IBM 全球企业咨询服务部大中华区总经理麦俊彥
刚刚上任一个多月的麦俊彦，此前任全球企业资讯服务部交互体验团队负责人，推进设计思维在公司内部与客户项目中的应用，并主导了IBM中国区第一个设计工作室在上海的落地。今年五月，又一个设计工作室在大连落地。
工作室并不仅仅是一个展示空间，是真正可以和客户一起创作实现客户转型的工作地。IBM工作室是一种通过融合创新的技术和全新工作方式于一体、加速客户转型的全新商业模式。这是IBM为了适应企业的业务模式和技术变化的需求，希望提供客户体验的实践。
关于工作室中体现的设计思维，以及数字化重塑理念，我们邀请IBM全球企业咨询服务部大中华区总经理麦俊彦先生进行解读。
麦俊彦，毕业于加拿大不列颠哥伦比亚大学工商管理专业，2006年以咨询经理身份加入IBM香港全球企业咨询服务部，先后担任多个咨询交付与销售的管理岗位，并于2012年成为IBM香港全球企业咨询服务部负责人。
Q: 工作室本身有何创新之处？
A：在工作室里体现了“3P”原则
People——除了传统的顾问、设计师以外，还有架构师，还有比较多的新工作类型的同事。一个数字可以明显说明变化：目前设计师与程序员的比例在1比33，而我们的目标是1比8。现在人们用手机办公，这也要求企业级软件要更易用，满足移动需求。
Practice——这些方法不仅仅是一个PPT，而是有方*论法**和工具以及知识资产，有行业领域中的客户积累。
Place——适应年轻一代的办公需求，可移动的家具，打造与客户共创的环境，可是快速交付原型。
全球共有42个工作室，分别位于上海、奥斯汀、伦敦、都柏林、墨尔本、墨西哥城、纽约、多伦多、马德里、圣保罗等地。
Q： 设计思维是如何体现在客户交付服务中的？
第一，主要是把客户的工作拿到工作室里面。比如我们用敏捷帮客户开发新的移动的应用，或者内部的应用，前3到4个礼拜会让我们的设计师跟客户一起在工作室环境里面，用设计思维的方法来做前期的设计。这个设计在这些环境有什么特点？这些环境有比较灵活的设计，我们可以重新配置整个工作室来配合不同项目的需求。
第二，很多时候除了我们跟我们客户设计一些客户体验以外，在我们工作室因为有设计师、架构师和开发人员，我们其实在这里也应用了很多敏捷的一些方法来做原型设计，我们的客户可以在两三个礼拜之内也可以看到成品，他们可以看到体验和应用到底是怎么样的。
第三,除了采用新技术的创新项目之外，其实在一些传统的ERP项目，也会用到Design thinking。比如财务部的财务管控，我们用设计思维的方式套在ERP实施方案里面增加用户的可接受度。
从整体来看，实际上在工作室做的项目部分大概占到15%到20%左右，这指的是有15%到20%的工作量可能会在工作室里完成。
Q： 数字化重塑指的是什么？对于企业而言又有怎样的现实意义？
A：所有企业面临的是一个数字化转型的压力，我们看到在所有行业，数字化其实是很关键的。我们发现很多客户现在要重塑与客户之间的关系、交流模式。并且他们需要重新设计核心的流程，这不仅包括传统的ERP流程再造，也包括研发的流程、客户管理的流程。
另外很多客户需要把自己的核心应用迁移到云里，并且使用认知计算等先进技术提升与客户之间的互动。比如在物流行业，IBM就与德邦物流合作，利用Watson认知技术来改善客户体验。通过建立预测模型，并对快递工单及呼叫中心语音数据进行分析，德邦现在可以预测哪些客户有可能因为产生异常而导致投诉，效率是没有模型时的一万三千倍。未来，德邦物流还将与IBM合作建设以数据化驱动的客户体验大数据平台，实时预测和监控德邦物流整个运转状况并提出预警，指出系统以及流程中存在的问题，继而提高整个业务流程的效率。
数字化重塑的体系和方法，归结为一个中心六个基本点。一个中心是以用户体验为中心。核心能力包括业务模式创新、激活市场、精准的行为、敏捷的运营、生态圈的建立和组织能力的建设。
这和数字化转型是不一样的，数字化重塑不仅是在客户交流上有不一样的做法，也是在内部对自己的员工、生态圈、流程、人员进行的一体化转变。
作者 | IT姐
微信编辑：张盼盼