唐顿庄园
大料今天不谈鲁菜，不谈出品，不谈文化，不谈情怀，换个话题，谈谈服务。
有一家曾经的餐饮巨头净雅，尤其是在老家山东，其标签往往不是高端消费，而是“服务最好”。在净雅的官网中关于企业价值观的内容中，有一条明确的表述就是“追求最完美的服务”。
近几天来，关于另一家餐饮巨头海底捞的争议愈演愈烈。但是不论是业界还是大众，关心的大多是业界良心、产品和所谓危机公关，虽然也有人提到了“过度服务”，但重点还是放在了“海底捞模式”上面，少有人去注意到海底捞的“你学不会”的服务到底该如何评价？
两家餐饮巨头，一个定位高端，一个服务大众，却不约而同的选择了“服务”作为自己的追求和卖点，可见“服务”对于“服务业”之重要。可是，这两家标榜“服务”的巨头，带给我们关于服务的印象是什么呢？往往只是是手机套，擦镜布，感冒药吧？还有客人进门要喊哥喊姐大叔大姨，不管你是否谈兴正浓也一定要加入你的话题以示亲切和无距离。他们的这种“服务”往往是单向的，自以为了解了客人的需求，而忽视了客人“接受服务”时的心理，甚至是强加的。
那么，到底怎样才是“服务”呢？怎样才算“好的服务”呢？
也许，服务没有好坏之分，只有恰当不恰当的差别。
大料的发小W君科班出身，混迹酒店行业二十多年，他回忆起从业之初接受培训的时候看过的一段视频。故事的前情已经记不清了，只记得其中一个细节，二战期间丘吉尔首相在一次宴会上与朋友就一个重大问题发生争论，彼此不能说服，便问身边的英国管家的意见。这位管家微微欠身，彬彬有礼不卑不亢的回答：先生，我是为您服务的，在这期间除了观察您的需求、为您提供必要的服务之外，我就是聋子和哑巴，因此请原谅我不能回答您的问题。
W君说，这一幕令他印象深刻，终生难忘，也因此影响了他对于“服务”的理解。
试想，即使是在五棵松的辉煌净雅大酒店，遇到这样的事儿，也难免会有这样的场面：服务员竖起大拇哥，亲热的说，丘哥，敢情，您高见，小日本鬼子丫的在中国确实是没干好事儿，您就该抽他丫挺的……
要是在海底捞劲松店，说不定服务员会自己掏钱买一瓶丘吉尔大哥喜欢的红酒，带他到最常去的位子，替丘哥点上最爱吃的羊肉和小料，劝他消消气……
而与净雅和海底捞的这种“服务”相对立的，现在还有另外一种观点，认为尤其是现代的餐饮应该最大化的关注渠道、卖点还有出品，关注出品的动线，关注供应链，反而在人力上要简化流程、节约成本，甚至“去服务化”。岂不知，即使是无人售货机，设备的操作页面设计的便捷程度和人性化程度等等，同样是“服务”的另一种表现。
当然调侃归调侃，真正的服务还是要传递温度和情感的。人之为人，除了穿暖吃饱之外，还需要交流和认可，需要情感。只是像净雅和海底捞那样的情感交流，大可商榷。
而根据马斯洛的需求层次理论，人对于受尊重的需求更高于情感。尊重，意味着保持适当的个人空间和距离，在服务人员和客人之间尤其如是。诚然，服务者与被服务者人格平等，但是服务人员仍然要有明确的角色感，不应该去试图参与甚至干预客人的感受、思想和行为。
国宴摆台
所以，大料一直以为，当你跟客人说“打扰了”的时候已经是打扰了，而当客人“要求服务”的时候又过于晚了。“服务”应该是这样的恰到好处：在服务和与客户交流的过程中掌握最好的时机，不卑不亢，没有过度的热情，没有自作聪明的喋喋不休，服务娴熟而必要，殷勤周到而不事张扬，善解人意而不露痕迹。
如果不好理解“恰到好处的服务”的概念，非要给“好的服务”下一个定义的话，“好的服务”应该是像背景音乐，当你忽视的时候，它就是不存在的，而当你需要的时候，它无时无处不在。
换句话说，“好的服务”就是一个影子，当关注到它或者需要它的时候，它才在。