“你这样解释我就非常清楚了，问了你这么多问题，真的非常谢谢你，宁波人保财险的服务太暖心了！”听到客户这样的反馈，当天已经加班整整三小时的95518坐席小陈，长长地舒了一口气，顿感身上的疲惫一扫而空，正是客户的理解与信任，才让这份坚守变得更有意义。
近年来，宁波人保财险95518客户服务中心面临坐席人员严重不足，团队模式转型的不确定性以及接通率持续下滑的困境，如何在困境中寻求“突破”—在现有条件下提升服务质量和服务水平，是摆在整个专线团队面前一道亟待解决的“难题”。
2023年，在宁波人保财险总经理室的关心与支持下，在以周红为首的专线管理团队带领下，全体坐席人员牢记初心，在困难中负重坚守，在逆境中奋发有为，依托精准施策、科技赋能、强化考核、优化机制等方面的举措，接通率指标持续改善，投诉指标持续向好。截至4月底，接通率达到96.65%，同比增加10.77%，比去年年底增加5.63%，取得了极大的提升；分公司12378投诉量减少6件，同比下降60%，环比下降50%；95518客户服务中心24小时投诉化解率达45%，相比以往，平均提高28个百分点，大大降低了投诉升级风险。
一、聚焦“三个环节”，强化管理标准
围绕“打好接通率保卫战”工作目标，宁波人保财险95518客服中心坚持目标导向，强化过程管理，一季度每月接通率都有不同程度进步，其中3月电话呼入人工接通率达到了98.09%，4月人工接通率为98.11%，逐步向好发展。
*党**团合力，做好表率。以*党**团员骨干为主的95518客户服务中心管理团队，均下沉到一线，在做好日常话务管理工作的同时，承担承接内部溢出电话的职责，人均日接通数量达到1/4个坐席的量，扎扎实实为全体坐席做好了表率。
关爱员工，用心激励。宁波人保财险95518客户服务中心通过开展专题座谈会，听取不同岗位员工心声，切实解决员工的困难；开展家庭坐席员工走访工作，亲切与坐席人员沟通交流，深入了解家庭坐席员工的工作生活，增强员工归属感。通过不同形式激发员工工作积极性，鼓励员工“碎片式”加班，缓解中心话务压力。
加强培训，优化队伍。宁波人保财险95518客户服务中心采用面授、线上、晨会形式相结合，以自学+提问+答疑的形式开展，让客服代表更好的培训内容吸收到培训内容，提升客服代表首站化解能力。
二、坚持“三个优化”，赋能流程体系
95518面临着人员紧缺与客户日渐需求多样化的矛盾，在这样的压力下，95518客户服务中心所有管理人员积极应对，优化操作流程，完善线上化流程，进一步缓解人工话务压力。
简化操作流程，减缓员工压力。中心管理人员通过常态化业务分析、加强业务质量监控、细化指标分析、优化话务流程，进而提升人均劳效。一是简化报案话术，提高处理效率。二是业务归类处理。规范呼入岗话后处理流程，标准化业务提升首接人员自结率。三是提高首接处理效率。制定95518疑难咨询预警方案，根据客户来电意图，将案件进行分类，执行分级预警处理，减少客户重复来电，提升一次问题解决率。
深耕系统平台，提升智能水平。深入推进“AI+95518”平台建设，完善智能语音导航的车险报案、故障救援、保单查询、理赔查询、服务网点查询等在线引导功能，提升智能语音导航功能利用率；针对符合条件的客户定向推送小程序短信链接或公众号消息模版；大力引导“拇指理赔”等等。不断探索更多的智能服务场景，以逐步提升智能服务替代率。
畅通内部渠道，提高服务效率。持续畅通企业微信、邮件，以及日常值班长座机等各类内部渠道，提升内部业务交流的效率，减少95518外呼量，留更多电话资源第一时间接听客户电话。
三、建好“三项机制”，加强投诉处理。
建好考核机制。一季度，宁波人保财险95518客服服务中心按照总公司《2023年客户服务工作考核指标评分细则》，投诉组全组人员统一思想，迅速调整状态，认真研究消保投诉指标提升举措。从规范疑难咨询件、投诉件的登记，结合工作特性调整投诉组工作时间安排，为提升完成投诉各类指标保驾护航。
建好首站机制。随着客户对于服务体验感的要求增强，维权意识提升，95518客户服务中心为有效降低投诉量的产生，从自身业务技能着手，提高对客户投诉的敏感度，第一时间介入客户可能产生的投诉，从而有效避免投诉的产生，即便产生投诉，也将投诉化解控制在最短时间内。
建好回访机制。对标规定做到每案必录，每案必查，严格控制处理时效，确保在投诉处理时限内处理办结，并做好满意度回访工作，听取投诉人意见建议，有效提高处理质量，同时也是对客户的权益给予及时有效的保护。
惟其艰难，方显勇毅，惟其磨砺，始得玉成。正如周红所说，“95518专线的对手唯有自己，前进的障碍也唯有自己”，只有宁波人保财险95518客户服务中心始终不断从困难中去探索进步的空间，注重充分发挥每一位客服人的最大能量，不断突破自己，最大限度发挥好公司与客户之间的“桥梁”作用，才能真正助力公司高质量发展。