钱江晚报·小时新闻记者 陈婕
5月15日，在第32个全国助残日到来前，饿了么推出智能电话等多项举措为听障骑手服务。“以前发短信客户可能没看到，现在系统自动就能打电话帮我们跟客户沟通了。”听障骑手小郑说。
截至目前，已有超过3000位听障骑手在饿了么平台跑单。如何与消费者交流是困扰听障骑手最多的问题，小郑说：“饿了么的送单界面一直就有自动代发通知短信的功能，方便了我们日常工作。但有时候客户没注意短信，直接打电话过来，我们什么都听不到也说不出，真的非常着急。”
听障骑士小郑展示他自己在后台编辑的短信和智能外呼电话信息
小郑的站长周国铭介绍说，他们站点位于三墩，站内有三名听障骑士，都十分踏实肯干，小郑还常常能拿下站点第一的成绩，是大家学习的榜样。日常工作中，大部分用户都非常理解和支持听障骑士的工作。偶尔发生因为沟通不畅产生的问题，才需要周站长出面解释。当他知道平台要为听障骑士上线更便捷的定制服务，第一时间就通知他们更新了骑手软件。
踏实肯干的听障骑士小郑常常是站点的“单王”
获得骑手授权后，饿了么将向消费者提示当前配送骑手为听障、语障人士。当消费者联系骑手时，“电话”选项会默认关闭，系统将建议消费者与骑手在线文字沟通。同时，在订单配送页面，系统也会对骑手可能存在的障碍情况向消费者告知，以便增进理解。
消费者看到的听障骑手身份提示
“在开启这个功能前，我们会征求骑手意愿，所有的障碍信息展示都需要获得骑手本人授权，如果骑手并不想要说明自己的情况，那么消费者看到的订单页面将和普通骑手完全一致。”饿了么听障骑手体验负责人胡鹿介绍。
为了方便骑手和消费者沟通，饿了么对骑手跑单软件进行了改造。在上传残疾证明后，骑手可以切换成听障专用版。专用版软件内置多种场景的电子沟通卡，如商户取餐、订单超时、询问路线等，骑手可以快速复制模板内容，与消费者文字沟通。
此外，饿了么还推出文字转语音电话功能，电话接通后将由人工智能语音与消费者沟通。智能语音覆盖外卖配送常见场景，如果有其他需求，骑手可以文字编辑好想要沟通的内容，然后系统将把文字转成语音自动拨打给消费者。
骑手可发起智能外呼并查看顾客是否已经接听
饿了么也在不断优化更多体验。如果遇到配送异常，骑手可以在后台提交报备，饿了么会匹配骑士自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。同时，饿了么也为障碍骑手定制更有针对性的线上课程，并要求物流服务商根据骑手身体情况，为有需要的骑手优先安排行政、调度等室内工作。
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