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全面推行网上受理*访信**制度已经5年。在全国*访信**形势总体平稳的情况下，全国网上*访信**量在*访信**总量中的占比上升明显，网上*访信**已成为群众*访信**主渠道。
日前，人民日报记者就网上*访信**的相关问题采访了国家*访信**局国家投诉受理办公室负责人金艳丽。
记者：网上*访信**给*访信**工作带来了哪些变化？
金艳丽：我们着眼于便捷高效服务群众，依托互联网搭建了网上*访信**平台，着力打造网上“群众之家”。
自建成运行国家*访信**信息系统以来，已基本实现国家、省、市、县、乡五级互联互通，构建了集投诉、办理、查询、跟踪、督办、监督、评价于一体的全国网上*访信**综合应用工作平台，群众可以及时跟踪查询*访信**事项办理流程和处理结果，进行满意度评价。随后，又相继开通手机*访信**和微信*访信**，实现网上*访信**向“掌上”延伸，为群众提供全天候、零距离服务。目前国家*访信**局移动端*访信**占网上*访信**量的七成以上。
网上*访信**渠道不断拓宽，形成了“*访信**网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的“阳光*访信**”新模式，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”，提高了*访信**工作整体效能，提升了*访信**工作透明度和公信力。网上*访信**因其公开透明、快捷高效、便于监督的优势，受到社会关注和群众欢迎，*访信**主渠道作用发挥越来越明显。
我们将继续优化完善网上*访信**平台、深化*访信**信息系统应用，通过优化*访信**界面、简化操作流程、强化智能引导，为群众提供更便捷、更人文的服务，加快推进*访信**信息系统与*访信**业务深度融合，将各类渠道提出的*访信**事项全部纳入系统流转，确保每件*访信**事项的受理办理过程都在网上全程留痕，做到信息全部录入、办理全程公开、数据全自动生成。
记者：网上*访信**这几年的实践中还存在哪些难点？
金艳丽：网上*访信**工作存在的问题和不足主要是：网上*访信**平台整合对接还有待加强、国家*访信**信息系统深度应用还不够、网上*访信**基础业务规范化水平仍需提高、网下推动*访信**问题解决的力度仍需加大。
为有效解决这些问题，我们把着力推动网上*访信**业务智能化升级作为今后一项重点工作，加快网上*访信**平台整合步伐，推进将各类网上*访信**平台接入国家*访信**信息系统，实现全国*访信**数据资源共享。
与此同时，依托智能化提升工作效率效能，坚持问题导向、需求引领，有针对性地进行信息系统功能开发，让系统自动识别*访信**事项内容，智能推送与*访信**事项有关的政策法规、相关案例、处理建议等，为业务办理提供智力支持。
记者：如何进一步提高网上*访信**解决问题的实效？
金艳丽：*访信**工作说一千道一万，核心就是要解决问题。网上*访信**要有生命力，关键是网下要快捷高效解决问题。只有及时回应群众诉求、高效推动矛盾化解，才能让群众最直接地感受到网上*访信**好用管用，不断提升网上*访信**公信力。
为此，我们坚持把功夫放在“网下”解决好问题上，使网上*访信**快捷高效解决诉求的优势得到充分发挥。首先要强化网上*访信**受理办理，压实首办责任，落实简易*访信**事项快速办理要求，加大交办和督查督办力度，确保每一件事项都办得快办得好。借力今年国家*访信**局部署开展*访信**矛盾化解攻坚战，推动疑难复杂*访信**事项化解，集中力量解决一批久拖不决的问题。加强对民生领域*访信**突出问题的专题分析研判，及时提出促进政策完善和工作改进的意见建议，推动成批解决问题。
总之，我们要进一步加大工作力度，推动依法及时就地解决群众合理诉求，维护群众合法权益。
（来源：国家*访信**局）
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