律回春晖渐，万象始更新。春节在热闹的气氛中度过，伴随着欢乐的继续，大家也回到了各自的工作岗位中，作为消费者权益保护的工作人员，我们要始终紧盯客户诉求，以最短时间给客户满意答复为己任，正确对待、恰当处理各类投诉，同时还要及时总结，努力提升。
一、摆正心态，重新认识客户投诉。遭遇客户投诉当然不是一件愉快的事情，很多人都以敌对的态度看待客户的投诉，把投诉的客户当成“眼中钉、肉中刺”，既恨又怕，希望最好不要发生客户投诉，如果发生了最好不是我处理，如果我处理，最好不是我的责任。其实，对于银行和工作人员来说，没有投诉的声音未必是个好消息。如果没有他们的存在，我们不知道自己产品及服务是否存在问题，也不知道如何去改进自己的产品和服务。因此，投诉的客户应该受到我们是重视和尊重，应该得到我们的感谢，我们应以此种心态去认识处理投诉问题。
二、转变观念，客观分析客户投诉。当我们接到客户投诉时，要用积极的态度去处理，不应回避。本着“合规诉求解决好，不合规诉求解释好”的原则，第一时间联系对接客户，换位思考想问题，设身处地分析客户投诉的真实目的和需求，“诉”战速决，实现客户满意、我们改进服务的目的。
三、提升能力，恰当处理客户投诉。处理客户投诉的目的，就是为了解决问题，让客户满意。这就要求我们要具备高度的责任心，对合法合理的诉求，尽最大努力积极主动稳妥有效解决，让客户心气更顺。解决历史遗留问题要放在历史环境下考虑，坚持实事求是，大胆面对。在处理投诉时做到及时、客观、专业同时富有技巧，努力在第一时间、第一地点解决好，防止投诉演进发展。
四、变“诉”为宝，充分利用客户投诉。处理完成客户投诉只是我们工作的一小部分，而另一部分就是要求我们要全面加强对客户投诉的利用，尤其是对有价值投诉的利用。如果是因为制度不完善，就应该向上级反映制度中存在的问题并及时进行修改与完善；如果是服务水准的问题，就必须适应客户的要求，提高服务水平；如果是员工业务能力不达标，那就要加强对员工的教育和培训。总之，要充分利用好客户的投诉，不断的改进我们的工作方式、提高我们的工作质量、加强我们的管理水平、提升我们的硬件设施，不断适应新形势的发展要求，加快银行的发展步伐。
依然记得最初接触客户投诉时如临大敌般的紧张感，也依稀记得被客户无端训斥强忍委屈还要反复道歉时的无助，但转念想来，这恐怕也是服务客户所进行心里淬砺的必经之路。所以，凡事有弊必有利，我们也大可不必对投诉惶惶而畏之如狼虎，就让我们转换心态，“诉”战速决，变“诉”为宝。
