（记者李仁平）以《亲友着急索要行程信息，客服能给吗？》为题，9月9日，第十期滴滴媒体开放日就滴滴客服遇到的这一实际难题展开了深入的探讨。滴滴数据显示，客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电，但是对于身份、关系和失联情况的真实性，客服往往无法考证。
滴滴高管晋升需体验8小时客服工作
滴滴出行创始人兼CEO程维媒体开放日期间透露，目前，滴滴客服日均服务量120万件，90万件由智能系统处理，30万件由人工处理。目前滴滴客服团队近9000人，分布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。
记者了解，在滴滴内部，目前一定级别的高管晋升，需提前完成8小时的客服接线体验。未来，这样一条“规则”会进一步扩展范围，包括负责技术、安全、产品、市场等方面的人员都需要体验客服，以优化产品流程。
“我们内部对客服是极为重视的，客服是一个企业走近用户的最重要的抓手，没有之一。因为所有的问题都是在客服这个点上汇聚的。一方面我们要了解到底发生了什么，另一方面要利用客服这个渠道来推动我们体验的完善。”滴滴总裁柳青不久前就刚刚担任过滴滴客服，谈到何以对客服工作如此重视，在当天的媒体开放日上柳青表示说，并称下一步滴滴将通过高管为客服人员担任服务员等多种形式，进一步提升客服的重要性。
滴滴客服身兼“警察”与“法官”职能
如何更好地解决客服收到的问题，滴滴平台通过媒体开放日的形式，对这一实际遇到的问题开放案例讨论，一则案例是因为滴滴及时提供了信息，挽回了客户的生命，另一个案例是因为滴滴提供了信息，给客户的生活带来了烦扰。
滴滴网约车平台治理副总裁赖春波介绍，滴滴客服不同于传统客服，实际工作非常具有挑战性，常常是要承担一部分的“警察角色”，还要承担一部分“法官角色”，既要采用一些技术手段还原事实，还要不断提升判断能力。在这一过程中，滴滴在不断推进规则的完善。
在当天媒体开放日期间，滴滴透明了平台客服处理相关问题的流程。
针对各类问题，滴滴平台设置了“分级处理机制”。在紧急情况下，如果索要信息方是用户的 “紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。如果索要信息方并非用户的 “紧急联系人”，则优先建议报警，警方联系滴滴调取信息。
滴滴放开心态 主动走进用户提升体验
记者了解，对于滴滴来说，不管是重视客服工作，还是持续开展媒体开放日收集意见建议，背后的逻辑都是滴滴平台自我完善的一种方式和路径。
滴滴体验服务发展平台总经理刘西帝介绍，滴滴客服平台的建立始于2012年，至今已经有七年的历史。过去七年当中，许多问题的处理流程处在不断的迭代中，许多事情当时的系统并没有好的处理办法或者一次性处理完美的办法，在这一过程，滴滴客服团队一方面是主动地寻找解决办法，一方面从问题出发为系统不断查漏补缺。
滴滴的主题媒体开放日，又称为“体验共创会”，寓意也在于不断通过媒体的参与，共同推动滴滴平台的完善。在这期间，许多媒体记者提出了非常有质量的建议意见。
滴滴在此次媒体开放日中，第一次采取了圆桌讨论的方式，让包括程维和柳青在内的公司高管走进每一个圆桌，走进记者的疑问和建议。