导言：
售后问题处理是一个硬币的两面，也是一把双刃剑。
一方面， 没有完美的产品，只有完美的服务。产品偶尔出现问题正常，通用公司的六西格玛或者德国、日本对产品品质的高标准要求，也会有允许一定的破损率。
另一方面，售后问题的出现，往往不是导火线，而对于售后问题的态度及行为，才是对品牌及产品形象的带来的潜在伤害。
01、一家装主材交付案例
消费者曾先后在线下渠道选购过H品牌马桶、花洒等产品，是老客户，但这是第一次线上购物。
在遭遇到安装交付的*力暴**侵袭后，面对着安装公司及人员不归属于厂家，厂家人员又迟迟不作为，一定要再次甩锅给非厂商团队的“杂牌军”，消费者考虑到安装工的身份、态度、言行等情况，只能忍气吞声、缴械投降。
因为对个别的基层安装师或快递员来说，他如果明知道公司的安装流程及规范、品牌产品的服务准则及标准，但却不践行，一定有预感或准备的。消费者若是和安装师较真，不大的事情，在他们眼里可能是极大的事件，甚至有时候可以搏命豁出去的。
因此，消费者只能认的是品牌厂商，而不能追求这一类安装工匠。但品牌厂商一定要甩锅，那么只能收获负评，成反面案例。
02、自我为中心的售后处理
从截图可看出，即使营商环境剧变，厂商高层挥臂呐喊，公司及团队需要持续地励精图治、谋求渠道升级与转型，但 如果基层团队感受不到，甚至是“拆墙脚”，那少不了会多伤一些客户、多走一些弯路 。
从这个角度来看，社会及厂商经常宣贯并高举的“以客户需求为中心”、“以消费者满意为使命”等宣誓或口号，其实有些时候落不了地，这是关键与症结所在。
一方面 ，是因为消费者的痛，基层团队他不懂，懂了也不动，等到纸包不住火了，才想着是不是要好好地“认真”一回， 亡羊补牢，很多时候已经晚了，因为伤与痛的代价已经产生。
另一方面 ，是因为团队人员不专业，能力暂缺失，他/她解决不了的时候，没有相关的机制或团队主管，能够及时补位。对于这一点， 航空公司、汽车行业及互联网公司等，其实做得更到位，他们会在售后处理没有进展，或者三天没有处理方案时，升级为主管级售后问题，或者调配第二、第三种协商方案，先抚平消费者情绪，再妥善处理售后问题。
对于家居建材来说，绝大多数品牌还没有这样的规范流程或专业团队。
03、事前沟通重于事后补给
曾有人问段永平对于企业文化的理解，他分享说：以诚为本，平常心。笔者解读，是要对客户要真诚、相对公平与平等。
苏宁易购和国美的没落，绝不是不重视线上渠道销售或没有去深度投入，而是在以往线下销售如日中天的时候，多数消费群体感受到：
同样的一个产品，在同样的时间、地点和环境下，他们却在价格和服务上耍了不少心眼，消费者事后认栽，但一定是有印记在心里的。
同样地，对于供应商的付款，他们的拖延迟缓曾也是家常便饭。
环境变化后，虽然他们已经行动起来了，更多地开始去迎合消费者，但不少消费者和供应商在有了第二种选择后，即使苏宁、国美线下价格差不多甚至会便宜一点点，但消费者曾被伤过心，会让他们对苏宁/国美等望而却步。
在传统线下渠道及新房家装需求旺盛时期，家装主材厂商也许可以只想着做一次买卖，但在线上场景和新技术赋能下，厂商所有的傲娇和拖拉，都将会受到消费者诉求的释放和表达。
因此，笔者更建议：
1、找标杆，海尔的售服处理流程及要点把控，是家装行业过去三十五年的优秀代表。
2、重复盘，线上销售与售后处理异议，和线下销售场景是一样的，一段时间下来，常见的问题及应对方*论法**，不超过100个问题，就像终端的百问百答一样。
3、关键人，品牌厂商内部的售后团队，需要有关键人，传帮带团队，建售后流程及机制，处于售后中的客户，有关键人及诉求，如果有前面的复盘及培训，一定能得到妥善的处理。
中国人口都少了，客户真的不多了，不建议家居品牌厂商纵容客户，但也要保持专业度和以诚待客的心，让消费者在经历售后服务后，为品牌及产品站台，不仅点赞，而且还愿意好评、裂变及转介绍 。