汽车crm客户管理系统 (汽车crm系统对客户的便利)

汽车纵横杂志社

四年来，中国汽车产业发生了诸多变化，移动互联时代的到来，大数据产业的迅速发展，消费者需求变得多样化，越来越多的方式、渠道和平台成为车企联络消费者的重要途径。

在中国汽车产业“新常态”下，产品同质化日趋严重，而互联网的迅速崛起让客户的选择渠道和方式更加多样化，传统的营销和服务策略已经无法赢得客户。在暗流涌动的市场竞争下，企业为扩大市场占有率及提高客户满意度，对CRM的重视程度也越来越高。

中国汽车消费已经由高速发展进入稳定发展时期，在市场总体需求增速放缓的情况下，汽车企业在市场、销售、服务之间的竞争也变得更为激烈。在此情形下，谁能赢得更多的客户资源，谁就能赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立全面、有效的CRM体系，不断深入地开发并创造客户价值。

2016年8月31日，由《汽车与驾驶维修》杂志与腾讯汽车联合发起、主办的“2016中国汽车年度CRM大奖评选暨第五届中国汽车客户关爱奖评选”颁奖典礼在北京举行，以“构建大CRM体系，创造汽车客户价值”为主题的“2016中国汽车CRM产业峰会”也于“2016中国汽车年度CRM大奖评选”颁奖典礼当天同期举行。在本次峰会上，诸多国内知名的汽车行业及跨界领域的客户忠诚度营销专家，就潜客数据的电商化挖掘与营销、新媒体平台演绎开发客户数据价值、基于大数据的客户价值营销及酒店行业会员影响革命等话题，给与会嘉宾带来了一次全方位的头脑风暴。

部分嘉宾的精彩分享摘录如下：

高颖（观致汽车车联网高级经理）

目前的观致逸云我们希望透过比较偏CRM化的互联网平台，尝试在前装市场里连接每一位集团内部的驾驶者。在构建系统时采用互联网化的方法，通过互联网化迭代的方案每个月进行迭代，同时覆盖从买车、养车到卖车的产业链。

关于用户黏度这个重要指标，观致逸云通过几年的努力，我们的APP、微信终端等终端设备的访问，月平均活跃指数在8.5%，居然比Uber和百度地图还要高，后来想想也是合理的，因为对我来讲最起码平均每过两天会打开我的APP和车联网系统去看我的好友发生了什么，谁是不是把他的车又重新改装了一下，我的车停的地方是不是违章的高发地，车的警报系统有没有预警等。对消费者来讲，这些碎片化的时间被观致逸云重新黏合在一块，变成一个有黏度的互联网平台。在2010年以后，所有的主机厂的日子都不好过，大部分利润不是来自整车销售，而是来自后市场，但是后市场最大的挑战在于把车卖给了消费者，从此以后消费者的车再也不会回到主机厂，除非我们召回。 如何把车卖给消费者以后依然能构建一个从整车厂的 市场团队、研发团队到消费者的桥梁，这是我们最重要的使命。

观致逸云希望构建这样的互联网平台，给消费者带来真实的体验，当然我们不是雷锋，消费者得益的同时，会非常有兴趣打开这个APP玩，于是我们就有机会植入一些市场活动、广告、后市场服务和保险等，这些才是我们CRM背后真正的商业目的。

李颜伟（新浪秒车运营总监）：

近两年越来越多的厂家从热衷销售线索到慢慢就不是很感兴趣了，往往是营销部门的人搞了很多销售线索，但是在转化、成交到店这个层面做得不是很好，销售可能说，你提供的销售线索并不准确或者有问题。大量的销售线索没实现人工转化，人员也没有那么多，经销商希望厂家未来在投放时直接把人带到店里来。很多厂家的数字营销部门和销售部门产生越来越多的矛盾，往往是销售线索比较多，销售部门说无效，这中间存在连接问题。无论是厂家还是经销商，在做销售线索层面时都会遇到流量问题，流量成本过高，包括流量转化成本比较高。另外，如果作为单一的品牌去转化一个销售线索，这个成本就太大了，因为流量来源是多品牌、多地域的，但是实际只能为一两个品牌转化时，会产生很多浪费。

李明友（车商通SCRM CEO）：

所有的关系始终产生于连接这个基础，连接是这个时代的主题，没有连接谈不上客户关系，传统意义上的CRM仅仅是一个数据管理的系统，并不是一个客户关系运营或者是管理的系统，只有新兴的、能够建立客户连接的系统才能够产生深度的关系。我们客户关系的核心，发生于连接，首先要建立连接，其次是要构建互动场景，让信息彼此顺畅传递，提供好的体验，这样才能有更深的关系。移动互联网技术带来更高效、更低成本的连接场景。

SCRM，社会化客户关系管理。S代表社会化。以往的CRM系统是独立的、封闭的系统，只能管理客户数据而已，但是SCRM系统是与我们的用户，无论是潜客还是我们的车主建立长期连接，以前基于P2C的信息传输连接我们的模式，变成既可以B2C也可以C2B，这个时候用户就可以主动参与、主动发起，这就是互动场景。用更好的、更加优质的服务体验给用户带来好的感受，从而提升客户的忠诚度。

迭代频次，快速迭代是互联网的特质，不少传统的CRM系统应该有很多年都不怎么更新了，这样的系统一定是越用越难受，越用越不好用，而SCRM系统是基于云的，能够保证一个月有两次以上的迭代。

孟令航（铂涛集团副总裁、铂涛互联网事业部CEO）：

留住会员，我们自己总结有三块：一、产品口碑；二、有价值的积分；三、避免价格战。

黏住会员这件事儿就是低频到高频，比如我们找高频用户，所有的酒店其实很难做暑期，大学生实习有一个痛点即只实习两个月，到一个城市以后找不到只住两个月的房子，酒店的很贵，租是租不到的。我们针对这一点做了青年驿站，国家共青团也在支持我们这个活动，解决大学生暑期住宿的问题。这些学生住完以后回去会传播，大学是非常棒的场景，学生是群体性，我们的品牌在学校的扩张很快。其实这也是品牌怎样渗入新群体。所以第一，你要找到哪些用户有可能会变成你的高频用户。第二，你要设计你的高频产品，把产品属性改掉，本来是酒店变成了公寓或者是长租房。第三，预付。储值是一件很美好的事情，可以让本来没有消费意愿的有消费意愿，本来消费意愿低的把它变成更高，他的单次消费额度会增加。

陈申（IBM智慧营销解决方案售前负责人）：

跟现在的运营模式相比，未来的营销人员可能要在三个业务层面发生变化。第一，设计。以前的设计更多是让品牌的提供商帮助做，未来设计是要由营销人员自己思考，客户是谁，在哪里有接触以及接触的历程是什么。这些设计是要落到系统里自动触发的。第二，分析，数据必然会需要很多分析来支撑这些过程，这个分析的目的是为了第三点。第三，敏捷，营销永远是在不断的测试中不断学习和优化的过程。包括我们做很多项目，我们的客户都提出来要用敏捷的方式做，也就是找到一个场景部署，通过数据分析发现哪个点有问题，优化它，再去产生新的场景，再去做。将来营销人员也要靠这种方式驱动全渠道精准营销。

链接：“中国汽车客户关爱奖评选”由《汽车与驾驶维修》杂志与腾讯汽车于2012年联合发起，是国内首个由媒体主办的针对车企客户忠诚度价值体系的专业评选。本次全新升级的评价体系将主要针对国内乘用车企业的泛CRM业务体系，即数据营销、客户关爱、车载互联、车友组织等四大业务体系进行全面评价，深度关注车企在客户管理、营销、服务及关爱领域的实力与竞争力，着力打造中国汽车客户价值坐标系。“2016中国汽车年度CRM大奖”榜单的成功发布，集中反映了过去一年中国汽车产业在泛CRM体系领域的整体水平，希望以榜样的作用推动中国汽车CRM领域的不断进步，加速推进中国汽车CRM产业自身的变革，同时借鉴其他跨领域行业的先进经验，使中国汽车产业的客户忠诚度价值体系发生质的变化，营造车企、经销商和车主之间和谐共生的新型关系。典礼现场有150余位来自全国的知名车企代表及媒体记者、专家评委共同出席并见证了这场颁奖盛典。

2016 中国汽车年度CRM大奖暨第五届中国汽车客户关爱奖获奖品牌

（以上顺序不分先后）