现在总能听到有人吐槽移动，“移动太能吃话费了”，“移动霸王条款”，“中国移动虚假宣传”，"恶意扣费"，"移动踢皮球"，“不知情订购”等等。但是移动真的如大家说的这么不讲理，这么霸王吗？
作为为移动业务服务15年的人，给大家通过黑猫投诉案例给大家解读一下。
案例1：
在这个案例里，说移动踢皮球，不给退款，大家是不是也认为应该找移动退款？那就错了！正常是商家在微信上承载缴费业务，用户通过商家选择充值金额，输入号码，然后微信支付的方式缴费。这里面分三部分主体，商家，微信，移动。商家利用微信这个平台承载缴费业务，微信提供平台和收银功能，移动负责给号码缴费。最后有个电商对账，缴费成功的微信把钱划给移动。既然这个号码是空号，移动缴费必然失败，那就不存在微信把钱划给移动的操作，就是移动不会收钱的，去营业厅，打10086都无法把这个费用退还的，无退款依据。所以退款需要联系在微信上承载业务的商家，也可以联系微信客服。联系移动是没用的。
案例2：
这个是典型的不知情订购，现在很多熊孩子在玩游戏就会订购会员业务，在电视上看动画片定制魔百和会员等等，家长不知情订购的情况特别多。有很多投诉都是说好几年前订购了什么业务，现在一直在扣费等。这里我告诉大家，这种不知情订购在我们眼里都是耍流氓，无非是想要一些补助。一般这种投诉，百分之95以上都可以查到当时的订购提醒短信，二次确认短信以及回复短信的，只是大多数人不愿意承认罢了。
比如电视会员，是可以查询使用记录的，如果用户每天都在使用会员，那就代表用户知情，如果确实如用户所说，自动办理后就当天使用了，之后没有使用记录，一般10086客服会给用户退费。
移动系统升级非常频繁，难免会出现一些额外扣用户费用的情况，但是真的是很少数，这种用户拨打10086都能把多扣的费用找回来。
案例3：
这个是典型的合约未到期不能更改套餐的投诉，平时这样的投诉也很多，我们在处理问题时一般会把用户当时办理合约签字的工单找出来，现在移动要求每笔业务都要生成电子工单(营业员有考核)，就是遇到类似投诉可以把工单调出来，把条款给用户看，白纸黑字写的明明白白的，提前解约就是要付违约金的。
有人会问，为什么取消要收违约金呢？比如在商城和营业厅买个手机，手机原价1万，你只需要支付5000现金，剩下的5000元每月在话费上收费，299的套餐，折后收费200，合约2年，因为你享受到了优惠，就要和你签订合约，合约是平等的。假如不签订合约，你今天买完手机，明天就办理个8元套餐，移动不血亏吗？签订合约对移动有好多的用处，限制离网，限制转网，限制转低价套餐等。京东上买手机也分单品和合约型的，合约型的花费要少，但是话费以后每月就会多，类似分期还款。
经过这么分析，还觉得移动这是霸王条款吗？
案例4.
这种是典型的流量用超要求返还话费的。首先投诉中说余额为0还能上网，现在移动给用户提供了信誉度这个业务，如果余额+信用度大于0，不会停机，所以余额为0能上网是正常的。另外流量使用阈值50%，80%，100%都是有提醒的，很多用户都是不关注这个短信一直在使用网络(关注微信公众号也会推送)，然后用超了，停机了，产生大量的套外费用才发现。
我们在处理此类问题时，首先会核对流量短信提醒是否及时？话单落账是否及时？网络侧可以核实详单？如果流量提醒延迟，账单落账延迟，一般会给用户补收产生的费用，如果都及时下发了，还产生那么多的套外费用，移动本身无责，但是考虑用户感知，会酌情处理。
做为乙方，为移动服务了15年，一直负责核心业务，分析上面的案例可能让大多数网友不服气。但是说实话，移动真不会主观的，刻意的去多扣取用户费用的。移动大领导会每周都听取10086客服录音，了解广大移动用户的诉求和问题。每个10086投诉都会定责。人无完人，系统升级非常频繁，难免会出现这样，那样的问题，但是拨打10086一般都会得到解决。有的用户是多扣费了，同样的，系统中还会存在少扣费的用户。
当然了，大家遇到问题该投诉投诉，^_^