上班的时候，有一个帮手任劳任怨帮我排忧解难，大概是很多朋友的梦想吧！然而现实是骨干的，别说有帮手，万一遇上猪队友，那真是叫天不灵叫地不应——
但如今，南方电网深圳供电局的小伙伴们还真就找来了几个厉害的好帮手。
有多厉害？
其中一个，每天都能不知疲惫地问答一万个问题！
你还别不信，请看——
对于供电局来说，有一项非常繁重的日常工作，那就是客户服务。很多做客服的朋友应该有感受：
做客户服务，那真是有多少人都不够用，因为要接待的客户、解答的问题实在、实在太多了！
95598客服热线平时有多忙，相信大家都能想象，深圳供电局的95598系统最多能同时接入450门电话，就这样依然经常忙得不可开交。
深圳供电局客服中心的电话客服坐席。
有人就要问了：现在客户都那么挑剔，客服还想着“偷懒”，深圳供电局就不怕大家不满意给你丢到微博、朋友圈去曝光曝光？
既要“偷懒”，又不降低服务质量，那当然就要靠强力援军了——深圳供电局的“ 智能兄弟”小i、小A和小P闪亮登场！
虽然他们名字简单了点，但本事可不简单——
1
“快嘴”小i
我每天能回答上万个问题！
小i，其实是深圳供电局与国内知名的小i智能机器人合作的“龙凤胎”。
有了“智能兄弟”，客服的工作量减轻了，但客户的服务质量却提升了！
深圳供电局客户服务中心从2015年年底开始安排了4名专职人员对小i进行专业及综合知识培训，从业务知识到调侃内容，并发动全局的同事来对小i进行测试，及时更正和优化发现的问题，进一步提升机器人回答问题的准确性。
经过半年多的努力，小i以深圳供电局卡通人物“点点”和“亮亮”的形象出现在了公众的视野里，通过“深圳供电”官方微信公众号、网上营业厅，全天24小时响应客户服务，解答客户问题，受理客户诉求。
萌式服务让供电局的工作增添了几分“人气”
“点点”以非专业聊天为主，也就是接受市民的“调侃”，而“亮亮”则以回答专业问题为主。截止目前，“点点”和“亮亮”智能客服已经熟知业务办理、电力供应、业扩报装等17类3100多个知识点3万余条问题。
“现在小i每天都能回答客户近万个问题。与传统客服不同的是，小i同一时间能接受无限量大的客户群体，而我们95598最多只能同时接入450门电话，而且智能客服的问题回答完全规范统一，不会出现人工客服的个体表述和理解差异，这就是智能服务最大的优势所在。” 该局客户服务中心95598客户服务部主管房超群介绍说。
说起来，小i其实也和淘宝也有一点因缘——他们还是深圳供电局客服中心到支宝参观其客服体系后激发出的灵感。
2
“暖男”小A
我能每时每刻陪着你！
小A（APP）就是深圳供电局掌厅APP，这个采取“小版本迭代”，经过了“一万次”优化调整的APP，在深圳电网开放日之电表探秘中，只向市民透露了一个小小的“邻里用电对比”功能，就受到了市民的好评，表示一定要“用起来，看看自己在小区用电排名怎么样。”
其实深圳供电局的掌厅功能丰富多样，市民打开APP，就可以看到自家每天的用电‘日历表’、横道图展示的三级阶梯‘红黄绿’电费账单流水。而小A还会贴心地为客户预估下一个月的用电量，已安装智能电表的市民可以在自己的电量轴上监测已经用掉了多少、还剩多少，APP也会有超预算预警和通知，引导市民节约用电。
此外，还有空调电量分析、充电桩运营服务等等实用功能。
众多记者到访深圳供电局，功能新颖、强大的小A立刻吸引了众多记者的好奇。
而针对深圳是个小‘移民’城市、租客多的特点，该局APP还专门开辟了“账单转租客”功能，业主收到电费账单可以分享给租客，租客点开链接网上支付即可，大大减少租客和业主的麻烦。
对于工商业用户，该局掌厅APP更是细致入微，尽可能帮助客户科学地分析电量、电费，帮助客户发现用电问题，引导企业进行需求侧管理、削峰填谷，提高客户用电效率。
3
“管家”小P
所有的事我都知道！
虽然小i和小A在社会公众面前很耀眼，但是他们的兄弟小P（PHONE）才是真正的“大牛”——深圳供电局按专业对营销业务域中的业务模块、业务事项、业务流程进行了一次大梳理，逐一分析具体业务流程和环节是否适合移动化，将可移动化的作业都搬上移动平台，也就是手机终端应用（PDA）中。
“只有所有的后台信息和数据在小P这里实时更新，小i和小A在面对客户时，才能做到及时高效。”客户服务中心杨鸣表示。
从深圳供电局客户服务中心服务调度的大屏幕清晰显示，深圳供电局正在进行的工单有多少个，已经“接单”的有几个，到达现场的有几个，正在抢修的有几个，每个工单进展情况如何。
每一宗工单都会触发一个抢修信息沟通群组，现场抢修人员会根据实际情况，在群组及时“播报”现场情况。后台工作人员（未来可能是小i或小A）可以从中了解到对客户有价值的信息进行主动发布或做好沟通解释。抢修结束，工单结束，群组“解散”。
杨鸣在向到访深圳供电局的记者们讲解利用小P实时追踪工单。
“原则上，我们的工作人员可以在家‘接单’之后，直接赶赴抢修现场，抢修完毕后，不需要再回到办公室花上两三个小时录入作业情况了，因为所有的结果已经实时通过手机终端上传到数据中心了。” 杨鸣补充道。
“未来我们要努力实现双向移动互联，也就是说我们的营销服务人员可以借助移动化平台随时随地响应业务流程，所有客户也可以通过远程渠道掌握到所需要的用电信息和数据，进行业务办理。”
编辑 黄昕
通讯员 朱婷婷
长按二维码
选择最后一项【识别二维码】
即可关注@南网50Hz