在国庆期间，叶先生在携程官网订了深圳-伦敦往返联程机票，但在比利时布鲁塞尔机场中转时，却由于查不到机票信息而无法登机。几经折腾，他终于改乘另一班飞机抵达伦敦。谁知道，在返程中，叶先生又因携程的联程机票问题被迫降舱，且被收取1500元改签手续费。回国后，叶先生尝试与携程进行交涉，目前携程退还了改签费用（据深圳晚报11月20日报道）。
叶先生的遭遇并非孤例，这几年，很多用户的感受就是苦携程久矣！历数携程这两年曝出的问题，用户在携程上购买机票，稍不留神就会被*绑捆**销售，花了不少冤枉钱；老用户在携程上购买机票、订购酒店等，不仅没有任何优惠，还会遭遇杀熟，付出的钱比其他新用户还多；而携程为了利益最大化超售机票，乘客到达机场后却发现无机可乘，导致行程安排被打乱、原定计划受到严重影响、时间被白白浪费；如此多直接损害广大用户权益的事件，在携程上可谓一而再、再而三发生，用户的怒与携程的傲慢冷漠形成了鲜明对比。
据报道，叶先生是携程十多年的忠实用户。在我看来，他之所以选择携程，是将宝贵的信任票投给携程，希望能通过携程获得优质的服务。然而，携程却无权不把客户的信任当回事，没有想着对老客户长期以来的支持表示感恩和谢意，反而利用叶先生的信任，以损害叶先生权益为代价满足自身的利益诉求，导致叶先生在携程上购机票却无法登机，市民被滞留机场10小时，这一恶性事件再次暴露出携程事先的乱作为，应负起责任时的不作为。
连10多年的老用户都坑，是携程最大的恶。作为一家企业，最宝贵的资产是什么？是租来的办公室？是拿着几百万年薪、对外演讲时靠PPT的高管？显然，这些都不是答案，客户才是企业的核心资产。没有亿万客户的认可和付费，携程能够上市？能够获得每年的业绩回报？而连这一市场基本尝试都屡屡违背，可见携程的垄断习气已经发展到了什么程度？
诚然，目前携程还是国内OTA（在线旅游平台）中规模最大的一家，但一旦连叶先生这样十多年的老会员、老客户权益都不放在眼里，也就是亲手埋葬了自己的社会公信力，当客户纷纷用脚投票之日，也就是携程走向应有结果之时。
而另一个值得深究的问题是，携程何以屡犯不改？恐怕原因还在于违法成本过低，类似于国外消费者遭遇权益侵犯可“天价索赔”的强力保障举措尚是空白。近年欧美等国家屡现 " 惩罚性赔偿 "、即 " 天价赔偿 " 案例，对违规企业产生震慑效果。
比如，2014 年美国佛罗里达州地方法院陪审团裁定，美国第二大*草烟**公司——雷诺*草烟**公司应向因吸烟而患肺癌去世的迈克尔 • 约翰逊妻子支付 236 亿美元的 " 惩罚性 " 赔偿；2012 年，日本汽车企业丰田为就美国一项产品安全隐患集体诉讼达成和解，同意支付约 11 亿美元给 1600 万旗下相关车辆安装新的安全设备或者赔偿车主；而据德国《明镜》周刊报道，2013 年德意志铁路因列车晚点或取消，为旅客支付了总计超过 4000 万欧元的损失赔偿金。
从中可以看出，当消费者遭遇企业不公对待、侵犯其权益时，越来越多的国家司法体系通过支持消费者提出的惩罚性索赔，以较大幅度提升赔偿标准，从而让企业付出沉重代价。如此一来，消费者为维权所付出的时间、精力等各项成本，以及之前遭受企业侵犯所带来的损失，都可以获得对等补偿，也就破解了长期以来消费者维权难的痛点，有效激励更多消费者勇敢拿起法律*器武**，捍卫自己的尊严和权益，也就推动了整个市场环境生态的净化。
就此，我们也希望，叶先生遭遇携程严重侵犯其权益的案例，能够成为推动我国在惩罚性赔偿法律体系完善的样本。首先，在新闻媒体报道了叶先生的遭遇后，有关行政监管部门如工商部门应当主动介入此事进行调查，依法对携程进行行政处罚。此外，一旦叶先生提起民事诉讼，法院应对叶先生的合法合理索赔诉求给予足够支持。唯有如此，通过法律的推进，才能让携程连老客户都坑的垄断恶习都以强力矫正，推动在线旅游市场走向更为良性的法治化、规范化。