心理学中、顾虑是害怕对自己、对人或对事情不利而迟迟不敢下决心或不敢按本意行动的一种心理状态。
在人们的日常生活中，顾虑心理是普遍存在的。比如，有的人与别人打交道时总爱想:他可靠吗?他会瞧得起我吗?而当别人建议他做某事时，他又想:这合适吗?失败了怎么办?这些都是顾虑心理的表现。
尤其是与陌生人的初次交往，持有一定的戒备心理是可以理解的。但是，要打消对方的疑虑，可以采用追问的方式。
1.不断抛出问题
销售人员:“您好!韩经理，我是公司的xx，今天打电话给您，主要是想听听您对上次和您谈到的购买电脑的反馈意见。”
客户:“啊，你们那台电脑我看过了、品牌不错，产品质量也还好，不过我们还需要考虑考虑。”
(客户开始提出顾虑，或者说是异议。)
销售人员:“明白，韩经理，像您这么谨慎的负责人做事都会考虑得十分周全。只是我想请教一下，你考虑的是哪方面的问题?"
客户:“你们的价格太高了。”
销售人员:“您主要是与什么比呢?”
客户:“你看，你们的产品与xxx公司的差不多，而价格却比对方高出1000多块钱呢!”
销售人员:“我理解，价格当然很重要。韩经理，您除了价格以外，买电脑您还关心什么?”
客户:“当然，买品牌电脑我们还很关心服务。”
销售人员:“我理解，也就是说服务是您目前最关心的一个问题，对吧?”
客户:“对。”
销售人员:“您看，就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样?”
客户:“你们的技术支持工程师什么时候下班?”
(客户还是有些问题，需要解释，这是促成的时机。)销售人员:“一般情况下，晚上11点!”客户:“11点啊。”
(听到客户有些犹豫。)
销售人员:“是这样的，也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了，所以才设置为11点的，您认为怎么样?”
客户:“还好。”
(客户开始表示认同、这就等于发出了购买信号这时可以进入促成阶段了。)
销售人员:“韩经理，既然您也认可我们产品的质量，对服务也满意，您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢?"
客户:“其实吧，我是在考虑买兼容机好一些呢，还是买品牌机好一些，毕竞品牌机太贵了。”
(客户有新的顾虑，这很好，只要表达出来，就可以解决。)销售人员:“当然，我理解韩经理这种为公司节省采购成本的想法，这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是，您买了兼容机回来，万一这些电脑出了问题，您不能得到很好的售后服务保障的话，到时带给您的可能是更大的麻烦对吧?”
客户:“对呀，这也是我们为什么想选择品牌机的原因。
销售人员:“对、对、对，我完全赞同韩经理的想法，您看关于我们的合作……”
客户:“这事，您还得找采购部人员，最后由他们下单购买。销售人员:“那没关系，我知道韩经理您的决定还是很重要的，我的理解就是您会考虑使用我们的电脑，只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈，对不对?”
在这个案例中，电话销售人员成功地消除了客户的疑虑，最终取得了成功。
在进行产品介绍和要求订货时，大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也可能只是心理作用。销售人员应该采取主动的方式，发现客户的疑问，并打消客户的疑虑。
例如，他们说:“我还是再考虑考虑吧。”这只不过是一种推托之语，销售人员追问一句，他们往往会说:“如果不好好考虑……”这还是一种婉转地拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定，这就是销售人员应该来完成的事。
当客户说:“我再好好考虑……”
销售人员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说:“你往下说吧，不知是哪方面原因，是有关我们公司方面的吗?”
若客户说:“不是，不是。”
那么销售人员马上接下去说:“那么，是由于商品质量不高的原因?”
客户又说:“也不是。”
这时销售人员再追问:“是不是因为付款问题使您感到不满意?”追问到最后，客户大都会说出自己“考虑”的真正原因:“说实在话，我考虑的就是你的付款方法问题。”
不断地追问，一直到他说出真正的原因所在。当然，追问也必须讲究一些技巧，而不可顺口答话。例如，销售人员接着他的话说:“您说得也有道理，做事总得多考虑一些。”这样一来，生意成功的希望则成为泡影。
2.不断回答问题
销售人员:“这款笔记本电脑的运行速度还是相当快的，何况我们的售后服务也很周到，毕竟是著名品牌嘛!”
顾客:“前两天新闻说，你们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事?”
销售人员:“那是有一些顾客故意找碴儿，属于自己失误操作导致笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。”
顾客:“只要顾客有争议，你们都说有理。再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢?”
无论销售人员怎么解释，潜在顾客就是不让步，咄咄逼人。案例中销售人员的回答方法是不可取的，当顾客提出“听说你们的售后服务不好”这样的问题时，销售人员不要做出以下回答:
(1)销售人员:“不会啊，我们的售后服务可好了!”(直接的否定会让顾客对你以及你的品牌更加不信任)
(2)销售人员:您放心，我们的产品绝对保证质量!”(答非所问，难以让顾客信服)
(3)销售人员:“您听谁说的，那不是真的!”(质问顾客。极力否认只会适得其反)
这个时候，销售人员正确的回答方法应该是有效使用“垫子”。案例中的销售人员应采用如下回答方式:您真是行家，这么了解我们的品牌，而且，对于采购笔记本电脑特别在行、同的问题都这么尖锐和准确。”此时要停顿片刻，让潜在顾客回味一下。然后，接着说:“许多顾客都非常关心产品质量和保修问题，当产品发生问题时，顾客首先要得到尊重和保障的，我们会送国家工商部门批准的质量部门鉴定产品质量问题的责任归属，一日最后鉴定的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产
品送去鉴定的过程中，为了确保顾客有电脑使用，我们还提供一
个临时的笔记本电脑供顾客使用，您看这个做法您满意吗?"
销售的过程是相互交流的过程，顾客在与销售对话时也会问问题。有时他们的问题似乎是反驳性的，但实际上只是顾客对自己思路的澄清，不然就是企图将销售人员重新引导至正确的产品或服务上。面对顾客对销售人员的某个问题提出反驳，销售人员不应对顾客的反驳予以辩解，而要反思自己交流环节是否出了问题，并且对问题环节加以调整，及时回到销售的正轨。
当顾客问一些挑衅性问题时，销售人员不能正面反驳顾客的挑衅，而应采取柔性引导方式，从侧面提供解决方案。