随着信息技术快速发展、移动互联网深度普及，社会公众的生产生活方式也发生了深刻改变，人们足不出户就能够在网上办理各种事情。但一部分老年人不会上网、不会使用智能手机被挡在了互联网之外，不仅无法享受智能化服务带来的便利，反而造成了一定困扰。
作为新时代的银行，长安银行商洛分行在“我为群众办实事”实践活动中，切实解决老年人运用智能技术的困难，从便民入手，于细微处用心，坚持传统金融服务与智能创新相结合，积极做好老年人专属特色服务，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感和安全感。
12月7日，华商报-二三里资讯记者就“适老服务”走访了长安银行商洛分行，一起来看看该行营业部以及网点是如何提升老年人金融服务体验感的。
长安银行商洛分行营业部：
紧贴老年人需求特点，将金融服务落在实处
“真心感谢长安银行，你们的人性化服务真是细致又周到，非常谢谢你们前来家里为母亲办业务!”胡阿姨的女儿感激地向长安银行商洛分行工作人员说道。
这是发生在6月24日中午的一幕。胡女士家属满脸焦急地赶到长安银行商洛分行营业部大厅，告诉大堂经理她母亲生病长期卧床，无法前来网点办理银行卡激活业务，大堂经理得知消息立即向营业部经理进行了报告，网点迅速启动人性化服务机制，营业部副经理和两名员工冒着酷暑前往胡女士家中开展上门服务，耐心为胡女士办好了业务。
由于经常为为老年客户提供优质、高效、快捷的金融服务，满足客户多元化需求。今年7月营业部接到总行96669客服表扬工单一起，老年客户陈某的家属频频致谢，称赞营业部服务真正好，解决了腿脚不便的父亲跨区域领取、激活社保卡难题。
“工作中我们经常会遇到老年客户行动不便，或者智能设备操作困难的，我们会第一时间提供帮助。对行动不便客户，安保人员会主动提前打开网点玻璃门搀扶；对无法签名的老年客户，大堂经理主动答疑解惑，引导指纹录入确认业务；随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背听不到或因行动迟缓导致等候时间长。”营业部麻经理说，“在今后的工作中分行营业部将继续履行社会责任，定期开展‘三进’活动，把消费者权益保护知识带到老年客户身边，切切实实提高老年人防范金融诈骗的能力，继续做老年人金融服务工作的推动者和践行者!”
据了解，今年以来，长安银行商洛分行营业部强化体制机制建设，设立了微笑服务领导小组(消费者权益保护领导小组)，从网点软实力和硬件配备等多方面提升老年人金融服务体验感。针对疫情以来老年人办理业务不会使用智能机，无法出具健康码等难点，营业部主动应变，配备“人脸识别测体温”智能机具，极大方便了老年客户业务办理。并设置了老年人服务窗口、配备老年人爱心座椅、老花镜、爱心雨伞、应急药箱等，新增测压仪、轮椅、宠物笼等便民设施，把金融服务变得更简单、更便利、更普惠。
长安银行丹凤县支行：
不强迫老年人使用银行卡和自助式智能设备
为进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果，长安银行丹凤县支行对于老年人在金融业务方面遇到的困难，制定了特殊人群服务办法。
首先是改进了传统金融服务方式，根据老年客户群体的金融服务需求，合理科学进行网点布局，在营业网点内设定了无障碍服务通道、轮椅停放专区、爱心窗口等设施配置，营业窗口和填单台放置了不同度数的老花镜，相关设备以大号字体标明，方便老年人办理业务。
其次，在人工服务方面进行改进，配置“爱心助老员”，为行动不便的老年客户提供业务引导，全程陪同办理业务，及时为遇到困难的老年人提供帮助。此外，还为不能到网点来的老年人提供智能终端上门服务，在城乡结合部或偏远农村地区，设置惠农服务点为老年人办理日常业务。
对于老年人喜欢使用纸质存折、存单等习惯，尽全力满足其要求，不强迫老年人使用银行卡和通过自助式智能设备办理业务。针对社保卡激活等老年人阶段性集中办理业务，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，在办理业务过程中及时为老年人提供指引，指引同时指导老年客户手机操作流程，帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。同时大力普及银行保险智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任。
长安银行山阳县支行：
上门为残疾客户提供便捷化服务
8月4日，张大爷焦急地赶来长安银行山阳县支行，向柜台人员寻求帮助。原来，张大爷的儿子年轻时因意外导致双腿残疾，儿子的长安银行卡上有政府每月打来的补助金，张大爷在自助设备上取款时不小心输错密码，导致银行卡被锁无法取款。张大爷年纪大了，家里就他和残疾的儿子相依为命，补助金是他们唯一的经济来源，现在无法取款，可把大爷急坏了。
支行会计主管了解情况后，立即安抚张大爷，并快速向主管领导汇报了此事，支行立即启动特殊客户人性化服务流程，派两名客户经理前往距离网点20公里之外的板岩镇庙台村进行上门核实工作，在详细了解了客户的具体情况与业务需求后，现场签署了委托授权书等资料并留存影像资料。随后立即带客户返回网点，严格履行审批手续后，在风险可控的前提下为客户办理了重置密码业务，帮客户解决了问题。
事后张大爷激动地说：“谢谢你们，谢谢长安银行！让我们大山里行动不便的农民也能享受到这么方便的服务!”
这是长安银行山阳县支行在深入贯彻落实“我为群众办实事”实践活动中的一个缩影。该行聚焦为民便民惠民，在提升服务质效上下功夫，从软件硬件多个方面推进“适老化”服务建设，优化业务流程，提升金融服务水平，赢得老年客户一致好评。
长安银行商州区支行：
持续开展老年人智能技术教育
随着年龄的增长，老年人身体机能开始衰退，在办理业务时，与工作人员沟通困难，阅读文字条款出现障碍且难以理解，大大降低了办理业务的速度。特别是由于网络诈骗层出不穷，导致来年人对电子设备存在有恐惧心理。针对这一情况，长安银行商州区支行利用晨会时间，对每一位员工进行敬老服务话术培训，及时总结老年客户需求及温馨话术。针对不同业务种类，不同心理需求进行情景演练。针对老年人的常见疾病，组织员工进行学习，并制定应急方案。
在为老年人办理现金业务时，工作人员一再确认客户需求，得到肯定答复后再进行办理。业务办理完毕后确认老人无其他的业务需求后，提示其收好现金证件等。
针对行动不便或身体欠佳及确因特殊原因无法亲临柜面办理服务的老年人，提供上门或者远程服务，真正为老年人提供更加周全贴心的服务。
在电子银行业务方面，先让老年人自主决定是否需要申请注册电子银行业务，提醒老年人妥善保管好自己的银行卡、银行卡号、交易密码、查询密码、验证码等重要金融信息。
面对老年客户服务的难点，支行持续开展老年人智能技术教育，通过体验学习、反复指导，引导老年人了解新事物，积极参与智慧社会。采取线上线下的方式，帮助老年人提高运用电子银行的水平，提高老年人对电子银行应用的操作能力，让老年人真正融入信息化社会，帮助他们平等、方便、安全地获取、交互和使用信息。
华商报记者 程娟
