无论是相较于前几年中强劲的风头与声势，还是2023年整个保险业市场的波澜起伏，当前的互联网保险都显得有些沉寂。
实际上，行业对于互联网一直抱有高度期待，如今的热度也有增无减，尤其是线上化、数字化、智能化已成为整体性的大趋势，且在险企们不断丰富业态、延长产业链的过程中，互联网本身的技术、连接、承载与场景能力也在发挥着更加重要的作用，与行业所期盼的高质量发展联系得更加紧密。
只不过，在经历了一段时间的高速、粗犷发展后，行业发展面临的问题叠加保险市场持续的变化与近期各类新规的密集出台，都让一众互联网保险的参与者们都不得不重新思考到底什么才是互联网保险？为什么这个本应以高质量、差异化经营为目标的渠道，遇到了新的瓶颈与挑战？
作为国内第一批互联网保险公司，亦是互联网保险早期高速成长的标志性主体之一， 泰康在线继2022年保费突破百亿大关后，连续3年实现盈利。 这在中小财险公司的一片哀声中，颇为不易。
但这家业绩不错的互联网财险公司同样面临着上述行业性问题，和自身战略突围的问题。如背靠世界500强母公司——泰康保险集团，如何借力其“新寿险”模式下的优势服务资源，进一步打开自身的生态和互联网经营能力圈？如何以自身的业绩与品质协同集团大战略反哺，令之不仅成为泰康集团的一张互联网名片，更成为传统保险公司与互联网基因融合迭代的有力探索，甚至为困苦中的中小财险公司蹚出一条可行的差异化之路？
这看似伟光正之路，实则也是当前背景下必走之路。
皆因历经市场调整与“大浪淘沙”，包括泰康在线在内的一众机构早已清楚地看到当前互联网保险遇到的问题与局限，并不断尝试根据当前社会经济与市场变化的新要求、新态势不断校正自身战略。互联网保险这条无人深入踏足的领空，或许已经到了兑现际遇的时刻，也就是所谓的质变升维的始点。
回溯2015年11月泰康在线成立之时，时任泰康人寿董事长兼CEO的陈东升便指出，“互联网保险的本质，就是让保险消费更便捷、更实惠”，并对泰康在线提出了充当互联网保险“排头兵”的角色的期许。
逆水行舟，不进则退。无论是当年的初心，还是如今的砥砺，对于一家世界500强子公司，这都已经别无选择。
带着对当前互联网保险的疑问，对这家互联网保险公司的战略关注，和对行业下一步的思考， 《今日保》对话泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理李朝晖，以之从业20余年的传统保险与互联网保险的理解、思考与沉淀，一窥这家互联网保险公司如何回望回顾回味过去的8年，又如何前瞻行业内外发展环境早已陡变的当下与未来？以期找到一条可能的未来之路。
泰康保险集团副总裁、泰康在线总经理李朝晖
1 战略摸底：站在集团高度看在线，必须看见自身最大优势，必须全面融入泰康大生态，多方向赋能构建差异化特色
曾于寿险板块长期工作的李朝晖，如今已然横跨产、寿险两界。正是有着多年的寿险经验，并深度经历了这场空前的行业转型变局，也使李朝晖对于现今互联网保险外部环境的变动更加敏锐而清醒，“互联网保险跑马圈地粗放式经营的时代已经过去了”。
肇始于我国互联网经济高速成长时期，互联网保险大量吸收了各类互联网场景的技术与经验，经历了从“货架式”到“场景式”再到“生态式”保险的发展过程，通过更高效、更透明、更具性价比的业务迅速完成了自身的早期扩张与壮大。但随着市场变迁及竞争加剧，这一赛道在大量参与者的复制粘贴之下，迅速变得千篇一律，不但各家公司的产品乃至配套服务都越加雷同，各类问题也不断积聚。 如何在较快时间内，重新找到并建立起互联网保险的独特经营优势，也成为每个参与主体面对的重大考验。
执掌泰康在线之后，李朝晖也很快认识到，相较于寿险主体，财险公司虽然通常大多不需要庞大机构与队伍为基础的重成本运作，且面对技术进步、消费者变迁的反应更快，但同时竞争也更加频繁，尤其是当下互联网经营环境，很难靠曾经有效的经验长期立于不败之地。那这个时候，怎样找到泰康在线新的竞争力？有什么是这家公司在市场上人无我有的优势？
在泰康工作超过20年，对泰康系统有着深刻了解的李朝晖立即意识到，作为互联网财产险公司的泰康在线对于以长期寿险及资产管理为传统特色的泰康来说，也是极为独特而新颖的存在，如果以泰康在线互联网经营下的创新能力与技术积淀，进一步推动整个泰康的生态经营，无论是对自身还是集团，无疑都将是新的价值方向。这也使得泰康在线，迅速将目光投向自身，或者说，自身所处的体系。
泰康在线所属的泰康保险集团，早已是我国保险业当今当之无愧的巨头险企之一，本身的体量与实力积淀也可谓是毋庸置疑。不仅如此，其在多年的创新实践中，将传统的虚拟保险业务延伸到实体的医养康宁服务领域，实际上在传统寿险的“负债端”和“投资端”二维结构的中，加入了医养康宁的“服务端”。“支付+服务+投资”三端协同，构建了新寿险，在我国“健康中国”大战略的不断深入中，成为一股引领行业趋势的力量。而这种领先与创新的生态，无疑也是泰康在线在行业中绝无仅有的优势。
正如李朝晖所指出， “泰康在线最大的优势就是背后的泰康保险集团，把这个优势发挥出来就是我们的规划”。
的确，对于身为互联网财险公司的泰康在线来说，广泛进行资源链接、创新业务场景的生态化经营也是自己的强项所在，而进一步融入泰康保险本身领先而丰富的经营生态，全面整合、赋能集团各个生态的服务与资源，既是泰康保险整体的战略引领，让子公司特点与集团优势的有机结合，也是当前市场环境下，泰康在线的科学研判与务实选择。
根据李朝晖的介绍，近两年来，泰康在线也基于自身在健康险方面的积累与定位，在持续融入泰康医养大健康生态中，将自身立足于健康生态闭环重要建设者之一的位置，全面而深入地链接泰康保险集团的医院、医疗网络等资源，在原先自有医疗体系的医疗险、齿科险、门诊险等产品的基础上，进一步对接特色健康增值服务，持续研发更具针对性及泰康服务资源特点的产品，在强化自身差异化、个性化经营的同时，也通过自身互联网属性不断放大泰康集团独特的领先优势。
此外，泰康在线也是泰康保险集团养老、财富生态闭环中的重要参与者。一方面，泰康在线承接起泰康保险旗下其他专业子公司的客户办理养老及财富管理等服务过程中，“外溢”出来的健康保障、财产保障等需求，与集团各成员形成对客户完整、全面的服务闭环；另一方面则持续发挥互联网保险的流量入口属性和精准发掘需求的技术能力，不断发现自身客户在养老与财富等方面的其他需求，并将这类需求“内嵌”至泰康保险相应的其他经营主体，融入各版块乃至泰康整体的经营。
这种泰康集团及各子公司，与泰康在线的相互多方向、多维度赋能，使得泰康在线与泰康旗下各成员形成优势合力之时，也让自身得以在这个互联网保险的调整期，逐渐找到属于自身的步调节奏与保持稳定成长的新局面。
2 战术务实：缔造互联网式敏捷反应部队，能因时因需快速调整拓宽经营赛道，做好财险门类在细分领域争多面开花
进一步融入泰康保险的大生态后，也让泰康在线更加看到了互联网保险本应具有的多元内涵与想象空间。泰康人寿、泰康养老、泰康资管等主体的主要客户群体与泰康在线一直以来集中在30岁甚至以下的年轻客群形成鲜明的对比，也成为泰康在线不断丰富自身经营险种、渠道及更多业务类型的重要动力。
李朝晖便举例表示， 正是在这个深入融入泰康生态的过程中，泰康在线看到了很多企业主客户在企财险方面的需求，使得原先涉足较少的责任险等得到了明显的增长与发展。
除了来自泰康整体生态的推动外，李朝晖也深深得感到， 比起寿险业，财险行业尤其是互联网财险的产品窗口期更短，迭代速度更快，在做稳自身优势险种之时，持续探索新的产品线、进驻更多的赛道，将财产险这个门类做得更好、更丰富，是财险公司的职责所在，也是高质量发展的必经之路。
于是， 多元化拓宽业务领域 ，成为这一时期泰康在线对于自身战术打法的又一个重要的规划与调整，使得2023年以来，泰康在线呈现出健康险、车险、非车财产险等多个业务线齐头并进、共同发展的局面，不仅有效撑起了保费增长，维持了自身在财产险行业中稳中有进的市场地位，更是通过不断对各个险种不断深入和细化，在持续提升业务质量的同时，找到新的创新与成长的空间。
至于已在同业中颇具优势的健康险，泰康在线在从“保健康人”到“保人健康”的理念下，将客户从健康人拓展至已病人群、高龄人群、不同职业人群、新市民等等。以泰康在线2023年推出的“全人群保险方案”为例，突破了严苛健康告知及筛选承保人群的局限，无论健康还是已病人群，都可以根据健康状况、疾病的分期分型匹配到不同的保障责任和针对性的服务。
在财险市场最为核心的车险方面，作为国内首个提出“互联网健康车险”理念的险企，泰康在线依托自身的科技赋能，大力推广车险的线上一体化等服务模式，借助视频查勘定损平台，建立起更加优化、便捷且透明化的理赔服务体系，以及全面覆盖客户用车生活的车险服务生态。借助这些年“车险综改”以来的政策红利，泰康在线的车险业务也迅速成长，目前可为用户提供10种线上车险服务，线下有上万家车险理赔与服务合作网点，截至2023年也已初具保费规模。
除了其他常规性的财产险险种，泰康在线在对于大数据、大模型等技术应用于发掘需求、客户画像、精准营销的不断深入中，更加清楚地看到互联网得以让保险保障更有效地触及到很多以前难以覆盖到的细分群体，特别是小微企业、个体工商户，以及快递员、外卖员、网约车司机等“新市民”群体。为此，泰康在线围绕“新市民”及其中各个更加细分群体分散化、碎片化、多养化的需求特点，推出了包含责任险、个人意外险、团体意外险等不同类型在内的一揽子“新市民保险”，全面覆盖这一群体最为关注的工伤、医疗、失业等方面的保障。还继续有效通过自身的技术实力，将投保流程与操作全面简化，比如其中的雇主责任险保障，可以满足外卖骑手根据自己接单情况，按天进行投保，使得保障更加贴合用户的实际情况。
经历了这一时期覆盖群体更广、聚焦群体更细分的一系列保障项目，特别是在2023年夏天北方汛情中，前往理赔一线调研受灾与财产损失情况、指导理赔服务和相应防灾工作后，李朝晖也对财险保障对于客户的特殊意义与价值有了更深刻的感触，对泰康在线所投身的工作与方向也更为坚定。这也让他更加自信地认为， “在这些细分领域赛道，我们作为互联网保险公司，在社会补偿、社会保障方面可以做得更好。把财产险这个门类做好，这是泰康在线的重要的规划”。
3 大道至简：重新理解高质量发展与“以客户为中心”科技直面客户真实痛点，面向新的时代要求重塑自身
尽管互联网保险从一诞生就以优质的客户体验为第一诉求，用户理赔的便利性和时效通过互联网技术的加持都有很大提升。但是，由于互联网保险大多是件均保费低、理赔频次高的重体验产品，加之互联网用户已培养起很强的维权意识，且由于缺失线下渠道的层层过滤更倾向在互联网上投诉，这导致了消费者投诉也成为整个互联网保险市场必须直面的问题。
特别是2023年国家金融监管总局成立后的“1号文件”，便是联合央行与证监会共同发布的《关于金融消费者反映事项办理工作安排的公告》，明确指出 “金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任” 。可以说再一次强调了保护消费者合法权益迫在眉睫的重要性，也让泰康在线更加明确地认识到这个横亘在互联网保险高质量发展面前的消费者痛点。
通过多年来对客户的各类服务、调研与交流，泰康在线也逐渐发现，保护消费者权益不再仅是传统上客服运营条线处理投诉，而 必须将对于消费者保护的意识与要求，贯穿自身经营管理的全部流程，并以此改造、重塑自身各板块、各环节，才能真正做到“以客户为中心”，才能找到高质量发展的有源之水。
而要如何解决这一痛点，走向互联网保险应许的未来？对此，泰康在线不仅从制度上和意识上强化消费者权益保护工作， 于2023年、2024年连续两年将消费者权益保护作为公司1号文件下发，还看到了自身科技能力真正的用武之地。
应该来说，科技已是近些年行业热点中的热点，更是互联网保险各个主体安身立命的根本能力。不过，不少主体宣扬的种种科技理念，最终要么是贩卖概念，要么是自娱自乐，也使这个被认为是高质量转型的关键要素，很长时间中虽然看上去遍布行业的每一个领域，却始终没有发挥出人们所期望的力量。李朝晖便为此表示， “我希望我们的科技要更实际、更贴近，并有的放矢” 。
正是基于这一系列认识，科技也成为泰康在线切实保护消费者权益的重要催化力量，推动自身结构从整体到细节，从模式到关系围绕消费者权益保护不断调整、优化。
泰康在线自创立伊始，便将科技创新作为企业发展的核心驱动力。如今，随着近700人的专业科技团队多年技术积累和沉淀，泰康在线已形成高效执行与快速反应的竞争优势，为公司进一步深入市场布局奠定了坚实基础。在科技引领下，泰康在线不仅成功引入了行业领先的客户体验管理平台，还持续强化系统建设，通过科技手段提升服务质量和用户体验，并通过互联网环境的适老化改造，确保老年用户能够便捷地获取信息并保障其知情权。
不仅如此，公司还运用大数据等尖端技术，对前、中、后台进行全面追踪和识别，精准定位投诉及风险产生的具体环节和流程，并据此进行针对性的管理与改造。基于此，泰康在线得以将消费者权益保护的理念从保全运营延伸到后援管理，甚至前置到前端的渠道与销售环节，实现了全流程的消费者权益保障。
这一系列举措使得泰康在线形成满足公司业务数字化升级的组织架构，同时也为公司对各环节进行消费者权益保护的考核评价提供了有力支撑。这种以科技为引领的消保工作模式，不仅提升了工作效率，更为行业树立了新的标杆。
李朝晖还表示， 在技术的帮助下，公司进一步将对销售行为分产品、分年龄、分地区甄别，杜绝出现产品卖给不适合的用户，并以此不断调整自身的规划、方针与模式，切实担负起保护消费者权益的责任。
与此同时，与客户体验关系最为密切的理赔服务环节，仍然是泰康在线科技投入的主要战场。不仅上线了自主研发的线上理赔纠纷ODR平台，用云计算、互联网视频交互技术打破时间和空间局限，让用户、险企、权威第三方通过线上视频进行沟通，第一时间满足用户调解需求，进一步提升平台在线理赔服务效率与理赔体验，还实现了全链路智能理赔。结合风控端的知识图谱、机器学习等反欺诈技术，泰康在线8年来已累计服务理赔客户超400万，赔款近200亿元。这也为自身作为泰康重要品牌、作为互联网保险“元老级”成员奠定者极为坚实的口碑底蕴。
应当看到的是，如今的互联网环境，与几年前也已有了不小的变换，用户在变迁、业态在升级，互联网保险以及对于它的期待，也从来不是一成不变的，而不变的，一直是高质量发展的正途，以及“以客户为中心”。与这一市场共同成长多年的泰康在线显然也是非常清楚这一点，并在这“变与不变”中，不断调整、校正自身，并找到真正属于自己的竞争力。
近期召开的中央金融工作会议，也让李朝晖对于互联网保险的发展，有了进一步的思考。 尤其是其中提到的要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”，为泰康在线指引了发展的新方向与新要求，并最终指向“高质量发展”。
正如泰康保险集团创始人、董事长兼首席执行官陈东升在2024新年致辞中所说：“要在不确定中保持战略定力，做正确的事、做确定的事、做能对未来赋能的事。”
当然，也许这个时候，如同“泰康在线财产保险”这一名字，其中的每一组词，都将成为这家公司独一无二的优势与特色所在。
