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名词解释：
1、CI，顾客识别：简单来说是指企业有意识地在客户心目中留下的一个具有视觉冲击力的形象标识，这个标志体现企业的服务精神、创新精神和独特个性。
2、 CS战略,即CS理论（顾客满意） CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为”顾客满意”。简单来说，CS要求企业经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的“顾客”概念广义，不仅仅是指企业产品销售和服务的对象，也包括企业在整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。简单来说，就是指企业通过挖掘自身经营范围内的产品和服务，向客户满意的标准逼近，实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意的状态
3、ES战略，即ES理论（员工满意） ES是英文EmployeeSatisfaction的缩写，即员工满意战略，是指以员工满意为核心，最大程度地满足员工的合理需要，激发员工的主动性和能动性，提高全员的运作能力，从而推动企业发展的战略。其逻辑思路是：企业的灵魂是员工，员工的需要得到了满足，将促成员工强烈的工作意愿及其工作能力的发挥趋向峰值。员工出色的工作促成企业的良好运作，企业才具有足够的竞争力而立足于市场，才能得以长足发展。ES战略的重心是员工的需要，关键是满足员工的需要，方式是企业自身建设。简单来说，就是企业通过改善条件，培训服务技能，把员工当做客户一样对待，以激励员工更好的为顾客提供优质的服务。
ES理论来源：1992年，美国布鲁森旅行社总裁撰写的《顾客第二》在西方国家旅游界产生了强烈的反响，书中强调的“只有愉快的员工才会有愉快的顾客”的中心观点得到社会各界的广泛认同并极大推动了各行各业工作环境的建设和服务质量的提高。作为服务行业，一直以来CS理论（顾客满意）都是作为一直以来所必须遵守的原则来灌输给我们的员工。
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简单的来说，上面的三个理论是酒店管理方面的一个内容，但是这样的现象不仅仅是出现在对酒店管理上。几乎所有的服务行业都是秉承了这样的观点和理念。ES（员工满意）理论的提出，不仅仅是对于行业内原先的管理观念提出的改革，同时也是对于原先的服务理念提出的改革。员工成为第一客户，理论的核心就是员工满意。
CI、ES与CS两个理论为饭店管理实践重的服务理论，从我们目前运营商的工作谈起，如何做好真实的客户满意度。
长期以来，无论是在理论界还是实践界，“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”一直作为饭店企业(服务行业)的一条金科玉律，指导饭店（行业）的管理实践。20世纪90年代以来，ES（员工满意）理论在CS（顾客满意）经营理论基础上发展起来，并逐步受到重视。
那么，从这三点上来看。对运营商一线工作进行的一点建议：
1、CI，顾客识别：
中国移动三大品牌
刚才说到，所谓顾客识别，就是如何有意识地让客户更好记住我们，在我看来，中移动过去有三大品牌。做到了对客户的细致性划分和差异化服务，这无疑是一个非常成功的客户识别。
中国移动“和”
进入4G以后，移动的视觉的冲击就是“和”，和你在一起，和朋友在一起，和家人在一起。所以在对于目前的家庭版的融合类业务的发展的宣传就是在一个“和”。如何利用语言和图文的宣传技巧进行对应的融合宣传，说出我们和友商产品的不同点，让我们的产品在客户的面前可以做到眼前一亮，而不完全是依靠价格优势来进行竞争。
渠道形象展示
同时做为运营商一线区域营销部或者一个单独的渠道，我们需要做到的也是一个对应的形象宣传，如何提供一个与其他区域或者渠道不同的对应化服务。以让客户记住自己。成为自己的长期性稳定性客户。已更好地发展业务。
2019年，全球通品牌全新回归
2、 ES，员工满意。虽然ES的出现要晚于CS，但是仍然要先谈这个，因为最终的结果追求是客户满意。
简单来说，就是要让员工或者渠道可以感觉到自己的价值。
首先第一点就是培训，公司的政策多，变化多。只有针对性的做好培训，才可以便于员工和渠道做好政策把握，便于推荐。在培训的过程中可以对业务发展较好的渠道做出表扬。这样更能激励学习，让员工或者渠道有成就感。但是不足之处在于会占用营业时间，对于业务发展和工作效率有一定的影响。
第二点可以定期的召开会议和渠道的内部会议，主要是在于分析总结。便于内部的经验交流。可以让员工和渠道得到一些自己没有遇到过得问题和解决方法；一些其他员工和渠道的成功经验。合力一起，才能更好的取得成果。
第三点可以不定期的开展一定范围内的聚会，让大家有一定的归属感。职工小小家的建立，做好员工的基本生活保障，没有后顾之忧才可以更好地工作。
第四点则是公司层面举行的人员派遣学习或者技能大赛。学习和比赛才能发现自身的不足和闪光点。利于本身发展。
3、CS，顾客满意。这也是我们一切的最终目的。
刚才在上面就说到了要把客户作为朋友，记住对方的名字，对方的喜好，对于业务的敏感点和关注点，更好地对应推荐。这样才能一带二，二带四的循环发展。那么第一点就是做好客户档案的建立。只有知晓客户的喜好，才能做好对应的推荐发展，这样每个客户会觉得你提供给他的都是一个量身定制的一般。这样才能逐步扩大自己的客户群。
对于客户的节日关怀，怎么才能让客户更加深刻地记住你，一个节日关怀的短信或者微信。或许就最简单的。
对于特殊客户的特殊照顾，比如贵宾客户可以有渠道的老板亲自进行接待。一些残障人士在办理业务时的特殊关怀。
客户投诉，其实只要是服务行业，就有投诉。所谓的100%满意可以说只是理论存在，在现实中是不会存在的。但是我们一样要重视客户投诉。对于客户反映的情况，要做到的是：1、不能因为客户反映的不是自己的门店产生的疑问就进行推诿，可以具体查询问题出现的原因，联系对应的渠道经理和渠道，把这种到店反映的问题就解决在门店。
2、有业务才有投诉，有期望才有投诉。客户投诉不会空穴来风，渠道也不要把投诉当成洪水猛兽。诚然我们会遇到一些无理取闹的客户。但是我们要明白，是因为我们有业务才会出现投诉，客户对我们的业务有期望才会投诉。一句话：有投诉不可怕，没有投诉才可怕（服务管理员会不会打死我？）
3、怎么样去解决投诉，第一查清原因，是自己的问题还是客户层面的原因，对应的做好解决。如果是自己的问题，不要推诿，做好解释。提出解决方案，做好客户协商。客户层面的原因，了解客户真实的需求的情况，在条件容许的情况下为客户尽力解决问题。同时对自己无力解决的，及时进行上报，联系通知对应的管理部门进行协商和上报。对客户做好解释，并及时把结果告知给客户。
其实三者之间都是相辅相成的。简单的关注其中的任何一点都不能实现最好的客户满意。那么我们就应该通过通过每一步的发展，来逐步提升整体的客户满意，以求更大的发展。