不久前，在国内某医疗微信公众号上，一些医生“吐槽”了国内部分医院门诊候诊流程存在bug，叫号牌形同虚设，诊室是患者想进就能进。导致一些医院内秩序紊乱、患者体验差、医生们也很心累。
那么，在全球医疗保健的领先国家英国是怎样做的提高患者体验的呢?记者近日走访了国内最大的、首创去英国看病服务的盛诺一家。
据盛诺一家医学顾问介绍，英国医院更重视人文关怀。事实上，医学人文素质教育是英美等国医学人才培养计划的重要组成部分，重视患者就医感受、保护患者个人隐私，患者才能得到良好的就医体验。
由于完善的医疗保险+转诊制度，使得绝大多数英国患者的小毛病都消灭在了社区医院，而大医院可以专心对付疑难杂症和重症。在英国的大医院就医，专科医生一天接诊病人总数不超过10几人，同时还有秘书、医生助手和护士等提供辅助服务，医生有充足的时间与患者交流。
而且，英国对重症的诊疗强调多学科协助，多学科医疗团队针对患者的不同情况制定个性化的治疗方案。
英国医生还特别善于安慰病人。在英国医院里，经常可以听到医生对病人诚挚地说，“我们一定尽最大努力去帮助您“，“您还有什么疑问吗?还有什么困难吗?”这样的交流方式给患者带来的心理安慰是难以估量的。
而英国医院在提高患者体验方面，不仅投入了软性的服务，在硬件设施上也投入了大量精力。2013年，设计公司帮伦敦的两家医院重新设计了急诊室标识。在该项设计的研究和实施中，设计公司将更多精力放在了组建多学科小组上，这个小组包括精神分析学家、服务设计师、急诊室顾问和社会科学家，他们系统地分析了使患者产生激动情绪、辱骂医护人员，甚至产生肢体冲突的原因。研究表明，导致患者情绪激动的主要原因是，患者不理解临床语言和操作流程，甚至对为什么有人比他们后来却先看上医生而产生不满。
设计公司根据分析结果，重新优化了看病流程，并将整个看病流程图贴在医院显眼处。以自行到医院就诊的患者为例，流程中指出：医院会根据病人到医院的先后顺序安排等候，随后由资深护士对病人的病情进行分类判断：病情严重者可优先检查、诊断，并安排住院治疗;病情较轻者，需等候一段时间才可接受检查，经主治医师诊断、开具处方药后离院治疗;而只需简单治疗就能解决者，则由高级护士处理后即可离院。
每位患者及其家属进入医院时，都会领取到一张就医流程图，上面详细指导了登记、问诊、治疗等环节(如图1)。此外，人们还可通过显示屏，实时了解医院各部门繁忙程度的即时信息，以及各诊室的预计等候时间(如图2)，以便患者了解和预估还需要等多久。
据英国《设计周刊》报道，自从这套新标识系统试用以来，医患之间因误会、争执引发的*力暴**事件减少了近50%。75%的受访患者及其家属表示，现在的看病流程更清晰了，他们对就诊情况、进度更明确了。而且，这样的设计让他们感到不像以前等候时那样沮丧了。
据盛诺一家介绍，尽管大多数出国看病患者选择的就医目的地是美国，但是仍有部分患者会更看好去英国看病，自去年年底到今年以来，盛诺一家已经成功帮助数十名患者成功实现了去英国看病。相信通过中英两国医学领域的不断深入合作，未来会有更多国人受益于英国高端医疗服务。