文 | e看牙
嘉宾 | 黄明飞
机构 | 侨城口腔
侨城口腔2009年在广州由4名牙医成立，无营销、无资本加持，经过十多年发展至今拥有8家门店，100多人的医护团队，以优秀的团队建设、企业文化建设为特色被大家认知。近几年，疫情这个“黑天鹅”事件影响下行业发展陷入困境，而他们竟然实现了团队业务及员工收入的翻倍式增长。
近日，e看牙有幸采访到侨城口腔创始人黄明飞院长，揭晓了问题的答案，“创业至今“团队打造”始终是侨城的重点，但真正帮助侨城在逆境下实现翻倍增长的是经过调整的“三条腿走路”的打法。哪三条腿：优秀的团队、过硬的产品、内外客户管理，只有三位一体贯彻数字化转型，才能让我们走一条更顺畅的道路。”
01
初心不变：
成就客户、成就员工
谈起为什么要创办侨城口腔，黄院长说最初的想法其实很简单，就是希望生活可以更好一点。再说的激情一些，即每个牙医最大的梦想都是拥有一家自己的诊所。但回顾侨城发展的十多年，从4人的创业团队、1家门诊，到现在8家连锁、150多名员工，其实背后就是100多个家庭，这是一份责任。
作为口腔诊所我们要成就的不仅仅是客户，还有我们的员工。员工在侨城有归属感，对侨城信任，是侨城的荣幸也是侨城得以快速稳定发展的根基之一。因此，我们将一切归零，再次飞跃，坚持以专业的口腔医疗技术服务解决客户口腔问题，坚持“对外成就客户，对内成就员工”。
在侨城快速发展的初期，黄院长和创始团队始终在思考，如何成就客户。诊所发展需要流量更需要留量，要获取客户更要服务客户，仅靠医生的技术和传统的管理方式远远不够。恰巧，2018年有位老客户需要做种植，有经济实力、对品质有要求，但咽反射反应非常大，客户拒绝取模并提出使用口扫设备。这个小插曲激发了黄院长，他说成就客户不只是我们想如何服务客户，客户合理化、高端化的需求也可以倒逼诊所成长。于是，2018年，侨城开启了自己的数字化转型道路。
随着市场竞争越来越激烈、产品同质化严重、营销打法也在行业内盛行，大家都在喊着数字化转型，口腔诊所究竟如何做好数字化转型。侨城口腔经过多年的摸索，已经找到了关键点：专业化+数字化+内外客户管理，实现三位一体的数字化转型。
02
三位一体数字化转型：
专业化+数字化+内外客户管理
专业化
侨城口腔的专业化体现在：专业设备、医生、服务和诊疗产品这几个方面。
2018年，客户提出使用口扫的需求之后，侨城成为广州番禺区第一家引入iTero的口腔机构，希望能够给客户提供更好更舒适的服务，当然如果引进这个设备单纯功能上只是为也就替代手工取模的话，买回来会很痛苦。
# 侨城故事小记
侨城口扫在所有门店全部普及是2020年，当时侨城还举办了口扫大赛，除了后勤阿姨，基本全员都会操作，全民口扫。做到员工自行体验并可以分享使用口扫的感受，这样在与客户交流的过程中更容易理解和共情，提升客户的接受程度。
2021年，e看牙与iTero对接后，我们作为首批对接客户，工作效率也提升了不少，现在一个接诊流程中的口扫基本都可以控制在三分钟以内。把口扫贯穿在整个流程中，从客户进门就数据采集，到他离店后的回访，建立这样的一个客户体系完全是不一样的，而且可以成为有效规避一些医疗纠纷的工具，后期万一出现一些客户不理解的纠纷或者争议的时候，可以通过口扫最初的数据来进行医疗责任的判定，对机构来说也是一种保障。
黄院长说，他一直在讲一个例子：如果口扫仅是为了取代硅橡胶的一个工具，花20几万可以买一整个房间都放不下的硅橡胶了，那要很多年才可以用完。很多口腔同行会算这笔账，也会比较困惑，这些所谓数字化的设备作用究竟是什么？不过现在设备便宜，选择空间也多了。基本可以这样说，没有真正走数字化之前这台机器是起不到它应有的一个作用的，口扫、CBCT等专业设备只是数字化的第一步。
如何将数字化设备使用体现在专业诊疗过程和客户服务流程上才是我们需要不断研究和提升的课题。市面上口腔诊所那么多，为什么客户会选择我们？假设客户到店后，看到诊所的环境良好、拥有外形高大上的专业设备，就诊时还可以使用像iTero、e看牙等动效的医患沟通工具了解需要进行的诊疗过程，客户的感知就会不同。
我们在数字化就诊流程的设计中，将口扫前置，通过口腔检查、医生诊断，将针对客户特色化的口腔诊断报告和全口解决方案、对应的诊疗项目等通过企业微信无偿发送给每一位就诊客户，并通过企业微信与客户频繁互动，这样客户可以感受到我们的真诚相待，相信我们并选择我们，因此我们的成交率和回头率实现大幅提升。
黄院长小账本
很多同行不理解，将口扫免费且前置，如果客户接下来没有接受诊疗，岂不是增加了成本。为了有效避免院感交叉感染的问题，我们始终坚持一人一个口扫头。一位客户一次口扫我们付出25元的成本，假设诊所一个月为100个客户免费口扫，则每月增加2500元成本。那么换个角度，2500元是我们的投资，若本来意向度不高的客户因为口扫的时间增加了解和沟通，最终成功种植，收费1万元，那成本是否挣回来了？我们每月为100个客户服务，转化可能不止1位。
这是从商业角度看得到的成本，看不到还有客户体验的提升，诊所品牌和口碑提升。所以值得不值得做，值得每一位同行思考。
数字化
在数字化方面，侨城口腔使用了e看牙管理软件+企业微信+三方平台对接，将客户基础信息、消费情况、口腔健康档案、画像等集中在同一个平台，更精细化的为客户全生命周期的服务。
e看牙软件作为底层的业务和数据系统，沉淀客户数据。e看牙与第三方的渠道、设备打通后，我们的线上预约可以直接呈现的系统内，便捷安排医护、前台的当日工作。连接第三方设备，像是CBCT、iTero口扫等设备，通过设备扫描后数据和影像可以直接上传至系统中对应客户的档案，加上每个诊疗环节对客户信息的获取及完善，客户的画像、客户分层等可以完整的呈现在系统中，并为我们后期客户运营做服务，帮助我们完成客户精细化运营。
内外管理
客户的精细化运营基于对客户了解的基础上同样需要团队协同。企业微信与e看牙软件的打通，帮我们从团队管理、客户管理、数字化诊疗，这三个维度获得改善，从而提升了客户体验。
「一对多企微客户群管理，对客户需求及时反应」
e看牙对接企业微信后，建群非常便利。企微自带的很多自动化功能结合业务系统，大大节省我们医护人员的工作量。目前，我们大部分客户会在一对多的群里直接沟通。一对多的群即：客户及家庭成员、侨城的医务团队、管理层同在一个群，对客户的需求能够及时回应。
从客户管理的维度讲，客户的咨询我们可以实现5分钟内有效回复，相对原来我们只是添加个人微信，有很多弊端，客服没法回答太专业的问题，他可能还需要再转达医生，再转添加医生的微信，效率更高、体验更好。
从管理者角度，可以了解我们团队目前的售后维护，沟通情况，及时对员工工作进行调整。
黄院长小账本
一个拔乳牙的到底要不要建企业微信建群，很多人觉得没必要。
我们再算一笔账，建群不要任何金钱成本，只是花了几十秒按照流程点了几个按钮。但因为你给客户小孩拔了个乳牙10块钱，给他建了一个群，并在群里及时响应，积极服务，可能会影响到他的家人。如果家人出现了任何口腔问题，他们会第一时间想到我们诊所进行咨询和诊疗。
虽然第一次收入只有10元，还付出了时间成本，但有更多的客户找你服务，是不是值得呢。所以说，进门都是客，做好标准化服务，这些都会帮我们拓展客户资源。
「客户资产流失管理」
员工离职，客户资产流失是困扰很多同行的问题。
我们通过这个客服群，每个岗位各司其职，到哪个节点谁负责，不仅客户进店后感受到整个流程非常顺畅，对我们信任度增加。
从管理角度而言，每个岗位都互相知道客户的情况，可以随时应对突发情况。且企业微信可以实现离职员工客户一键继承，避免客户流失的状况发生。这也是我们使用企业微信来导入数字化流程管理的重要原因。
03
团队机制：
成就员工即成就团队
很多诊所说，留不住人，为什么？当越来越多的年轻医护人员踏入职场，我们发现大家需要的不仅是薪资有足够的吸引力，还有这个平台、公司能不能提供成长的机会，发展路径是什么样的，是否可以让自己有归属感。
侨城口腔管理团队
当诊所制定了厚厚的制度、规则，强制员工执行时，效果往往是差的，因为本质上大家不认可。因此我们将制度变成机制，从下至上、从物质需求到更高层的学习、尊重、成就需求全面的激发员工。这也是侨城的员工稳定程度高，实现业绩翻倍增长的制胜法宝之一。
员工成长
「博士专家团技术护航」
今年我们的种植和正畸这两大团队实现了高速发展，分析发现有赖于数字化流程的建立。
侨城口腔正畸团队
今年，侨城请到了包括段培佳博士的DS团队（DSmilife口腔正畸医疗平台），广州省口腔医院的一些种植博士、专家团队来帮我们赋能，他真正去把我们整个团队把它去带动起来，是因为我们有了数字化的流程，专家们都可以远程去管理监测我们一些医疗数据。让专家把控，做好医疗风险把控，确保治疗安全和质量，这个时候我们团队还可以得到很好的成长。
「帮助青年医生快速成长」
很多年轻医生，正因为有了数据化的流程的打造，有了数字化的一个工具，相比较于传统的种植、正畸的各种方案方法，增速是更快的。因为有了数字化技术和专家的指导，他花2年就可以学到别人5年才可以接触到知识，加之勤奋的练习和持续的临床经验，逐渐成长为一个专业的口腔医生，这也是数字化带给我们的便利之一。
侨城口腔种植团队
我们今年临床板块重点培养这两个团队，总共有二十几个主骨干医生。当这二十几位骨干医生都成长起来，整个门诊的体量就上去了。我们现在所有病历都是整个团队在热火朝天讨论，专家来把控，通过数字化分析出来。大家就会有很强的归属感，和客户沟通也有底气，客户认可度也很高，成单率也非常高。
积分机制
积分管理机制，是我们在管理非业绩团队的一个非常有效的机制。
比如说我想推动这个项目就把这个项目相应的积分去提升，让他在这个点上去做提升，员工就会更积极主动地去做事情。只要做了就有体现，而且真正实现多劳多得，且这个积分与薪酬、奖金、晋升以及年底的评优挂钩，大家就想办法去做这样的一个事情。
孝文化
养老金机制，“孝”是中华文化中最悠久，最基本，最重要，影响最深远的传统理论观念，员工能够安心在公司工作，离不开父母家人的关心支持，我们通过发放养老金的方式，让员工懂得孝道，感恩父母，关爱家人。
自2019年以来，我们已经连续四年为员工父母发放养老慰问金，不仅使员工谨记孝顺父母，还充分体现了企业的人性化关怀，提升员工的幸福感和归属感，更加坚定大家做好工作的信心。
比如说员工2021年获得了我们年度优秀员工的称号，只要在2022年1月份到12月31号没有离职，我们每个月会根据上面的金额发放到员工父母的账上，而且我们会发放证书、奖杯。当员工家庭出现困难时，我们总是会挺身而出，帮助员工渡过难关，以至于员工父母对侨城的信任，赞赏都很高。为在侨城工作而感到骄傲！
分红机制（增长式分钱法）
我们的分红机制一直都用的非常的好，这个制度让我们很多店都是几倍的增长。
举个例子：某家门店平常每个月的营业额在70w左右，我们把分钱的基础设置在70w，把超出的部分利润（如20%）进行奖励。（超出利润：90w-70w=20w*20%=40000元）
我们搞卫生的阿姨都会参与分红奖励，因为客户的进店和每一个人有关系的时候，每个人都会发自内心去做好服务做好工作，客户的满意度，成交率也非常高！
侨城人纪念墙
我们每月都会做员工生日会，但员工感知不强烈。区别于员工生日会，我们做了一个侨城人的纪念墙，即每一个新人加入侨城的时间作为自己的纪念日，这样90%的员工都会记得加入侨城的第一天，提升了员工的归属感，而且顾客看到了之后会感觉信任度马上就建立起来，他看到你这个团队有10年的8年的员工，他会觉得在这里看牙很可靠。
我为什么经常会说利他，你其实任何时候你就站着别人的立场去想这个问题，你首先先让别人得到好处，我时刻都是想的团队什么样子来去发展，你站在别人的立场，你考虑他的利益性。让他们都好起来了，你想想最终做老板的也不会差到哪里去。
To 口腔人/ 写在最后
送给即将进入不断“内卷”的口腔市场的口腔人/口腔创业者。
不要追求快乐，要快乐去追求；
不要追求成功，要成功地追求；
我们在创业过程中，4个合伙人最大一个特点是相互价值观很统一，我们四个人很合拍很快乐，我们一路走过来很享受当下每一天，踏踏实实把事情做好，把诊所做好，把客户服务好，把员工服务好，大家都很愉快，赚钱都是自然而然的，享受过程这个人就是活的最自在的。所谓成就感也是这样来的。
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