面向2016 年，日趋明朗的4G+商用轨迹，更为开放的运营市场，更为成熟的“互联网+”发展平台，给产业融合、万物互联提供了更好的发展条件。数字化转型时代，技术变革将对产业产生怎样的影响，企业应如何创新迎接？
让我们看一下2015 年通信及行业信息化获奖优秀解决方案的“庐山真面目”！
获奖优秀解决方案之广东亿迅科技有限公司
四个获奖优秀解决方案 12345智慧政务大数据平台 12345政府服务热线解决方案 基于互联网+的政务云解决方案 网上办事大厅解决方案
12345智慧政务大数据平台
创新社会治理新模式，构建民生服务新体系
2015年8月31日国务院日前印发《促进大数据发展行动纲要》，系统部署大数据发展工作，纲要中提及构建以人为本、惠及全民的民生服务新体系，利用大数据洞察民生需求，优化资源配置，丰富服务内容，拓展服务渠道，扩大服务范围，提高服务质量，提升城市辐射能力，推动公共服务向基层延伸，缩小城乡、区域差距，促进形成公平普惠、便捷高效的民生服务体系，不断满足人民群众日益增长的个性化、多样化需求。
12345市民服务热线初期的功能定位，包含方便市民与政府部门沟通、接受群众监督、协调推动问题解决、服务部门和领导决策以及与群众互动。从目前热线的运行现状来看，热线还停留在单纯受理解答市民有关便民信息和政策方面的咨询，以及其他一些求助类、投诉类电话，并没有进一步运用数据分析系统来整理汇总市民关心的热点是什么，或是市民投诉的原因及反映的建议，为政府决策提供数据支撑就无从显现。
12345热线作为政府与市民接触、服务的重要渠道，承载着海量、实时、非结构化，复杂多样的信息资源，以广东省为例，2014年话务量为700万，其工单数据也较大，2014年向各相关职能部门转办投诉举报工单共130万件，经过时间的积累，工单数量成倍增加，工单中含有大量的民生数据，由于数据量大，而且数据类型多样，含有大量的非结构化数据，使得用传统的数据分析方法并不能满足要求。大数据分析可以挖掘出不同要素之间的相关关系，不需要知道要素为什么相关就可以利用其结果，在信息复杂错综的现代社会，这样的应用将大大提高效率，将使计算机能够分析的数据范围迅速扩大。由于能够处理多种数据结构，大数据可在最大程度上利用记录的各类数据进行分析，利用大数据进行12345热线数据分析，能够充分利用热线数据，辅助政府决策。
建设目标
通过12345政务大数据分析平台，利用云计算、物联网、大数据技术，结合网络大数据、政务公共平台数据、12345热线信息相结合，对热点问题和突发事件进行实时预警，进行市民投诉分析，及时解决市民关注的问题，通过大数据分析的结果，能够提高政府提高管理水平、提高服务质量，同时能够科学、敏锐地为政府决策提供参考，具体目标如下。
* 研究分析社会经济舆情趋势及市民关心的热点、难点问题，及时帮助相关部门掌握社会*意民**，反应市民呼声，为加强社会管理和公共服务提供决策参考，实现智能化决策分析。
* 针对某类政府监管集中行业进行深入的剖析，加强对行业投诉举报信息及处理结果的综合分析，可对重点行业、重点企业、重点领域、重点区域、重点时间进行定量和趋势分析。
* 进行潜在热点事件的提前预警，分析事件关键字及相关部门，结合历史类似事件的处理经验，给予最优的决策建议，针对事件的处理结果进行跟踪评估，做好相关知识库的学习和沉淀为今后工作积累经验。
解决方案
3.1 总体架构
12345智慧政务大数据平台系统架构如图1所示。
（1）数据汇聚：对所有数据进行统一汇聚，组成大数据平台的数据源。
（2）数据计算：通过进行指标计算、文本分析等方式，对数据进行分析和处理，获取有用的信息。
（3）数据应用：通过应用平台提供功能应用，包括预测分析、报表分析、决策分析等功能。
（4）数据展示：将分析的结果进行统一门户展示。
系统架构中的大数据分析平台，对于非结构化数据的处理是重难点，由于在12345热线中，市民投诉内容往往都是非结构化数据文本数据，对于非结构化的文本数据，需要先进行处理，从采集数据开始，经过数据处理、数据分析得到最终用户需要的数据展现结果。其流程如图2所示。
平台涵盖数据汇聚、数据计算、数据应用、数据展示、安全管理5个工作模块，具备6大核心功能。
> 提供云套件一体化解决方案（包含云采集平台、云存储平台、云分析平台、云搜索和云数据库）。
> 提供网络爬虫部署和海量词库建设。
> 提供基于云架构的多维分析。
> 实现12345热线数据的可视化。
> 基于GIS进行热力图分析。
> 提供事件职能识别引擎。
3.2预期效果
通过12345智慧政务大数据分析平台，可以实时进行舆情预警，提升政府服务以及提高政府管理水平，具体效果如下。
（1） 舆情预警—实时预警热点事件
12345大数据分析系统更加准确、快速的反映市民诉求的周期性、趋势性变化，通过对热点的分析、统计。梳理出政府关注的敏感信息，对热点问题和突发事件进行实时预警，同时结合外部数据，进行舆情分析，预测可能发现的事件，并通过Web、Email、短信等方式推送到相应用户，相关政府部门能够实现预判事件发生趋势。
（2） 提升服务—用数据提升服务
对市民的投诉进行重复投诉分析，例如市民来电中反映出现超过10次的问题，将自动进入到系统的热点词范围之内，热线督办人员将主动将此升级为民生热点进行分析督办，促使问题早日解决。
分析民众通过12345投诉或咨询时所提到的关键词的频度，可以判断当前某时间段内民众关注的热点能够知道老百姓的诉求是什么，关心哪些问题，便于政府有针对性解决问题，例如公众普遍关注的问题，可以通过网站、信息推送等方式进行公开响应，提升政务管理服务水平。
（3） 促进管理—用数据促进管理水平提高
行业的热线大数据分析和热点问题，尤其是定期汇总分析市民反映的行业服务质量、工作效率、工作作风以及行业工作中的热点、难点等问题，使热线成为行业管理信息平台促进行业整体管理水平的提高。
通过大数据平台监控各承办单位办理情况，使用绿色、蓝色、橙色、红色 4 级颜色标志来表示办理工作的时限变化，并给出预警预测的警戒线。从督办数、红黄牌数、延期时间、市民满意度、退单次数、投诉量等指标，进行考量；对超出一定量的指标，进行预警提示，可以反映一定周期内某地区或部门存在的问题。
典型案例
东莞12345大数据分析系统：东莞12345政府服务热线作为政府与市民接触、服务的重要渠道，承载着海量、实时、非结构化，复杂多样的信息资源，基于12345热线、各类政务数据等，构建大数据分析平台，通过对数据的分析，对热点问题和突发事件进行实时预警等，能够即时了解公众舆论动向，为政府决策提供真实的社会数据，同时通过对投诉人和被投诉人的分析，提升12345热线服务质量。
12345政府服务热线解决方案
随着改革开放的不断深入，政府职能由过去的“管制型政府”逐步向“服务型政府”转变。各地市政府部门和区县为加强公共服务，先后设立了各类政务服务热线，但由于各职能部门服务热线情况复杂，不仅服务水平参差不齐，还存在部门职能交叉、推诿等情况，造成市民诉求渠道不畅，部门处理效率低下等以下几个方面问题。
为了解决以上问题，在2013年5月15日召开的全省“两建”工作会议上，*小丹朱**省长指出：“要按照政府采购、服务外包的方式，促进全省12345平台建设。今年底，各地要全面完成12345平台上线工作，实现消费维权、经济违法行为举报和行政效能投诉全省统一平台受理”。5月28日，省消费维权和社会监督体系建设专责小组下发《关于明确消费维权和社会监督体系建设有关工作的通知》（粤工商明电〔2013〕38号），明确平台的建设必须按照省的方案执行。
为了最大限度地方便市民咨询、求助和反映问题，各地市政府整合政府各部门对外公布的咨询、申诉、举报热线职能，需要设立“12345”市民服务热线，形成“一号对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效、权威的市民综合服务热线工作机制。
建设服务热线对政府部门来说，可以更准确地把握社情*意民**，同时可以提高调控社会服务资源的效率；对于市民来说，可以通过一条热线来满足政务、生活等方而的生活服务需求，简便又快捷，提高生活质量；对各条热线来说，12345政府服务热线的建立减少了各种热线的无效拨入，提高自身的服务质量和效率；对各种服务力量来说，服务热线的建立，可以获得更多的有效服务，提高了资源的利用率。因此，12345政府服务热线的建立，可以说是一件转变政府职能、满足市民需求、提高服务效率、加快社会发展的重要举措。
通过建设12345政府服务热线，打造统一对外服务窗口，构建服务型政府的多功能、多渠道平台;对政府全面提高依法行政、政务公开水平，加快建设廉洁、勤政、务实、高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。
应用场景
12345政府服务热线旨在整合现有政府提供的政府服务热线，提升热线服务效率和服务水平，通过“三聚合”，构建完善、智能、高效、畅顺的政民互动桥梁。
(一) 聚合信息：聚合包括市民投诉咨询、其它政务平台等多渠道信息，打造政民互动信息综合业务平台。
(二) 聚合服务：通过数据清理与分析，将聚合后的信息转换为3类结果：
1) 需要职能部门处理的政务工单；
2) 需要向市民发布的具有一定引导作用的便民服务信息；
3) 知识库完善信息。
(三) 聚合渠道：整合热线与职能部门、热线与市民之间的信息交互渠道，将聚合后的服务通过合适的渠道提供给职能部门或市民。
(四) 业务流程如图1所示。
市民通过12345号码呼入后进行NGCC话务平台，由话务平台按相关规则路由到热线中心座席工作人员接听，座席工作人员首先通过政务知识库相关内容指引进行解答，如果有疑难问题无法解答的可以通过三方通话功能将成员单位专业人员座席进行三方通话解答并生成录音文件，对于需要后续处理的问题，由热线中心工作人员生成新工单，由工单系统流程转派到相关职能部门处理。职能部门处理完成后反馈回复热线中心，由热线中心工作人员回访市民回复处理结果，以提高市民满意度。
解决方案
广东亿迅12345政府服务热线集NGCC技术、CTI技术、中间件技术、J2EE和.NET技术、系统集成技术、现代通信技术、信息安全技术于一体的系统。包括接入层，门户层，应用服务层，数据层和基础平台层，其中核心层主要是应用服务层的话务平台和综合业务平台并集成多媒体应用实现电话语音、手机、平板和PC机的多媒道终端接入。
系统技术架构如图2所示。
1.接入层
支持普通语音、智能手机、平板和PC机终端方式接入系统应用，可实现多
渠道接入。
2.门户层
门户层主要实现系统中信息展示、座席应用服务等人机交互功能，为系统使用人员、维护人员、系统访问用户等提供美观、简洁和全新体验的操作界面。
3.应用服务层
应用服务层是基于12345政府服务热线建设需要提供具体的服务内容和建设相关的平台应用系统，核心应用主要为话务平台和综合业务平台以及多媒体应用。
* 话务平台
主要由UAP8100统一接入平台支持宽带一体化以及各种媒体的综合接入，以软交换、分布式处理技术为基础，纯IP方式；而CTI平台负责对呼叫进行控制和管理，主要部件有CTI Server、CCS Server、IVR Server等，由CTI系统完成对呼叫的控制、路由、资源的管理等，针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向接入平台系统提交，完成丰富多变的话务功能。
* 综合业务平台
建设完善的综合业务系统，实现工单分发、政务知识查询等信息服务，并通过数据统计分析，为领导决策提供依据。
建设电子化运营管理平台，包括质检考评与培训考试等内部运营管理，实现用户回访、监督考核、内部信息交互等功能，提高统一管理与监控能力。
* 多媒体应用
实现微信客服、短信、网站在线客户等多媒体应用。
4.数据层
数据层是实现对系统产生的各类信息和数据以及其他各类电子文档、音视频等资料的部署和存储。主要实现12345政府服务热线结构化数据和非结构化数据的采集以及基于数据仓库提供相关的数据服务。
5.基础平台层
基础平台层主要为应用系统提供基础的硬件设备、应用服务器等设施基础服务。主要包括网络环境、中继、服务器、存储、信息安全、机房等内容。
方案亮点
1. 整合所有非紧急政务热线号码上百个，真正实现“一号对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、民众监督、信息汇总分析” 的便民、高效、权威、顺畅的业务流程。
2. 市民信息识别，根据来电电话号码自动关联搜索该号码相关的市民信息以及市民历史诉求，同时在诉求录入时自动填写市民相关信息内容，让坐席工作人员提前预知市民情况、减少重复操作、避免操作错误，从而提高坐席人员工作效率、增强对市民的亲和度以及满意度。
3. 智能业务表单，根据诉求业务自动搜索业务需要填写的个性化表单项目，指引坐席人员了解市民诉求内容，保证诉求工单的内容完整性，避免工单传到后端部门处理时才发现内容缺漏，减少工单返工率，提高诉求处理效率。
4. 高效的事项定位分派功能，按各职能部门职责分工梳理全市上百个职能单位的业务流程，设定各职能部门的不同事项的工单录入模板，确定各职能部门所需的录入事项的关健字段并对应事项主题；当热线中心工作人员录入相应的事项主题后即可将工单定位到对应的所属职能部门，形成快速定位，准确派单的效率，该方案在珠海12345实施成功后将以前的派单准确率由原来的60%提高到90%。
5. 成熟的基础知识库+智能知识搜索+多渠道知识展现功能，基于事项、主题热点的聚合搜索界面。
6. 查无纠错的自我成长机制及流程，对工单的事项管理和知识库知识点的新增、纠错可通过查无纠错流程进行完善管理。
7. 高效、实时的监管机制和数据分析能力。
成功案例
效益分析和客户评价
1. 降低成本，减少财政浪费
建设12345政府服务热线，将有利于整合行政资源、规范服务流程，避免部门推诿，提高公共服务效率和质量；将极大程度上避免了因部门独立建设而造成的重复投资浪费，降低总体建设成本，减少财政浪费。
2. 提升热线利用率，降低生产成本
建设12345政府服务热线，有利于提高员工的生产力，降低人力成本。提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益。人员调度弹性化，降低平均管理成本。提高咨询人员的工作效率、减轻劳动强度、减少人员的使用。咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统一进行自动化、半自动化的快速收集与整理，使得每一次电话呼叫处理所得到的信息都不会丢失、遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经济效益。
3. 搭建政府与社会沟通的桥梁
通过建设12345政府服务热线，拓宽为民服务渠道，提高服务质量，为广大群众提供个性化、全天侯、全渠道接入的服务，群众能迅速得到所需要、不重复的信息，而且信息准确率较以往大大提高。同时提升政府的城市综合管理能力，使之更广泛地了解民情、倾听*意民**、集中民智，方便群众与政府部门沟通。
通过建立全市统一的标准和考核，使各部门在更高的要求下处理民生问题，加强群众感知，从而将12345政府服务热线建设成*党**的群众路线教育实践活动听取广大市*意民**见建议的平台。
4. 政府服务效率提高，市民满意度提升
通过建设12345政府服务热线，将可以大大提升政府社会管理和公共服务体系的信息化水平，实现政府部门信息资源的共享利用，增加管理的科学性，服务的高效性，减少因部门分割，职能重叠，管理滞后而造成的部分政府效能的损失。
通过建设12345服务热线综合平台，为企业提供各方面的信息咨询与查询服务，方便、简化企业办事流程，改善市投资环境，吸引投资。同时通过对服务人员的成绩可量化、训练制度化等措施，提高工作效率，服务品质一致化、标准化，增加人民群众忠诚度、满意度大幅度提升。
基于互联网+的政务云解决方案
“互联网+”时代的电子政务建设是一项复杂的系统工程，涉及的行业、职能部门较多，传统电子政务的建设普遍存在一些建设周期长、设备资源使用率低、数据不共享、区域发展不平衡等问题，在电子政务建设中必须充分考虑如何解决这些问题，随着我国社会的发展及经济的转型，政府更加注重公共服务职能，强调服务能力建设，侧重行政权力透明化，电子政务建设在提高政府服务效率上将发挥越来越重要的作用。
亿迅基于互联网+的政务云解决方案
电子政务云在技术上采用开放式的互联网架构，采取“能力+数据+服务”开放的建设思路, 利用移动互联网、云计算、大数据等新技术，以政务云平台为基础，向机关单位、企业、事业单位、社会组织、个人提供政务服务，提高政府管理、服务效率，减轻政府服务的压力；以大数据分析为核心，重构政府管理服务的新流程，形成政民融合、良性互动的治理新格局。如图1所示。
云计算具有动态调度、弹性伸缩、横向扩展、基于互联网等特性，恰恰能够解决传统电子政务系统建设中经常出现的问题，这也决定了它将成为解决电子政务难题的强大*器武**：可以最大限度地实现资源共享、最大限度地实现政务业务协同、最大限度地实现互联互通。
在社会转型、政府转变职能等政务业务不断发展变化的情况下，政务云可以按需提供基础资源，并根据业务发展提供动态可扩展的资源。政务云建成之后，原来分散在各职能部门、下属单位的信息化应用将通过规划逐步迁移至统一的政务云平台，实现信息化的统一集中管理的同时也实现了人力资源、基础设施资源、应用系统的集约化。电子政务项目因为政府立项周期较长，项目涉及的软硬件采购、部署都需要较长的周期，而政务云将建成一个资源池，各使用部门只需提各种资源需求的申请，信息中心等运营部门审批通过后，即可分配资源给使用者，除去审批的时间，整个计算、存储、网络资源的分配可在5分钟内完成。政府各职能部门各自分散建设了应用系统，产生各种各样的信息孤岛，政务云不仅是基础资源的集中，更重要的是实现数据的集中，统一的PaaS数据共享平台，能够方便各职能部门来共享数据、使用数据。政务云采用了虚拟化技术，硬件资源得到了充分的利用，资源利用率大幅提升，解决了传统硬件使用率低资源、浪费的问题。政务云建议在县区以级别的政府考虑建设，需要政策上引导各职能部门使用资源，不管是职能部门，还是经济欠发达的区域均可在同一平台上使用所需资源，实现电子政务的平衡发展。
政务云方案采用“互联网+应用”的思路，分为“三层架构和二大体系”，三层架构分别是基础设施服务层、平台服务层、软件服务层，两大体系是基于安全等保的安全防护体系和基于ITIL的运营服务体系。如图2所示。
（1）基础设施服务层（IaaS）：基础设施服务层是政务云平台的硬件资源基础，由机房环境、服务器、存储、网络设备以及将这些硬件设施虚拟成资源池的配套软件组成，统一由云资源管理系统进行统一管理。
（2）平台服务层（PaaS）：为政府各部门应用提供分布式云存储服务、云数据中心引擎、政务数据交换服务、大数据分析服务、虚拟架构、应用引擎服务等基础服务。
（3）软件服务层（SaaS）：面向最终用户，提供高性能、高可靠、高可用和高扩展性的应用服务，应用分为公众服务类应用和内部业务应用两大类。内部业务应用包括电子监察、内部办公、公文交换、视频会议等应用，公众服务类应用包括网上办事大厅、12345热线、数字城管、两建平台等应用。
（4）云安全防护体系和运维服务体系将解决基础架构本身的安全、数据的访问约束、完整性和可靠性，服务访问控制、用户身份鉴别和权限管理等的安全问题，从业务、应用、数据和服务器各层次对构建的电子政务云进行管理和监控，确保电子政务云平台运行的安全可靠。
亿迅电子政务云亮点
亿迅政务云解决方案结合云计算的三层架构，是基于互联网主流技术的开放成熟的架构。通过“互联网+应用”的设计思路，实现应用数据与业务分离，确保平台的强拓展性。解决方案从先进性、合理性、可落地、安全性、节能环保等多角度出发，建设成一个开放的、安全的、成熟的基础云平台。
云存储方面，我们采用了hadoop分布式系统框架，能够对大量数据进行快速的分布式处理。在服务能力、存储能力等都支持在线扩容，对生产服务不中断，扩展十分简便，节点扩展上，目前业界最大节点数为25,000个节点。在成本方面，利用低成本硬件实现高可靠的海量数据存储能力，如以提供相同100TB的空间为例，硬件成本可以节约50%以上。我们提供自主研发的内部认证+HTTPS授权两级安全访问方式对服务进行安全控制，拒绝未授权访问。
在大数据方面，采用基于互联网的服务框架，框架由数据服务层和数据持久层组成，其中，企业数据服务采用REST架构进行设计，屏蔽了底层异构分布式数据存储体系差异，向外部应用系统提供统一标准接口来访问数据。能够快速整合各个源系统的数据，搭建统一的数据仓库逻辑模型，并在此基础上架构相关的主题分析，平台涵盖数据采集、数据整合、数据应用等各个环节。
在安全方面，我们在参考国家安全等级保护相关要求的同时，充分考虑云计算、移动互联网等新的技术在安全方面面临的新问题，深入分析，提供一整套的安全防护解决方案。
亿迅政务云经验分享
亿迅在政务云建设历经近十年的积累，不仅在广东电信MBOSS的清单、账单等核心业务中使用，而且在广东省清远市清新区政府、广州市天河区政府、广东省中山市政府、格力电器、广东省公共资源交易中心等政企客户成功使用。
广东省清远市清新区政务云项目是清远市落实“1+8+N”分布式多中心云计算规划后首个落地政务云项目，是广东省、清远市电子政务云的示范项目。我们在结合清远市清新区电子政务建设基本情况、分析清远市电子政务外网的现状的情况下，经过充分调研、论证最终形成了既充分利用云计算、大数据等新技术、又有充分体现清远市清新区特色的电子政务云解决方案。经济效益重要体现在下面两方面。
* 通过云计算平台建设的集约化、规模化建设，避免重复建设、重复投资，节省财政投资。
云计算平台通过建设统一的软硬件支撑平台和接口系统，避免了各个部门重复建设机房、重复购买服务器硬件设备和系统软件、重复开发接口程序，并且避免由此造成的接口复杂、管理困难、维护成本高等问题。云计算中心对共享数据进行集中管理和维护，可以减少各部门单独管理和维护的成本，同时避免由此造成的数据不一致等问题（以国内某兄弟城市某委局为例，原来和各个部门分别交换，要管理维护十多台前置机，现在通过市云计算平台统一交换，只需要一台前置机）。
* 通过在智慧城市、电子政务中引入云计算技术，可以对比传统模式产生直接的经济效益。
对比该项目200台虚拟机规模，则传统模式需要200台2U物理服务器，而采用云计算虚拟化技术以后，物理服务器数量大大减少。结合采用云计算服务后的预期效果，可以估算出系统在整合之前和整合之后的效果。
清远市清新区政务云建设的社会效益主要体现在4各方面。
1) 有利于促进业务协同，提高行政效率
通过云计算平台建设实现政府部门之间的互联互通、资源共享，从而避免各个部门重复采集数据、重复录入，提高行政效率，有助于实现协同办公。
2) 有利于加强联合监管，提高管理水平
清远市清新区各个政府部门通过政务云共享其他部门的信息，全面、及时、准确掌握管理对象的情况，有助于实现精细化管理。信息共享可有效避免信息不对称造成的监管漏洞，有利于开展多个部门的联合监管。
3) 有利于提高公共服务水平，构建服务型政府
清远市清新区各政府部门通过政务云数据中心获取企业法人单位信息及其他部门的共享信息，可以开展主动服务，提供更人性化的服务，进一步方便居民和企业办事，促进服务型政府构建。
4) 有利于政府节能减排目标实现
国家正在加快构建资源节约、环境友好的生产方式和消费模式，全面推进节能减排向纵深发展。云计算作为一种全新的IT模式，不仅可以提高资源利用率、维护效率，增强系统可靠性，还可以有效降低电能消耗，减少碳排放量。清新区政务云项目在节约空间、节省费用、节能减排上均可获得突破性的效果，使用云计算平台节省大量的能源消耗支出，政务公开亦能充分体现，在节能减排方面为全市工业企业做出了表率，为整个经济建设、智慧清远及人文生活上提供最大的平台支持。
广东亿迅网上办事大厅解决方案
为加快政务部门行政审批制度改革速度，加快政府职能转变，全面提升政府行政效能和公共服务水平，创建服务型政府，2012年11月，经国务院批复（《国务院关于同意广东省“十二五”时期深化行政审批制度改革先行先试的批复》），广东省成为“十二五”时期深化行政审批制度改革先行先试的试点省份。批复中要求广东省加快网上办事大厅建设，推进网上审批、并联审批和服务质量公开承诺，进一步健全行政审批服务体系，不断提高行政审批服务水平。
广东省委、省政府对网上办事大厅建设工作给予高度重视，先后制定了《广东省电子政务“十二五”规划》和发出了“关于做好全省网上办事大厅建设相关筹备工作的通知”（粤办函〔2012〕369号），同时加快推动网上办事大厅的建设，建设一个全省统一的信息公开、便民服务、网上办理、电子监察于一体的网上办事大厅，集省、市两级统一的集信息公开、网上办理、便民服务、电子监察于一体，实现“政务信息网上公开”、“投资项目网上审批”、“社会事务网上办理”、“公共决策网上互动”、“政府效能网上监察”。
业务需求
1. 公民对网上服务的需求
可根据公民个体从出生到死亡整个生命历程所涉及的生活方方面面进行定义。公民个体在生命历程中所经历的出生、求学、就业、结婚、退休、死亡等各个阶段的需求各有不同。
网上政务服务系统提供的服务需囊括公民各个阶段各个方面的生活所需。
同时，网上服务需尽可能顾及所有公民，避免出现新数字鸿沟，除了提供完整、全面的服务，更要考虑不同人群获取信息的特点和需要。
网上政务服务系统向公民提供的服务可按服务类别和用户群体进行分类，使所有公民都能方便快捷地获取集成的服务。
2. 企业和社会组织对网上服务的需求
企业和社会组织对网上服务需求同样可按其生命周期所需要的服务进行定义。企业和社会组织的生命周期包括启动、选址落户、申报纳税、银行往来、财务统计、雇佣人员、环境保护、进出口许可、技术更新、供应链管理、停业退出等全过程。在这过程中对网上服务的需求又分为公共需求和不同行业的需求。
3. 业务规范化的需求
政务服务中心及政府管理部门业务处理人员及领导主要关心的是在提供政府网上办事服务的过程中如何提供更加规范化的电子政务服务。
要实现电子政务服务的规范化，必须要在服务提供和效果评估两个方面下功夫，相应地就必须在服务管理标准和绩效评估标准上实行规范化。其中，服务管理标准包括业务流程标准和政务公开标准，绩效评估标准包括评估方式、评估内容和评估流程的标准化。
解决方案
1. 系统架构
网上办事大厅的应用系统架构可分为：数据层、业务组件层、业务实现层、展示层、用户层、系统架构框架、政务数据交换平台和政务外系统。如图1所示。
数据层根据存储的数据类别不同可分为政务基础数据域，政务运营数据域，可公开信息数据域，指标分析数据域。
业务组件层和业务实现层是根据系统的业务流程需求进行业务和实现分离设计形成，其有效地解决了复杂或个性化的流程定制，使后台业务流程引擎更高效、可靠的运行。
业务实现层可分为两个域：前台展示域和后台支撑服务域。前台展示域主要包括网上办事大厅系统、公民个人网页、企业网页、移动网上办事大厅等前端展示部分。后台支撑服务域主要包括电子证照库系统、政务云支撑平台、公共信息发布系统、调度指挥系统等，为前台展示域的应用提供统一的技术支撑。
展示层根据用户的展示需求进行定制。其包括有智能手机展示层、互联网展示层、自助终端展示层、平板电脑展示层和电视电话展示层。
系统支撑框架是整个系统运行的基础。其包括有业务配置、监控服务、流程引擎服务志管理、数据分析、安全服务和内容管理服务。
政务数据交换平台是网上办事大厅与外部系统交换的通道。其功能包括有数据集成、数据路由、流程配置、服务注册、服务发布、数据转换和服务监控。
政务外网系统指的是建设在政府政务外网上的相关系统。
2. 网上办事大厅后台支撑服务平台设计
网上办事大厅后台支撑服务平台是系统整体架构中的核心部分，包括用户管理、工作流、表单设计、门户管理、信息发布、报表管理、短信服务、数据交换等功能。基于统一的平台可实现前台展示系统的架构统一、标准统一、用户统一、业务联动。平台保证了整个网上办事大厅系统的稳定性，可以很好地适应未来应用功能的调整和扩展需要。
3. 网上办事大厅前台栏目设计
在后台支撑服务平台的基础之上可开发网上办事大厅的各项前台应用服务，包括办事大厅首页、政务公开栏目、投资审批栏目、网上办事栏目、政民互动栏目、效能监察栏目、便民服务、个人/企业门户、用户注册等，为办事人提供办事前、中、后等在线服务，实现“事前清楚、事中少跑、事后评议”，并且可实现手机移动终端和平板电脑移动终端的大厅访问。
政务公开栏目设计：通过梳理政府信息公开指南、政府信息公开目录、政府信息公开工作年度报告、依申请公开等信息，实现办事依据公开，可查询网上办事大厅办理事项依据和政策文件、法律法规；实现办事流程公开，可查询所有办理事项的办事流程及网上咨询结果、在线申办结果等信息。
投资审批栏目设计：整合各部门投资审批信息，提供统一的申办入口，开发专门的投资审批服务栏目，帮助投资者和项目建设单位更好地开展投资审批申请工作。
网上办事栏目设计：按照“统一身份认证、统一网上办事入口、统一网上服务流程、统一网上进度查询、统一办事结果反馈以及审批信息共享”总体建设思路，提供“个人办事”、“企业办事”、“部门服务”三大栏目服务。“个人办事”进一步按主题、按人生事件、按特定对象细分；“企业办事”按主题、按经营活动、按特定对象细分，从而实现审批事项、服务事项全过程网上办理。
政民互动栏目设计：主要包括多渠道的政民互动服务，如领导信箱、领导接访、百姓热线、*意民**征集、听政议政、网络*访信**、手机*访信**、网上调查、政务微博、政务论坛等。
效能监察栏目设计：通过强化政府效能网上监察，促进政府管理体制创新、职能转变和依法行政效能的提高，推进高效、公开、透明、廉洁政府的建设。主要对以下方面的内容实施监察：政务公开效能监察；投资审批效能监察，网上办事效能监察，政民互动效能监察。效能监察栏目的数据来自于主厅或分厅的事项进驻情况和实际办理情况，需要结合各种图形报表等方式进行展示，实现对行政效能的实时监督。
1. 网上办事大厅辅助功能设计
网上办事大厅还包括以下辅助功能：电子证照库管理，平台表单管理、政务云支撑平台、网上收费管理、公民个人网页、政务微博、服务热线、政务WiKI等。
2. 移动版网上办事大厅设计
1) 智能手机版网上办事大厅
智能手机版的网上办事大厅，通过手机终端进入网上办事大厅门户网站，申请人可以查询当前事项的办理进度、状态及情况，随时随地轻松浏览。
2) 自助终端版网上办事大厅
通过行政服务大厅的触摸屏多媒体查询，申请人可以查询当前事项的办理进度、状态及情况。
触摸屏是中心对外服务的“第二窗口”。办件人可通过自助方式从业务咨询模块获得中心情况介绍、窗口介绍、服务指南介绍、政策法规、中心规章制度，招商引资信息。可实时进行办事查询，对中心、窗口部门、工作人员进行工作评议。
3) 平板电脑版网上办事大厅
平板电脑特有的Windows操作系统，所兼容的应用程序都可以在平板电脑上运行，便携
移动。申请人可以随时随地查询当前事项的办理进度、状态及情况。
方案亮点
1. 基于统一的平台
网上办事大厅前台栏目和辅助系统都基于后台统一的支撑服务平台，基础支撑平台从系统高度进行高内聚公共支撑模块，如：工作流引擎组件、表单定制工具组件、组织机构建模组件、统一消息组件、信息发布组件、统一用户管理、报表管理组件、统一安全审计SSA、统一安全认证CA等，从而保证了系统的架构统一、标准统一、用户统一、业务联动。
2. 证照数据电子化
通过规划建设电子证照库管理系统，整合行政审批和行业组织所形成的各类证照文件信息，促进传统纸质证照的形成、使用和管理模式改革，实现证照数据电文全网络化、全流程的电子化闭环管理与应用；实现政府部门间各类电子证照信息共享和面向社会公众的一站式办事服务，有利于解决当前政务活动中社会公众反复提交纸质材料的问题；有利于提升政府行政效率和协同能力。
3. 投资审批可视化
方案中的投资审批栏目按照流程化的视图进行建设，确保审批人和申请人对整个审批全程可控。建立项目生命周期全视图，实现各个环节的透明展示，提升对审批流程的监督能力，推动投资审批效能提升。
4. 政务服务移动化
方案包括了3种移动版网上办事大厅，从企业和审批人员两个方面提供移动化支撑，从而提高审批人员的移动办公能力，提升审批效率；为企业提供移动办事，方便企业办事查询和业务告知，提升企业满意度。
案例介绍
广东亿迅科技有限公司承建了广东省内多个政府网上办事大厅项目，包括：广东省网上办事大厅移动客户端、珠海市网上办事大厅建设、惠州市网上办事大厅移动客户端等。其中珠海网上办事大厅于2013年11月正式上线运营，实现3380个政府服务事项进驻办理，网办率达到65%，在2013年度12月省政府组织的省考中，荣获全省第一的好成绩，获得了客
户和业界专家的一致肯定。
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