为什么要做好供热服务？
随着供热计量的发展，“热”作为商品的呼声越来越高，与此同时，用户对“热”的要求也越来越高。面临未来可见的市场竞争，供热企业要想发展和壮大，就必须在做好供热的同时，提升服务水平。
一、影响供热服务质量的因素
1.企业的供热能力
目前，热电联产正在逐步取代传统供热模式，再加上“煤改电”和“煤改气”的改造影响，用热供需的矛盾正愈发突出。不少企业甚至出现了“小马拉大车”的现象，尤其是在供热高峰时段，部分企业供热能力不足的问题尤为突出。
2.服务的阐明解释
热用户对供热质量的要求越来越高，“精确化”供热和私人定制化供热服务甚至已被部分企业纳入了议程。然而，部分供热企业只重视服务的表面，却忽视了对热费政策、收费标准、供暖服务举措的阐明解释，造成了缴费时的争执和供暖季开始后的投诉。
3.用户的维权投诉
供热工作关系到民生，热用户一旦发现供热温度不达标或设备非正常停运，就可能通过媒体曝光。如果供热企业不能正确对待，或者部分供热企业对此态度敷衍，就会面对来自网络和媒体的压力。
4.员工的服务意识
实现优质的服务不仅仅是企业的目标，也需要全员的共同参与，从上而下，始终贯彻服务意识。然而，部分供热企业的行风建设和服务分工上存在着责任不明确、基础程序薄弱和投诉处理不及时等现象，在面对用户投诉时，缺乏竞争意识、危机意识、责任意识和服务意识，从而影响了企业的形象。
二、提升供热服务的有效途径
1.重视管网监测
热力管网是供热企业提供优质热能的基础设施。因此，保证管网运行，减少因非热源因素产生事故的可能性是确保优质服务的根本条件。
在每个供暖期结束后，供热企业都应加大对高、低压管网的更新改造；对换热站的检测、检修；对老旧管线的更换。应消除一切故障隐患，提高供热季管网运行的可靠性。
此外，供热企业应充分发挥调度中心的热网调节作用，实现调度中心对供热数据的监测，及时掌握供热的运行情况，实现供热管网的“热平衡”。
2.完善三个机制
为了更好地服务用户，供热企业必须建立客服中心，使其可以实现和用户的直接沟通，收取用户所反馈的问题。同时，为了确保客服中心的服务，必须完善相应的机制。
一是要完善服务快速反应机制。客服中心应及时处理用户投诉的问题，同时，建立起配套事故的应急预案，引导维修小组的现场调度，利用室温监测系统提前做出预判并主动寻求解决。
二是要完善服务考核评价机制。要建立完善的供热服务和质量监督机制，形成上级评价、自我评价、群众评价、社会评价相结合的评价标准，要把评价考核的结果纳入企业绩效的考核中，将服务质量与工资奖金挂钩。
三是要完善服务监督管理机制。健全内部监督管理制度，明确监督管理的内容和形式，同时，畅通用户对供热服务投诉的渠道，认真处理每一件投诉。
3.打造服务品牌
一是要做好现场接待。用户来到客服中心后，工作人员要亲切接待。同时，要向用户发放供热服务手册，阐明企业的服务承诺、服务项目、服务范围、业务流程及简单的供热常识。此外，可以组织工作人员开展“‘热心’宣传进社区”等活动，走访用户并进行实时测温，打造亲和的企业形象。
二是要建立网上沟通机制。在企业的官网主页上设立客服中心的服务热线和邮箱；建立供热论坛，以便及时了解用户反馈的多种信息；申请企业微信公众号，完成定期更文，吸引用户关注。
三是要做好便民举措。简化热用户上网、下网，报停、减免、退费等业务流程；提升收费的技术手段，方便用户缴费。
4.加强服务管理
客服员工的业务素质是关乎服务评价的重要标准。因此，供热企业必须安排时间对每个员工进行业务管理、方针目标、操作流程、服务技巧等方面的培训。通过课程培训，形成模式化的服务体系，营造专业的服务氛围。