【宏达世纪丽景】

中国发展网（观察员王文华）近一段时间以来，双流区协和街道三江社区“宏达世纪丽景”小区内乱象丛生，奇葩事情比比皆是，不仅草坪灯损坏电线裸露留安全隐患，而且太阳能路灯还被拔地而起物管置若惘然，居民们担心因为物管公司的种种不负责任，会给大家带来巨大的灾难和无法挽回的损失。更让业主们无法忍受的是，小区楼道成了爆炸物（电瓶车，甚至有人私接电线整夜充电）的存放点、一片片绿色的草坪被踏出了多条“小路”、好好的别墅成了狗窝叫声扰民、物管处大门紧闭却灯火通明假装7x24小时服务的能源浪费......每每向物业管理人员反映，他们都有千般说辞，万般推脱......桩桩件件无一不在激化着业主与物管之间的矛盾！

据度娘介绍，围绕在业主和物管之间的“争论”似乎一直没有停歇过，两者矛盾的症结所在，我个人觉得，还是物管公司在自己与业主之间的关系定位上有些问题。

我们先来看看法律上对“物管”的解释：物管全称是“物业管理”，物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。

物业管理有狭义和广义之分，狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

“物业管理”与“物业服务”之间关系不清，在实践中亦有表现。很多物管公司就把自己定位在了“管理者”上， 把对小区业主的“管理”当成自己的“职责”。殊不知，业主掏腰包的目的是为了得到等价的“服务”，而不是请一个“婆家”来管自己。

有从事基层审判工作的法官认为，“部分物业公司错误定位与业主的关系，将自己凌驾于业主之上，采用不正当的手段强制业主服从管理，无视甚至侵害业主权益，促使矛盾激化。”

如“宏达世纪丽景”小区物管一样， 目前很多物管公司对自己扮演的角色认识不够。因为按照现行规定，一般由房地产开发商指定小区物管， 对广大小区的业主来说无异于房地产商把物管公司的“服务”“强卖”给了业主，物管不用担心自己的“销路”，以至于很多物管对自己的定位 模糊。大多数物管把自己定位在“替房地产开发商应付业主对房屋、公共设施等的投诉”上， 所以导致了很多物管以“高高在上的管理者”身份出现在业主面前。

其实物管和业主之间的关系是“卖”与“买”的关系。“物业管理公司”更贴切地说应该叫“物业服务公司”。

就目前物管公司来说，其出售的产品就是“服务”， 这个产品的销售对象是“广大业主”。你要让业主“主动打开钱包”，是不是也应该在你提供的“产品”上下更多工夫？许多小区的物管“埋怨”业主拖欠管理费， 但是换个角度看看， 你的“服务”是不是足以让业主“打 开他的钱袋”。如果没有，是不是也应该去审视一下你的“产品”是不是“畅销”呢？

诚然，维护小区秩序是物管公司的职责，但业主掏钱请物管是希望自己的居住环境更优美、安全，给他们生活带来方便，诸如我朋友所住小区的物管如此的“管理”又有多少业主愿意掏钱“买”呢？

综上，笔记认为，物业人唯有做到“四个必须”才能做好物业服务：

第一：必须清醒地给自己定位

你的社会角色就是小区居民的公仆。物业行业虽说有依法管理的职能，但是，你的根本任务和全部工作其实质就是“服务”，你必须寓管理于服务之中，在服务中体现管理，在管理中升华服务，把管理和服务揉为一体。管理和服务的目的和宗旨只有一个——那就是让居住在这个辖区的全体业主生活方便、安全舒心，检验物业管理服务工作好坏的标准也只有一个——那就是业主的满意度。因此，物业工作者必须牢固树立业主是上帝的基本观念，说到底，物业人就是全体业主花钱雇来的公仆，全心全意为业主服务、当好他们的公仆，是物业人的天职。对于这一点假若没有十分清醒的认识，那么你就容易摆不正位置，在思想感情上和具体工作上必然与业主们离心离德，轻则关系不融洽，重者与业主对立，发生矛盾和冲突也就在所难免。

第二：必须有涵养、有肚量、经得起业主们的指指点点甚至百般挑剔

社区就是个小社会，在这个来自四面八方的人群中，可以说是三教九流各色人等应有尽有。作为物业人，你没有职责和本事改变小区内任何人的秉性、脾气和行为方式，你只有在适应这个特定的人群环境中，以你相对高尚的人格魅力和积极向上的言行，引导社区居民适应物业部门所倡导的文明化管理。假如你想把自己的意志强加给小区内的任何人，你得到的报答只能是硬碰硬，除了把关系闹僵，不会有第二个结局。因此，物业人必须练就海纳百川、以柔克刚、以静制动、以情感人、循循善诱、以理服人的独特本领，否则，你在与业主打交道的过程中就会处处碰钉子。因为，业主不买你的账，相反他们认为你欠人家的，折腾折腾你是应该的。要想干物业，你必须有足够的肚量，这个肚量并不等于你是“吃气包”，而是忍者为上，小不忍则乱大谋。

第三：必须在原则性和灵活性上找到适当的契合点

物业管理一定程度上会与某些业主的个人利益相冲突，譬如个别业主企图侵占公共区域，或者违反物业管理规定在楼宇或户外增加个人附属设施，这势必引起其他业主的不满，这时候矛盾的焦点就集中在物业。假如物业疏于管理甚至视而不见，其他业主就认为物业管理没真事，纷纷仿效起来，势必造成混乱。这时候，作为物业人必须坚持原则，采取多种方式对带头破坏小区环境的业主千方百计做工作，道理讲不通，你就找小区德高望重的老人出面做工作，再不行你就找业主所在单位的领导施点压，还不行，你就“孩子哭了抱给他娘”，把矛盾上交给业主委员会，由业委会采取措施对付他，总之，尽可能减少与这类业主的正面冲突，能适当妥协的也不是不可以妥协。遇到这样的硬茬子，只要你把工作做到大家都能勉强接受就可以了，未必完全按照条条杠杠来行事，因为那些东西是写在纸上的，具体操作起来照搬照抄就会犯教条主义的错误。

第四：必须善于换位思考，把业主的“小事”当成自家的大事，快捷麻利去办理，才能赢得业主的赞许

业主家水管子漏了、门厅灯黑了、电跳闸了、门锁打不开了，等等琐碎事时时刻刻会发生。站到业主的角度这就是大事，他要求物业解决得越快越好；站到物业公司的角度可能是太平常的小事。这时候，业主一个电话打过来或者当面找到你，假如你要是磨磨蹭蹭拖延着，或者认为是给你找麻烦，门难进脸难看爱答不理，给业主的第一印象就是物业很糟糕，不办人事，支付给物业管理费吃了亏。反之，你在第一时间派人去办理，或者一时难以脱身，给人家一个时间承诺，态度诚恳又热情，多说几句对不起，即使一时难以解决也会得到业主的谅解。同样的“小事”不一样的态度和效率，就会得到截然相反的效果。

【业主是上帝 服务无止境】

作为物业人，吃的是业主拿出的管理费，你的所作所为必须让业主感到这钱拿得值。你的服务工作做到位，你和业主关系越融洽，到你收取物业管费的时候，他们才会痛痛快快地掏钱。否则，就是物业人自己给自己设障碍，自己砸了自己的买卖。总之一句话：付出和回报成正比，“刮下春风下秋雨”的谚语尤其适用于物业管理这行当。