进，则是品牌之间出现差距的关键所在。

我们在此罗列考虫可能会遇到的私域常遇到痛点问题，和目前可实现的解决办法。

场景一：在抖音、快手、小红书等平台购买课程后，客户需要找到并复制核销码给客服，客服核实订单信息后再发送兑换码，客户拿到兑换码，到APP/小程序“我的设置”兑换。

可以看到，整个过程非常依赖人工操作和客户的主观能动性（也是考虫目前可以优化的点）， 如果没有顺畅的引导流程，或者客服反应不及时，客户都极有可能会退单。

如何减少退单率？有没有办法可以实现：客户下单时，可以实时让客户添加企业微信，通过AI智能完成引导，让客户直接领取课程并上课？

我们敏锐把握到这个痛点，通过工具可以实现：当客户下单后，工具会以 智能短链+短信 的方式，实时推送活码，邀请客户添加企微， 通过预设的新客SOP，引导客户完成领取、上课的过程。

如上图所示，整个过程减少了员工大量重复的劳动成本，并且 实时添加、顺畅的自动化引导流程，可以让短信加微率高达40%，单粉获客成本低至1毛，引流获客人效提升3倍！

场景二：为了提升体验，运营人员会对社群和1v1有大量重运营动作，类似于拉群，社群公告更改，消息置顶等等，如果在社群和人数较多的情况下，往往会应接不暇，造成客户群体满意度下降，降低高价课程转化率。

同样，通过工具可以解决这些问题。使用客服工作台，员工可以 1人管理多个企业微信，对接大量客户， 员工再也不需要捧着一堆手机回复消息了；还可以通过标签和新增好友拉群功能，自动建群，告别低效的手动拉群方式。

通过个性化SOP，员工可以提前编辑好社群欢迎语、公告，上课提醒等话术， 工具可以自动、准时推送信息； 也可以通过聊天侧边栏的素材库，推送客户需要的内容素材、图片、视频，无需自己反复编辑和寻找。

场景三：课程进行一半，较多客户要求退费，或者客户投诉，客户和运营各执一词，经理想要复盘情况，查明原因，需要挨个查看手机溯源，还存在员工删除会话，混淆视听的可能性。

同样是工具的客服工作台功能，客户在使用功能时，与员工的所有聊天信息都会保存下来，领导做质检可直接在工具后台查看， 不再需要对手机逐个进行排查， 节省大量枯燥重复劳动时间， 未来，工具还可以实现智能化、自动化质检！

我相信，在考虫的私域运营过程中，一定会遇到无数个类似的情况，只有解决了一个个的具体场景问题， 用户体验才能提高，转介绍成功率才能提升。或许，也没做到那么完美，但就是比竞品好一点，也足以让客户愿意过来体验。

03考虫的运营之道

在上文中，我们发现，考虫在营销这块相对“佛系”。

在公域平台，专注做好内容的分享，解决大学生群体痛点问题，即使是付费投流来的流量，在引导用户添加企微时，也是做适当引导，并不是强制性动作。

我们认为，考虫之所以能在职业教育中脱颖而出 ， 一个关键原因就是他们以用户体验优先，重长线培养，轻硬性营销的策略。

试想一下，你是一个大学生，在搜索考研资料的时候，其他品牌都在打广告，只有一个品牌， 它真的只是分享经验，并且，它分享的东西真的有用 ，那么这个牌子真的很难不引起你的注意。

此外，我们还可以看出， 用户体验其实都藏在一个个场景和细节中。

运营是一件琐碎的事情。但是在今天，产品逐渐同质化，服务的差异化往往决定了用户对品牌的认可和信赖， 如何把“繁杂”的事情做精做细至关重要。 所以，我们相信，有SCRM工具的存在，运营可以是 有标准的，有温度的，有效率的。

种一棵树最好的时间是10年前，其次是现在。 提升用户体验，现在开始也不晚。