今年的春节，尽管没有了*花爆烟竹**，济南喜庆和热闹的氛围丝毫不减，山东省济南市舜耕山庄贵宾楼的所有包间早已被抢订一空，一桌又一桌的顾客围坐在一起吃团圆饭，到处充满了欢声笑语，团圆的喜悦无须言表，都已写在每个人的脸上。就在这一个个包间、一桌桌宴席、一位位客人中间，服务人员在马不停蹄地忙碌着，邓廷廷就是其中一个。
用心服务让顾客的年更舒心
笔者在舜耕山庄现场了解到，邓廷廷是舜耕山庄贵宾楼的一名餐厅主管，在前不久的山东省旅游饭店业服务品质提升技能大赛中刚刚荣获了一等奖，这是她第二次获此殊荣。比赛一结束她就立刻回到工作岗位为春节做准备，这已经是邓廷廷在饭店服务这个岗位上度过的第15个春节，她一直在基层做旅游饭店服务。
春节前，为充分烘托春节祥和、喜庆的气氛，邓廷廷的部门经理马永梅已经从就餐环境、贺年宴菜单、贺年礼等“硬件”方面做了精密周到的设计。笔者看到现场有许多中国结、红丝绸和窗花、花朵、灯笼等装饰，餐厅的桌布和坐垫也换成了金色和大红色，所有的工作人员都笑容亲切，热情周到，年节气氛非常浓厚。邓亭亭告诉笔者，除了常规的服务，她们还为春节期间来就餐的顾客准备了许多小惊喜和暖心服务，凡是顾客提出的合理需求都尽量满足，有一些顾客考虑不到的细节他们也热心帮助。今年的宴席上多了一盘赠送给顾客的“金元宝”，这种特别为贺年宴设计，有着吉祥富贵寓意的面食，既美观又可食用。同时利用玩偶等小礼品，为顾客制造了许多小惊喜，尤其是能让外地游客或者国际友人在这个特殊的日子里充分感受到关怀和温暖。
标准管理让繁忙的年更从容
邓廷廷介绍，顾客能够见到、感受到的每一项服务其实都是做了精心策划的。从顾客预定、进门、落座到就餐和离开一系列的服务中，物品放置的位置和顺序，服务人员的动作、表情、语气也都要经过事先设计和提前演练。为不同的顾客提供个性化服务以及一些突发事件的应急处理，也都有提前预期和应对措施的。
早在2006年，舜耕山庄就已全面导入酒店“六常”管理法，并将六常法融入到服务标准化建设中，形成了“服务标准化六常管理法”。舜耕山庄要求所有员工在日常的服务过程中严格按照标准管理和服务，任何时候都要和参加旅游饭店业服务品质提升技能大赛时一样严谨认真，将“服务标准化六常管理法”和精益求精的工作精神切切实实应用到实际工作当中。邓亭亭和她的团队之所以能够从容应对年节的繁忙，正是得益于舜耕山庄多年来以服务标准化为工作框架的管理模式。
用爱坚守在别人的团圆里感受幸福
笔者观察到，邓廷廷在服务过程中始终保持微笑和耐心，让顾客倍感亲切。但当被问及春节不能与家人团聚是怎样的心情时，她的眼眶瞬间红了。“最近的那个小短片《三分钟》拍出的不仅仅是列车员的‘三分钟’，我仿佛也从中看到了自己的影子，每天回到家的时候孩子已经睡了，去上班的时候她还没有醒，”邓廷廷坦言：“虽然我早已习惯了这样的春节，但每一年的这个时候内心深处还是有许多感触，尤其是看到餐厅里的小朋友依偎在爸爸妈妈身边的时候，还是会忍不住想家，想孩子。每一年春节，都比平时更想家。”
属于自己的时间很短，甚至没有时间伤感，邓廷廷就又调整状态重新回到工作岗位当中去了。她为每一位客人的团圆用心忙碌着，面对顾客的合理需求，她都微笑着一一满足；针对顾客的许多问题，她都用耐心一一应答；顾客遇到的种种困难，她都想办法一一解决，让顾客感受到温暖和舒心。“我想，每一位顾客都渴望在家庭的聚会中得到和睦和美满，让客人高兴而来，满意而归也是我们的目标，”邓廷廷说道：“以前，大家吃年夜饭都选择在家里，现在他们把这么重要的事情交给我们来做，我们要把他们当做家人，让他们充分感觉到温暖，营造家的氛围。他们高兴而来、满意而归，一家人团团圆圆、其乐融融，我们也能因此感受到幸福。”
送走了所有的客人，部门经理马永梅已经为所有的员工准备好了年夜饭和礼物，她告诉笔者：“从事饭店服务行业的人员大部分都是年轻人，有的还不到二十岁，这些孩子远离父母坚守在基层，我有责任让他们在这个特殊的日子里感受到家的爱和温暖。”
对于邓廷廷而言，春节的坚守尽管有些辛酸，但来自团队和家人的关爱也是她有力的支撑，当看到自己对顾客的团圆和幸福有所帮助时，她觉得这样的付出很有价值。春节的忙碌还在进行，邓廷廷的手机响了，是丈夫发来的一条信息：孩子已经睡着，不要担心，无论多晚，我们都等你回家。
图：申震