他们很普通：
打不同的地儿来，
操不同的口音，
在不同的基层岗位，
干不同的活儿；
但是，他们：
有着坚定的信仰，
有着炽热的心，
承载着8900万*党**员的重托，
即将参加*党**的十九大。
这些看似普通的十九大基层代表背后，有怎样不普通的故事？为此，人民日报社《民生周刊》微信公号推出喜迎十九大特别策划——“我身边的十九大代表”系列报道，今天的主角是福建省汽车运输有限公司福州站务分公司客北站服务组组长陈萍。
“您乘坐的班次，已改到二楼第三候车室了。”类似的温馨提示，她时不时都会脱口而出。
1996年陈萍从福州糖果厂下岗，1998年来到福州客运北站工作。从检票员干起，到专职服务员，再成为服务组组长，在繁杂琐碎的一线客运岗位上，她日复一日地与南来北往的旅客打交道。
着眼细节，发现旅客需求
为了更好地服务旅客，陈萍记下了每一列班车的时刻表、路线图，成为了北站出了名的“活地图”。每当有旅客前来问讯时，她总能脱口而出给旅客一个满意的回答。
除了为找上来的旅客答疑解惑之外，陈萍认为，要想让旅客真正感受到“宾至如归”，还要有一双善于发现旅客需求的眼睛，为他们排忧解难，及时处理好服务中的每个细节。
22015年春运期间，刚帮旅客找回丢失钱包的陈萍，在电梯边看到一个小男孩东张西望，没有大人陪，这引起她的警觉。
陈萍赶忙上前问道：“小朋友，你爸爸妈妈在哪里呀？”小男孩茫然地看着陈萍，突然大哭了起来，喊着要找妈妈。陈萍一听，像是四川口音，估计这孩子是与家人走散了。连忙带着孩子来到广播室，通过普通话和四川方言循环播报寻找孩子父母的广播。最终在候车室的人群里找到了焦急万分的父母。
△ 陈萍始终坚守在客运一线服务岗位，为南来北往的旅客提供贴心、优质的服务。
虽然岗位平凡，工作繁忙，收入不高，但曾经历过下岗的陈萍却十分珍惜这份工作。在她看来，迎来送往的客运站是城市的窗口之一，影响着城市的文明形象。作为一名站务员，自己的职责就是擦亮这扇“窗”。
换位思考，以温暖化解矛盾
都说车站的服务工作是“扫不完的垃圾、拖不清的地、磨不破的嘴皮、怄不完的气”，但陈萍说，“在家千日好，出门一时难。”将心比心，自己或家人都有过在外乘车、候车的体验，有人给搭把手、帮一下，那种感动和温暖，足以冲淡旅途中的种种不快。
一次，一位坐在轮椅上无人照顾的小姑娘满脸窘迫，用目光四处寻找一个可以帮助自己的人，但是她的身上又脏又臭，过往的旅客避之若浼。陈萍看到后，急忙走过去问她：“你是不是想上厕所？”小姑娘害羞地点了点头。陈萍连忙把轮椅推到厕所边，吃力地把她抱到马桶上，耐心的等她方便完，又帮她擦去污物，穿好裤子，将她抱回轮椅上。在送她登上前往温州的客车前，陈萍留下了自己的电话号码，吩咐她有事尽管开口。后来，女孩几次来到北站，陈萍都给予特殊关照。
真情换真心。之后，女孩在寄给陈萍的信中说：“以前出门，我都感到自己是一种负担，不敢喝水，不敢吃东西。遇见您，我感到很温暖。”
△陈萍每天都会接触不同的陌生旅客，总是用温暖冲淡他们旅途中的不快。
客运服务每天都会接触不同的陌生旅客，难免也会遭遇误解和委屈。但陈萍说，很多旅客行为失常往往事出有因，换位思考，冷静应对，保持克制和平和的心态。
有一次，一位中年男子想强行闯入检票口，被陈萍拦下。他情绪激动，对着陈萍一顿大吼：“我老婆得重病，要快点赶回去，别拦着。”一边叫嚷着，一边将她一把推到检票台边，冲动之下还将背包砸到她脸上。陈萍忍着痛耐心劝导，建议他去改签。看到陈萍如此坚持，他只好说明原因：钱包被偷，没钱买票，想先上车，到站后让等接车亲友帮忙补票。
看到他背包上笔直的刀片划痕，陈萍自掏钱，帮他买了最快能发车的班次车票。过了一个多月，这位旅客找到她还钱并道歉说：“那天太鲁莽了，真对不起，请谅解。”
陈萍说，这些曾经服务过的旅客，让她感受到了这个平凡岗位不平凡的意义。
班组的好榜样
服务组是个群体，只有大家心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳，才能把服务做得更出色。因此，陈萍在工作中尤其注重发挥团队作用，通过“传帮带”，带出一支素质过硬的队伍。
除做好本职工作外，陈萍还组织服务组人员学手语、练方言、讲礼仪，总结出“五步工作法”和“四个微笑服务”，把小事做好、常事做新、难事做巧，倾心为旅客服务。近年来，她所在的班组被授予省级“巾帼文明岗”等荣誉称号，班组6位同志先后被评为女职工标兵、交通女能手、新长征突击手和优秀*产党共**员。
19年来，陈萍作为闽运站务公司客北站服务组的组长，服务过的旅客近390多万人次，她用温暖的笑脸和为旅客服务的热心让这个客运枢纽站更添“人情味”。
△19年来，陈萍服务过的旅客有390万人次。
“每条客运线路都有终点，但服务永远没有终点。”陈萍说。
陈萍，*共中***党**员，1966年7月出生，福建福州人。现任福建省汽车运输有限公司福州站务分公司客北站服务组组长。被授予“全国三八红旗手”、交通运输部“交通女能手”、“福建省优秀*产党共**员”和“福州市第34届劳模”等荣誉称号，2014年所在班组荣获省级“巾帼文明岗”荣誉称号。2017年6月，当选为*党**的十九大代表。
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