11月7日，在“双十一”到来前夕，四川省消委会公布了5起网络购物典型投诉案例。投诉内容涉及“集赞兑奖”、“全网最低价”、网购七日无理由退货、网购欺诈、快递掉包等热点消费问题。提醒广大消费者应提高维权意识，主动维权。
案例1
商家“集赞兑奖”不兑现 消委介入督促兑奖
泸州市泸县消委会福集分会接到消费者熊某投诉，称泸县城区某“城市宝宝”商家通过微信发布兑奖信息，“只要累计点赞28个，就可以免费领取杯子”，他完成集赞数量后，对方却告知每天只能领30个杯子，且要在下午三点才能领取。熊某认为商家存在欺诈行为，请求调解。
处理过程及结果>>>
据泸州市泸县消委福集分会调查，该“城市宝宝”店铺管理人员称，参与活动人数多，杯子数量准备不足。最后临时决定，对满足条件未领取的消费者发放小票，6月底前凭票领取。随后经电话回访，熊某已经领了杯子。
律师点评：(北京市中银（成都）律师事务所 郭龙伟)
据相关规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件。本案中，该“城市宝宝”商家通过微信发布“只要累计点赞28个，就可以免费领取杯子” 的宣传信息，事实上却设定了“每天只能领30个杯子，且要在下午三点才能领取”的不公平、不合理的交易条件，作出限制消费者权利、加重消费者责任的规定，且还存在向消费者作虚假或引人误解的宣传。好在消委及时介入，对该经营者进行提示并督促其主动与消费者联系妥处。在消委出面支持消费者的情况下，经营者认识到自身的错误并积极整改，最终使纠纷得以妥善解决，维护了消费者的合法权益。
案例2
“全网最低价”蒙人 网店欺诈受惩罚
资阳市安岳县消委会接到山东滨州消费者刘某电话投诉称，2018年1月3日，他在淘宝网商户唐某开的“XX柠檬”网店购买了12.99元的柠檬，网店标有“全网最低价”，购买后发现还有价格更低的柠檬出售。消费者该网店存在欺诈行为，要求加倍赔偿。
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经查，唐某承认网售柠檬商品并不是价格最低的，标“全网最低价”主要是为了吸引眼球。消委认定其行为构成消费欺诈。经调解，依据《消费者权益保护法》第五十五日条规定，唐某赔偿消费者现金500元，并接受工商部门的行政处罚。
律师点评:(四川博绅律师事务所 李凊)
我国法律规定，经营者不得对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传，这就意味着经营者应向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况。本案中，唐某明知其所售柠檬非全网最低价，故意在其淘宝网上开办的“XX柠檬”网店的电脑首页网上显示“全网最低价”，以诱使消费者以为其是全网最低价，进而作出购买其柠檬的错误意思表示，属于《消费者权益保护》第五十五条的欺诈行为，应当承担相应的法律责任。
案例3
网购手机变成花生 消委调解网店先赔
南充市高坪区龙门镇的张女士在淘宝网店购买了iPhone6 Plus手机一部及相关配件，共支付货款6000元。张女士签收快递后，与快递人员一起开箱验货，发现里面的货物竟是某品牌的食品花生。当即跟卖家联系，对方答复发货没问题，可以提供相关录像及图片，可能是快递人员中途调包。但快递公司认为接收快件时已经确认签字，无赔偿义务。多次协商无果，投诉到高坪区消委会。
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调查时，该淘宝网店经营者提供了发货时的交接图片及视频录像，证明自己无过错；张女士的快递物品清单上也明确标示有价值6000元的货物保价内容。虽然无法查清快递公司内部货物被更换的具体环节和具体责任人，但该快递公司接受快递业务后，本身负有保证物品安全的法定义务，现在交付时快递货物发生变化，快递公司侵犯了消费者财产安全权，依法需要承担相应责任。但依据合同相对性原则，与该快递公司构成合同关系的是该淘宝网店。经消委会人员多次与淘宝网店经营者，最终促使三方达成一致：由该淘宝网店先行向张女士赔偿货款6000元，然后再以“用户”的身份向该快递公司追偿。
律师点评:（四川省律协消专委委员 杜礼红)
网购商品需小心，过了“三关”才放心，其中当场开封验货第一关，证据保留第二关，及时维权第三关。发现网购商品与实际不符时，应及时提异议，并向消协或律师提供证据依法维权。从本案例来看，消费者张女士当场开箱验货已经取得成功维权第一步，及时有效投诉是维权成功的第二步，如果张女士能够保留好开箱验货过程的证据那就更完美了，即使快递小哥不作证也可以有效维权。建议消费者开箱验货时，邀请快递小哥一同进行，并用手机或其他视频设备同步视频录像保留证据。
案例4
网购手机退货难 消委支持依法“后悔”
简阳市消费者谢某在某网站以2180元的价格购买了一款苹果手机，收到后发现不能开机，当天便与网站联系要求“七天无理由退货”，网站以手机没有质量问题为由拒绝。于是，谢女士向简阳市消委会投诉。
处理过程及结果>>>
简阳市消委会工作人员登录该网购页面，查看了网站有关购物规定和销售细则，发现并没有关于手机不适用无理由退货的提示。对网站负责人进行了沟通劝谕，指出谢女士依法享有网购“后悔权”，即在收到手机之日起七日内可以要求退货，无需说明理由，网站方应在收到退回的手机之日起七日内返还价款。最终，该网站退还谢女士购机款2180元。
律师点评：（四川蜀天律师事务所 谢文强）
网络购物与传统的实体购物有着显著的区别，网络购物是在虚拟的环境下进行交易，具有虚拟性、便捷性、多样性的特点。但网络购物的本质依然是基于特殊的交易平台上买卖双方当事人的意思表示成立的买卖合同法律关系，作为交易平台的经营者和消费者应当按照双方形成的买卖合同关系，积极行使权利，履行义务。比如，交易平台经营者应当保证销售的商品符合质量标准，能够发挥功能价值、使用价值，而消费者在收到购买的商品检验无误的情况下，有支付价款的义务。又如，消费者购买的商品不符合质量标准，无法正常使用、也不能发挥功能，有权要求交易平台经营者更换、退货、返还价款、赔偿损失等。
案例5
QS标识不正确 消费欺诈赔三倍
山东消费者王某在京东商城—阿坝州某电子商务有限公司（以下简称经营者）购买了10盒古羌红茶茶叶，共计1260元，收到货后发现该茶叶生产许可证的许可生产名称是茶叶（花茶、绿茶），古羌红茶并不属于该生产许可范围，且产品执行标准已经被替代，因此该产品涉嫌使用过期的产品执行标准。消费者认为经营者宣传信息不实，向阿坝州汶川县消委会投诉，要求三倍赔偿。
处理过程及结果>>>
经核查，消费者反映的情况属实。经调解达成一致意见：由经营者向消费者承担三倍价款的赔偿责任，共计赔偿3780元。调解结案后，汶川县消委会将生产者涉嫌违法经营的行为移交工商部门进行查处，并要求生产者将已售出的未正确标识QS的古羌红茶全部召回。
律师点评：（四川天润华邦律师事务所 阙雯）
经营者未向消费者提供所售产品的真实商品标准的行为，涉嫌构成欺诈行为，侵害消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条 规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”，故经营者主张其进货渠道正规，进货凭据真实的抗辩，无法成为其逃避赔偿责任的理由。
天府早报记者 朱佳慧