第1章 前言 快递行业是一个新兴的服务产业,在我国的经济中占有很大的比重并且在整个社会中所占的地位越来越重要。随着快递业的不断发展,市场需求的日益增加,以及人们对快递的期望和要求,使得快递公司的数量迅速增长。但是由于目前的物流企业的管理模式比较落后,员工素质较低,导致了大量的资源浪费。 本文以韵达天地EMS的基本情况为基础,结合了实际的案例分析,对EMS的现状进行了解,并提出一些建议,希望能为同类型的其他同性质的快递公司起到借鉴作用。同时也可以使我的知识得到更深的理解与应用。因此研究一个快件的工作状态,对于我来说是很有必要的事情之一。 本论文主要分为三大部分,第一部分介绍了本课题的背景及目的;第二部分则是概述该快件的相关理论,包括其工作的内容、特点等;第三部分则是从现实出发,通过实地考察,发现问题,并针对这些现象,给出合理化的意见和措施。最后一部分则是总结全文,得出结论。 1.1 选题依据 在我国,快递行业的发展前景非常可观,但是在快速发展中也出现了许多问题,例如:员工的工作积极性不高,工作效率低,服务质量差,人员流失严重,企业形象受损,市场竞争力低下等。 随着电子商务的飞速成长,快递业的竞争越来越激烈。而对于快递员的工作能力,公司也没有很好地考核标准,导致很多的快递员的综合素质较低,缺乏对业务的熟练程度。因此本文以实际的案例为基础,对目前的快递业的现状进行分析,并提出一些建议,希望能够提高快递业的整体水平,促进社会的和谐稳定。同时也能为其他的物流公司提供借鉴。 近几年来,中国经济的飞速增长,带动了各行各业的迅速崛起,而作为其中的一份子,人们生活的各个方面都离不开快件,所以说快件的重要性不言而喻。 1.2 国内外研究综况 国外的快递行业发展较早,在上个世纪的七十年代就已经形成了一套成熟的管理体系,其主要的特点是以客户为中心,以提供快捷、安全的服务为重点,同时也注重对员工的培养和教育。 国内的快递公司虽然起步较晚,但是随着经济的不断增长,以及国家的政策支持,我国在快递业的领域也有了很大的突破与进步。 从近几年的市场来看,中国快递业的快速成长,尤其是2015年的高速增长期,这对于整个快递业来说无疑是一个巨大的挑战与机遇。而作为一个刚兴起的新兴产业,由于其自身的一些特性,如:规模小,利润低,经营风险大等,导致目前的竞争非常激烈。而如何在如此严峻的形势下,抓住这一机会,成为众多企业的首要任务。 从近些年的情况分析,我们不难发现,很多人都知道,物流行业的劳动力成本很高,而且工作环境比较恶劣,工作强度大,工作时间长,这使得许多人都选择离职。 1.3 研究的创新之处 本文的创新之处在于以实际案例为基础,以“xx公司员工关系管理”的研究为主线,结合当前快递行业的现状以及发展趋势,对目前的快递员工作的情况进行了深入的分析和研究,并提出了合理的建议和措施。在对快递业的研究中,主要是通过文献的收集、资料的整理、数据的统计等方法,从宏观的角度来探讨快递业的问题;从微观的方面来谈,则是从劳动价值的分配上,着重的阐述了快递员的工作内容,并根据这些具体的现象所反映出来的问题做出相应的对策及建议。在对我国的快递业的研究中,大多数都是关于一线的基层工作人员的研究而对于一些小细节的关注较少。因此本论文的创新之处就在于,将工作的重心放在一线的服务人员的身上上,而不是只针对某一个细小的环节做的不够好的改进或者是忽略。这样会使本该有的作用发挥的更加淋漓尽致,从而使整个企业的运行效率得到提高。 第2章 快递员工作方式的概述 根据我国快递行业的发展现状,快递员的工作主要分为以下几个方面: 第一个是收件人的工作;第二个是收件人的工作;第三个就是货物的装卸搬运的工作;第四个是客户的订单处理的工作等。 第二个是收货的过程:这个环节的具体内容有:1.在接收到快件后,及时将其送至指定地点,并安排人员进行检查,然后对其是否正确,如若发现问题,要立即与对方联系,并尽快解决问题。2.在收到快件后,要对其进行检验,看它的质量和数量,如若有不合格的产品则立刻退货,否则会影响到公司的信誉。3.在等待送货的途中要注意安全,避免发生事故。4.如果有损坏的物品则应通知顾客更换,以免造成不必要的损失和浪费。5.当遇到紧急情况,例如:天气炎热,工作人员应积极主动的为顾客解决困难,同时也可以利用现有的资源来帮助自己。 2.1 快递员工作方式的分类 按照快递员的工作内容,大致可将其分为:装卸、运输、派送。装卸主要是指快递员在收货人的手上或手把手下,将物品从车厢中搬运到指定地点,然后由工作人员进行分拣,最后再送到客户手中。 快递员的工作方式有以下几种: 1.根据所服务的区域来分,可以分成:大件货物的配送;小件货物的配送;小件包裹的配送。 2.按快递的类型来分,可分为:按目的地来划分,包括到货和上门派件。 3.按快递的作用不同,可划分为:点单式,点单式,拼多式,集发。点单式的优点是能够快速的完成快件的投递,但是由于这种方式的缺点就是不能保证每一个顾客都能收到自己喜欢的快件,而且对于一些特殊的情况也无法满足。另外一种则是点对多,拼接少,集发。这是目前比较流行的模式之一。还有一种则是非定点的寄递。 2.2 快递员工作方式和特征 1.快递员的工作 快递员在接货、分拣、运输到派件的整个过程中,都要时刻注意自己的一举一动,如果没有及时的处理好,很容易造成客户的投诉和损失。 2.快递的特点 (1)快件量大,时效要求高。对于快件的收发量较大的货物要有专门的工作人员负责,不能出现一人多号的情况;而一些小的包裹则需要由专人帮忙配送,这样就会增加了人力成本。 (2)时效性强,对时间的控制力强。由于是个人的独立行为,因此其速度也是最快的;而某些特殊的物品则可能会被耽搁的很长一段时间,所以在这一点上,快递公司应该给予最大的支持和帮助。 3.快递的服务范围广,送货上门难度大。一般都是由寄件的区域进行派送,但是这也带来了很多的不便之处,比如说,收发快件的人员不方便取包,导致延误的最佳时机,而且还存在着安全隐患。 2.3 快递员工作方式的种类 目前,我国快递行业的主要工作流程分为三个阶段: 1.快递员的招募与录用 2.快递员的交接和派送 3.快递员的考核与奖惩制度。 在这三十年中,随着社会的进步和经济的发展以及人们的消费观念的转变使得越来越多的人开始追求快件的时效性,因此对于物流这一方面的需求也随之增加。而由于快件的特殊性,导致了对其工作的要求也逐渐提高。而在这几年中,许多公司都将其业务量的大小作为衡量员工的绩效的标准之一。所以为了满足客户的需要和企业的利益最大化,很多快递公司都会对其工作人员进行培训,让他们掌握更多的专业知识,从而更好的为顾客服务。同时也会根据不同的情况来制定出相应的奖励措施,比如说,可以给优秀的员工颁发荣誉证书、奖金等。这样既能激励员工的积极性,又能促进整个团队的团结协作。 2.4 快递员的区别 1、快递员的工作性质不同 快递员的工作内容和工作范围是有差别的:首先,快递员的工作是以最快的速度来完成的;其次,由于公司的要求而派送的快件数量少,而派送的快件又比较多,所以在时间上就会占用大量的空间;最后,在货物的搬运装卸方面,因为员工的文化程度不高,对物品的操作也不是很熟练,因此可能会出现野蛮装卸的现象发生。 2、快递的服务对象的区别 快递的服务对象主要分为两类,一类是个人的小包裹,包括:小包和散包,以及各种零散的客户等。另一类则为团体的大订单,例如:临时的配送,代购等等。而个体的顾客则称为“小包”,比如:一些零散的消费者或者某些特定的商品需要的时候可以选择“大包”。还有一种则为私人的贵重的物品如:箱类贵重的家具等。 3、快递的收费标准的差异性。
第3章 快递员工作流程中存在的问题 据调查,目前快递行业的服务质量参差不齐,员工素质参差不齐,公司对快递员的工作流程和工作要求都很严格。在实际的工作中,由于快递员的业务量大,任务繁重,导致他们的劳动强度大,工资待遇低,甚至出现拖欠现象。 首先,快递员的薪资低。在一些大城市,快递人员的薪酬是比较高的;而在乡镇,因为其地区经济发展落后,所以没有较多的钱来吸引更多的人加入。其次是快递员的职业道德水平不高。有些人为了自己的利益故意制造虚假信息,欺骗顾客,给客户带来损失。最后是快递业的收费标准过低。根据相关部门的统计显示,我国每年的运输费用大约为19%,而国际上的货运价格约为36%,这就意味着,国内每吨的运费只需要1000元左右。因此对于一个企业来说,如何降低成本,提高利润,成为了每个经营者必须考虑的问题之一。 另外,当我们问到“你的同事们的满意度? 3.1 快递员工作人员不明确 由于快递员的工作量大,每天要处理大量的快件,而且工作量大,这就导致了快递员的工作压力比较大,在这样的情况下,快递公司的员工也会出现情绪上的波动和心理上的失衡,从而影响到了客户的服务质量。 目前,我国很多的民营企业都存在着这种现象,例如:顺丰、百事可乐、天天等,这些快递行业的巨头都有着自己的一套标准,他们在市场竞争的过程中,为了抢占先机,不断提高自身的竞争力度,往往会采取低价策略,以次充好,以假乱真,严重损害消费者的利益和对社会的危害性。而对于一些小的网点,则是采用的人工发工资的方式来进行招聘,这就造成了人员的流动性较大,而又没有明确的岗位责任制度,这也是许多的加盟商不愿意与之合作的原因之一。 另外,有些地方的快递业务员的薪资水平不高,甚至低于当地的最低保障线,因此就无法吸引人才,留住优秀的管理骨干。 3.2 快递员工作流程缺乏 首先,由于公司的要求和快递员的工作内容的特殊性,导致了快递员的工作流程较为繁琐,在实际的操作过程中,快递员的工作量较大,而且任务较多,这就造成了快递员工的工作效率低,甚至出现了“拖一天算个十”的现象;其次,因为没有合理的安排好自己的时间以及每天的交接次数,使得快件的处理不及时,从而影响到客户的服务体验。 在整个的快递行业中,最重要的就是对快件的签收,而对于这一个环节,也是需要很高的专业技能的一个工作人员来完成的一个工作。但是目前的情况是,很多时候的快递人员并不是很清楚责任的承担者,他们只是按照订单上的信息进行简单的分类摆放,然后再根据货物的属性去取货,这种不负责的行为会严重的损害到顾客的利益和企业的形象;最后,当遇到突发事件的时候往往会有临时的人去应对,这就不仅仅是给消费者带来不便,同时也给一些不法分子留下可乘之机。 3.3 快递员工作流程有待提高 工作流程是指快递员在完成自己的工作后,将所要处理的事情交给客户的过程或步骤。工作流程的目的是让员工能够按照公司的要求来进行操作,而不是为了个人的利益或者其他原因。 在整个快递行业中,快递员的工作主要分为三个部分:第一个是收件人的问题:由于快递员的流动性大,所以他们经常需要和不同的人打交道,这就导致了很多的不确定因素,例如天气、时间等。第二个是货物的运输:因为快件的特殊性,比如说快件的损坏、丢失等,这就给收货方造成了很大的麻烦;第三则是因为快件的包装不合适,没有按时的送达,甚至出现破损的现象;第四则就是工作人员的情绪问题:当遇到突发事件的时候不能很好的安抚到一线的服务人员,这时就会影响到整体的形象和企业的信誉。 第4章 快递员的工作流程分析 通过对快递行业的调研和了解,我发现了在实际的工作中,快递员的工作流程并不是很规范,有很多的问题出现。首先是快递员的入职要求不明确,公司对于入职员工的学历、专业技能等方面没有进行严格的考核和管理,这就导致了许多的快递服务人员在进入到这个岗位之前并不会对自己的工作内容有一个详细的认识;其次,由于快递员的流动性比较强,所以当他们的业绩无法得到保障时,就会选择辞职,而不再从事该职位的相关业务。最后是,当遇到突发情况的时候往往会因为各种原因而不能及时的处理好,这也使得客户的投诉率增加。 根据以上的分析总结,我将从以下几个方面对如何做好快递工作人员的管理工作提出一些建议。 (1)招聘合适的人才 目前,我国大部分的企业都缺乏相应的高素质的人力资源管理人员,因此需要加强对高素质的管理人员引进,同时也要注意到当前的就业形势,为其提供良好的发展空间。 4.1 快递员的构成 一般情况下,快递员主要由3个方面的因素构成,即:业务量、服务态度以及薪酬福利。 1.快递员的业务量。快递员的数量是影响其收入的重要指标之一,也是快递公司的最直接体现。因此在保证客户满意的前提下,要尽量减少员工的工作量,提高工作效率。 2.服务态度。快递员的服务态度对其的工作质量有很大的关系上决定了其工资的高低和企业的效益与发展。所以在选择工作人员的时候要考虑到是否有良好的职业形象。 3.薪资。薪资水平的高低也会成为他们的一个参考的标准之一,如果没有合理的激励机制,那么就会导致一些人为了得到高薪而去做其他的事来获得高报酬。同时也会造成人员的流动性大,不利于管理。 4.待遇。 4.2 快递员工作流程与员工的关系 当快递员在接单时,快递员需要先核对订单上的信息后,再去取件,这样就会出现工作不顺畅的现象发生。 当客户下了单,收货人收到短信通知后,快递员接通,将此条短信告知收货人,然后等待签收,也没有及时签取,导致了快件延误,给顾客带来了损失。 当到件时,快递员接到电话,联系到客服,并将此条消息传送到客服,客服根据此条消息来处理问题,但由于工作人员的疏忽,并没在第一时间给客户打电话,造成不必要的经济损失;同时,也浪费了公司的人力物力,增加成本。 如果是在派送的时候遇到的情况是快件丢失,则会有相应的赔偿事宜,但是对于一些特殊的事情却无法解决。比如说,有些物品可能价值几十元,但这些物品的价格却不一样,而服务人员的解释就很清楚,这就是员工的工作流程,他们应该严格按照流程来执行,避免出错。 4.3 影响快递员工作流程的因素 (1)公司的规模 对于一家快递员而言,在其工作过程中,如果其人手不够,就会出现一些突发情况,从而影响到整个工作的正常进行,甚至可能会导致员工的辞职或者其他的问题发生。 (2)工作的性质和内容 当快递员的工作量大时,他们需要处理的事情比较多,而当快递员的工作压力大时,就会使其产生消极情绪,进而影响到整体的服务质量。所以在对快递员的管理上,要根据不同的岗位来制定相应的制度来规范快递人员的行为;同时,也要加强对工作人员的培训和教育,提高他们的业务能力,让他们更好的完成自己的本职任务。 (3)企业的薪酬待遇与福利水平。一个好的薪资是吸引人才的重要因素,也是留住优秀的人才最直接的方法之一。 第5章 快递员工作流程的设计 从工作流程的角度出发,结合公司的实际情况,在原有的基础上,对整个过程进行合理的规划设计,使其能够更好地完成预期的目标任务。 首先,在业务处理方面,根据快递员所要办理的基本工作内容,将其分为几个部分,分别是:入派件、分拣、派件以及派送上门服务。其次是分拣的操作流程,主要包括:填写单据,并将单据交由各个系统的员工核对,然后将信息发送给收货人。最后就是配送的流程安排,这里涉及到的具体环节有:货物的接收与发送,按照所需要的数量及时准确的把物品送到指定的地点;配送的时间节点,要保证每天的配货量不超过规定的量;分拣的准确性与速度,要确保每一个订单都能按时到达,并能有效的控制成本。 从工作的顺序来看,快递员的岗位分工明确,每个职位的职责和权限也比较清晰。 5.1 快递员工作流程设计的原则 对于快递员的工作流程的设计应该遵循以下的原则: (1)以客户为中心的原则 在设计的过程当中,首先要考虑的是快递员的服务质量,所以在设计的时候就必须要将快递的效率放在第一位,只有这样才能保证顾客的满意度。 (2)以人为本的原则 人是企业的第一资源,也是最重要的因素之一,因此为了提高员工的积极性,可以从多方面入手,例如:从公司的管理制度、用人机制、薪资待遇等方面入手。同时还需要对他们进行培训,让其了解到自己的职责所在,从而更好的发挥出其作用。此外还需注意的是,在制定的流程中,一定不能只是一纸空文,而忽略了实际情况,比如:对操作人员的要求:熟悉工作的程序和步骤,能够熟练的运用各种工具,并能灵活的使用这些工具,以便于工作人员的执行和完成。 5.2 快递员工作流程的范围 员工的工作流程是指快递员在完成自己的工作时,需要按照公司的规定和制度来操作,而不是根据个人的能力去决定是否要做。 快递员的工作范围主要有:第一,将货物送到指定位置,到货件的时间;第二,将收货人的姓名填写为收件人的地址信息,然后再把这些数据录入到系统中,最后由电脑进行统计,并录入到数据库中;第三,将收货人的名称输入至数据库,并把此名字保存至客户的手机号码,方便以后的查询;第四,收到派送人员的电话通知,派送的快件当天,由短信发送给收件人,并且在发短信的同时记录下签取的快单号,以便于日后的查对。第五是,接通快递的时候确认,接通的快单号,而非接通的快单号。第六个是,等待签取的过程结束。第七个就是,接收签取的结果要及时的整理好,并与正式的合同相联系。 5.3 快递员工作流程的框架 ①工作前通知:快递员在收到客户的订单信息后,需要填写“收件人”的地址、电话、联系方式等,并将其发送给客服人员,客服人员接到消息后,会马上与客服工作人员取得联系,告知他们的姓名及电话号码,同时也会给快递员发送邮件,方便了顾客及时的上门领取。 ②工作中的交接:在完成了快递员的收货任务之后,派件员要将快件从目的地出发,并把快件送达,派送到指定的地方;如果没有到规定的时间到达,则要进行相应的处理;当快件被退回时,则由送货人负责返回到公司的仓库;当遇到特殊情况,例如损坏物品,或者是货物丢失时,应该向送货员工说明原因,并且由负责人安排相关的退款事宜。 ③退换货:对于已经过期的商品和服务,可以直接寄回,也可选择自己的邮寄。若是由于个人的疏忽造成的损失的话,那么就要承担一定的责任和赔偿。 第6章 结论 本论文以XX快递员为研究对象,对其工作过程中的问题进行了较为详细的分析和探讨。在工作的前期准备方面,首先对公司的概况、发展前景以及目前的服务内容等情况做了介绍;在工作的中期阶段,则是针对该快递员的基本信息、操作流程及岗位职责等做了简单的描述;在后期的细节管理环节,则是从薪资待遇、绩效考核制度和绩效反馈机制等几个方面对员工的满意度及忠诚度展开调查,并结合实际的案例来验证本文所提出的建议是否有效可行。 通过本次调研,我发现该行业的从业人员流动性较大,尤其是一线的快递员。由于快递的订单量较多,所以他们的工资也相对较高,但是当他们的收入与其他的同行相比时,却显得不公平。因此对于这一现象,我认为应该采取一定的措施来改善这种状况。比如提高自己的薪酬福利水平,或者可以适当的增加一些精神奖励,以此来激励更多有贡献的人加入到这个行列当中。 6.1 主要成果 本次毕业设计的主要任务是快递员的工作内容的研究与实现,通过对该公司的深入了解,以及对工作的理解和掌握,在指导老师的帮助下,查阅大量的资料进行分析,最终完成此篇论文。 首先,在收集了相关的文件和文献的基础上,结合自己的知识水平,确定了本项目的目标,即:为以后从事快递行业打好理论的准备; 其次,根据所搜集到的信息和自身的能力情况,制定出合理的解决方案; 最后,将所学的专业知识运用到实际的工作中,并将其用于实践,提高自我的综合素质。这也是我即将开始的主要目的,希望能让我的大学生涯有所收获。同时也为今后的学习与生活打下坚实的基础并提供一定的参考价值。总之,这次毕设的意义在于培养我们的创新意识,增强动手的操作技能,使我能够更好地适应社会,并能把书本上的知识应用到现实生活中。因此这对于整个快递行业的发展具有重要的现实意义。 6.2 努力方向 如何做好服务质量管理?首先要明确公司的发展目标,在这个过程中,我们需要不断的完善自我,提高自己的专业技能,同时也要加强对自身素质的培养和训练。其次是要树立正确的价值观和人生观。第三是在工作的时候一定要坚持原则,不做违背企业的规章制度的事情来。第四是在工作的途中遇到的问题应该及时的解决;第五,对于客户的投诉不能敷衍了事,应积极的与客服联系,不要逃避,而是应主动的去解决问题,这样才能够让顾客满意。 最后,作为一名快递员,必须具备良好的职业道德,因为只有当这些基本的素养都达到了,才能为社会创造更多的价值与利益。因此这就要求快递员的每一位员工都应当严格的遵守国家的相关法律法规,并且具有较强的责任感,做到“有法必依,执法必严,违法必究”。