在办学过程中，校长们有没有发现： 「家长投诉」 是永远都绕不过的“坎”。如今的家长对服务的要求越来越高，维权意识也越来越强，而学校本质上还是个服务行业，所以投诉是正常的。
不必把家长投诉当作"洪水猛兽"感到害怕，遇到问题解决问题即可。那么，面对家长投诉，到底怎样才是有效的处理方式呢？
01
如何接待投诉的家长？
Q
接到电话或网络投诉？
A
- 登记投诉相关信息，记录对方说的内容和诉求，并复述经对方确认。；
- 取得对方的联系方式，致歉并承诺反馈时间；
- 根据投诉内容判断本部门是否有权限处理，如无权限，转交至其他部门，在本部门处理范围内，与投诉涉及部门沟通(调查)，提出解决方案；
- 与学员联系，告知投诉处理结果并约处理时间；
- 投诉处理结果办理。
电话结束之后，立刻将将投诉案件转给负责的同事处理。
Q
接到上门投诉？
A
- 礼貌接待，并把家长引入单独的会客室，避免与其他来咨询报名的家长产生不必要的交流。
- 先处理情绪，接待人员一定要平心静气，不要争辩甚至发生肢体冲突。
- 记录问题及其诉求，并表示歉意，最后请家长在登记表上确认信息登记是否有遗漏，然后婉转劝说家长离去，以免节外生枝。
接待投诉家长不能做的三件事：
第一，推诿扯皮，这事不归我管，找别人。
第二，辩解和维护，说你说的这个不是教学问题、我们没错等等。
第三，主动承认错误，还告知校区相关的内部策略、打击手段和追责政策等等。
接待结束之后，学校需要在约定的时间内处理好家长的投诉，并且及时反馈给家长。
02
如何处理家长的投诉？
第一步：分析投诉起因：
所谓事出有因，学校被投诉的原因各有不同。
但归纳起来，大体上不外以下几方面的原因：
家长投诉五大因素
- 教学问题：授课质量、授课效果，简单来说就是，我花了钱，孩子成绩如果没有提高就是你们的问题。
- 服务问题：关注度、服务态度等，主要是觉得服务不到位，对孩子关心不足导致；
- 管理问题：学校管理制度、费用管理等，你的小问题在我这就是大问题；
- 硬件问题：校区设备、教学环境等；
- 家长问题：家长想要刷存在感，证明自己的地位。
虽然这些投诉令校长们头疼烦恼，换个角度，这些投诉反映的问题，恰恰给我们指明了优化精进的地方。
第二步：投诉分级处理：
学生在报名及上课的过程中，由校方的原因引发学员不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下两种投诉：
1）一般投诉
1、学生在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；
2、 已造成学生或校方的经济损失，但损失在200元以内；
解决方案:
1、涉及员工当面或电话给予学生道歉;
2、提供 VIP报班咨询指导;
3、 若投诉发生在现场，可提供特殊通道给予优先报名;
4、 若转入其它班级，保证名额及提供靠前座位号;
5、 可提供课前协助查询所报班级授课教师情况。
2）严重投诉
1、学生因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响；
2、 造成学生或校方经济损失，损失在1000元以上；
解决方案:
1、根据情况给予学生报销由于工作失误所产生的相关费用，如:打车费或邮寄费用;
2、网卡(非卖品) 、相关书籍补偿;
3 、相应报班优惠(学习卡) ;4 、根据学生要求酌情给予满足;
最后，面对家长投诉，不管在接待还是后续处理过程中，都需要保持顺畅沟通。
无论如何要切记一点： 先处理情绪，再处理问题。 因为人在不理性情况下，根本不会听进你在说什么。所以：
首先，要理解家长——疏导情绪、了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动；
其次，要勇于承担责任——代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨；
最后，做处理准备——冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。