为持续推进老年群体服务优化，近年以来，重庆渝北银座村镇银行立足老年客户权益需求，从细微之处入手，建设专职队伍、开辟“绿色通道”，提供周到贴心服务；优化智能服务形式，利用“视频柜员”语音操作协助老年客户完成业务办理；定期开展金融知识宣传活动，帮助老年群体防范金融风险，多措并举，通过实际行动让普惠金融走进老年人心坎，提升老年客户金融服务的获得感和幸福感。
网点温馨适老服务传递金融温度
“您好，老人家，这边请，需要填一下相关业务单。”“哎呀，我的眼睛看不清字啊，这可怎么办？”“不用担心，这里有老花眼镜可以使用。”“谢谢你们啊，这可真贴心。”每一天，重庆渝北银座村镇银行大堂经理都全程面带微笑，积极引导着老年客户办理金融业务。一直以来，重庆渝北银座村镇银行从细微之处入手，提升厅堂服务质量，打造人性化、有温度的金融服务：建立专职队伍，对进入网点的老年客户主动问询、引导，专属“金融顾问”贴身讲解、演示操作，提供“一对一”周到服务；开辟“绿色通道”，为特殊情况或有需要的老年客户提供优先办理，第一时间解决老年人困难，让其享受高效金融服务；积极推进设施设备建设优化，设置老年人爱心专座、配备老花镜、便民医药箱、雨伞等设施，营造舒适温馨服务环境，让老年客户感受到家一般的温暖。除此之外，针对因行动不便无法前来网点现场的老年客户，重庆渝北银座村镇银行“特事特办”延伸柜面服务，指派专人上门提供企业开户、个人开户、存取款、凭证挂失及密码挂失解挂业务等一系列服务，让老年人“足不出户”即可享受优质金融服务，传递金融服务温度。
优化智能模式增强服务获得感
为进一步优化老年客群智能服务模式，重庆渝北银座村镇银行推出了手机银行“视频柜员”服务，能够在线帮助中老年客户群体办理银行业务，客户只需登录“移动营业厅”，点击“视频柜员”模块，就能一键接通视频；通过手机“面对面”说话来办理业务，即使老年客户不太会手机操作，也能通过“视频柜员”解决线上金融需求。
近期，该行空港乐园支行接到客户黄奶奶的来电，称自己银行卡显示不能使用，但现在急需进行转账操作。该行工作人员第一时间查询情况并进行详细说明：原来黄奶奶在银行系统中的身份证信息已过期，根据相关规定银行卡己暂停服务，现在需要进行证件更新才能继续使用。黄奶奶说自己在外地，不能前来网点现场，什么都不会弄，不知道该怎么办。该行工作人员开始耐心指导黄奶奶登录银行移动营业厅APP，并拨打“视频柜员”办理业务。经过“视频柜员”的在线服务，黄奶奶快速办理了证件更新，随即银行卡恢复了正常使用。黄奶奶高兴得连连称赞：“你们银行网上办理业务真快呀，实在太方便了，我们这样的老年人也会用，真是很贴心。”。
据了解，该行下辖网点还定期邀请中老年客户群体到现场，面对面讲解“视频柜员”业务操作流程，如密码找回、转账汇款、信息修改等，手把手教导大家如何通过“视频柜员”随时随地办理业务。该行智能化“一站式金融”服务模式让老年客户在信息化金融中有更多获得感、幸福感。
风险防范宣传守护老人晚年生活
一直以来，重庆渝北银座村镇银行十分注重老年客户群体合法权益保护，持续加强各类金融知识宣讲，提升老年客户群体的金融素养和风险防范能力，守护老年客户金融资产安全。该行结合“3·15”金融消费者权益日、“金融知识万里行”、存款保险、防范电信诈骗等内容，开展讲座、沙龙等线下活动进行集中性宣传；通过现场讲解、发放宣传资料等方式，用通俗易懂的语言讲解反诈骗、反*币假**、防范非法集资等知识及防范技巧，以此提升老年群体风险防范意识，守护老人“钱袋子”。
适老金融服务工作是重庆渝北银座村镇银行普惠金融服务的重点之一。未来，该行将坚守“简单、方便、快捷”的服务理念，创新适老金融产品及服务，持续提升老年客户服务水平，用实际行动护航老年群体幸福金融生活。
作者：陈月 王议
单位：重庆渝北银座村镇银行