■厦门链家十六大安心服务承诺发布会现场。
老百姓交易房产，最担心踩“雷”掉“坑”。房屋交易流程复杂，涉及很多交易风险，稍不留神就有可能买到“闹心房”，或者被“套路”了。在租房时，老百姓可能遇到虚假房源信息、赚取租金差价、恶意克扣押金等违规行为，或者住房租赁企业“爆仓跑路”现象。
我市正在大力规范存量房交易市场及住房租赁市场环境，不仅先后出台多项举措予以整治，还通过媒体提醒消费者防范相关消费风险。期间，市场呼唤能有企业挺身而出，为行业规范树立标杆，弘扬行业正能量。
作为目前厦门房地产中介行业的领军企业，厦门链家自然备受瞩目。今年是链家进驻厦门五周年，五年来业界人士及广大消费者都在关注行业内的这家“现象级”企业，能否真正做到为消费者提供放心、无忧的消费环境？昨天，厦门链家通过一个动作给出了回应。
记者 黄毅辉
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链家带头升级服务承诺，坚持说到做到
2020年11月19日上午，厦门链家在凯悦酒店举办“十六大安心服务承诺”发布会，对客户服务承诺进一步升级，让房产交易无忧，并接受社会各界监督。市消费者权益保护委员会全红、市房地产中介行业协会专职副会长林永洪、厦门链家总经理康世秋出席了此次发布会。
链家从2011年在行业内率先提出“全渠道真房源，假一赔百元”的服务承诺开始，近十年来持续增加服务承诺。服务承诺说得容易，做起来难，许多企业的服务承诺往往流于形式，最终成为“空头支票”。而在服务承诺方面，厦门链家人偏偏“较真了”，与之俱来的是真金白银的赔付。
厦门链家提供的一组数据显示:五年来，23286位消费者通过厦门链家找到理想居所，而基于安心服务承诺，共计规避1344次交易风险，累计赔付371.07万元。其中，在“真实房源，假一赔百”中，累计执行案例1225笔，赔付12.25万元；在“交易不成，佣金全退”中，累计执行案例88笔，赔付233.1万元。
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兑现服务承诺，收获的是“客户的心”
在外人眼里，这些服务承诺相当于厦门链家对自己的约束，下手越来越“狠”。有些业内人士也不理解，厦门链家去年刚发布了九大安心服务承诺，今年又自我升级，承诺太多会不会适得其反，让客户动不动就对照相关承诺来索要赔付。
我们先来看厦门链家有关“交易不成，佣金全退”的两个案例。今年10月底，客户王阿姨打算为儿子添置婚房，通过链家禾祥中心店经纪人方鱼的推介，看中了思明区后江埭路的一套房子后，当天就谈妥以680万元全款成交该套房源，并支付了定金20万元。
然而仅过一周，王阿姨的儿子、儿媳觉得不喜欢这套房子，提出解约的要求。这套房子的业主则提出了按照合同约定收取136万元违约金。王阿姨一听吓坏了，到链家的门店哭诉，希望找到解决办法。
方鱼立即联系另一位意向客户到链家门店洽谈。经过协调，最终促成业主与意向客户成交该套房源，业主同意不收取王阿姨的违约金。方鱼还兑现服务承诺，仅用时一天，就退还了王阿姨已支付的居间服务费5万元。对此，王阿姨非常感激。
经纪人兑现服务承诺，得到的不只是客户的赞赏，还能为自己增加新的业务。例如，2019年10月，客户杜女士通过链家经纪人李兵签约购买集美区一套房屋，但因业主得知有其他客户能全额支付房款，付款方式更优，因此提出解约。经居间方协调交易双方进行和平解约，李兵申请全额退还居间服务费3万多元，客户杜女士对此表示感谢和认可。后来，杜女士继续通过李兵找房，并成交了其他房源。
由此可见，厦门链家发布的服务承诺，为老百姓房产交易保驾护航的同时，也收获了消费者的信赖及赞赏，从而可能为自己带来更多的业务。这种做法，对于相对浮躁的房地产中介行业而言是值得借鉴的，从自律开始，为行业重新树立良好口碑及值得信赖的市场形象。
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扎根社区服务社区
以品质助推行业迭代
通过发布十六大安心服务承诺，厦门链家正在致力于打造全面的安心服务承诺体系，倒逼服务品质的提升，为消费者提供安全可信赖的房产交易服务保障。
厦门链家总经理康世秋表示，以客户需求为锚点，一直以来厦门链家不断提升“人”、“物”和“服务”的品质，包括但不限于“30124”客诉响应机制；大力打造“高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度”的顾问型经纪人；强化好赞服务；推出AR黑科技等。
康世秋列举了一组数据:自成立起，厦门链家坚持做“城市补给站”，2020年投入3780件公益雨具，今年累计为2893人次免费打印，扎根于社区，服务于社区，做社区好邻居。
厦门链家始终践行服务承诺，严于律己并以品质升级推动经纪行业迭代，提升客户满意度，并依托贝壳平台，做深受消费者认可的品牌，为消费者提供更加安全、放心的交易体验，助力推动厦门房地产经济行业走向更加规范化的发展轨道。
就在上个月底，在厦门房地产经纪机构门店星级评定中，厦门链家五缘中心店和天源店获评五星门店，成为参评的1741家门店中仅有的两家五星门店。
厦门链家总经理康世秋。
【人物声音】
厦门市房地产中介行业
协会专职副会长 林永洪:
企业服务承诺
让协会处理投诉更方便了
链家进驻厦门后，给厦门房地产经纪行业带来了很多正向的做法，在执行行业规范要求方面，总能做到行业的标杆水平。
这次升级的承诺，包括了7日退租，佣金全退；租约期满，免费续租；租事故房，佣金全退（凶宅）这三项房屋租赁的内容。厦门是住建部设立的住房租赁市场发展试点城市之一。协会目前作为住房相关投诉的受理单位，每天平均收到5起投诉，现在租赁相关投诉是重头，每天大概有3-4起。有了类似的服务承诺，我们处理起来就方便多了。
【记者观察】
面对复杂的房地产交易流程，作为普通消费者的我们，往往一不留神，就容易掉进了各种交易陷阱。动辄数百万元的房产交易钱款，是普通百姓两三代人奋斗多年、省吃俭用的积蓄，有可能一夜之间就荡然无存。因此，我们期盼着能有一个可以安心房产交易的平台。
厦门链家从消费者购房痛点出发，发布了十六大安心服务承诺，为行业开了个好头。厦门链家要求所有经纪人敢于向客户做出服务承诺，希望不久的将来，全市房地产经纪机构及住房租赁企业都敢于向客户做出服务承诺，努力提升服务品质，共同为广大消费者营造安心房产交易环境。
当今社会，谁的服务品质好，谁能提供放心、无忧的消费环境，消费者自然会“用脚投票”。作为行业领跑者，厦门链家又一次成为了行业的先行者。
我们有理由相信厦门链家会带来更高品质的服务，并且在贝壳厦门站的链接下，为市民带来更好的居住服务体验。
来源：厦门晚报
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