2018年12月23日《落实进行时》节目中兰州市物业管理办公室共接到84个听众问题（46条热线电话，36条微信平台微友留言、2个记者调查）。现将部分热线的回复情况公布如下，随后将陆续更新回复内容：

Q1、谭先生：西固区红枫小区自己改造地暖还需要给物业交500元，合理吗？

A: 西固区虹丰（红枫）家园小区为西固区经济适用房小区，小区的由供热单位天气锅炉集中自行供热，因近期部分业主擅自改动原有室内供热设施导致锅炉水循环运行不畅，造成部分住户室温不达标。根据建设部《住宅室内装饰装修管理办法》第六条规定：“装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准不得拆改供热管道和设施”。根据《兰州市供热用热条例》第三十条第三款规定：“热用户不得擅自改变供热设计采暖方式”。且业主在入住装修时同物业服务企业签订的房屋装饰装修管理规定也明确规定了不得擅自改变、拆除暖气管道。因此物业暂扣了擅自将供热方式变为地暖的住户装修押金500元。待住户恢复原有供热设计设施时，将全额予以退还。如住户在装修时确需要对供热设施进行改造的，应当书面经供热单位同意后，方可实施改造。

Q2、杨先生： 物业收费是否对残疾人有优惠政策？

A:根据《兰州市物业管理条例》、《兰州市物业服务收费管理实施办法》和《兰州市普通住宅物业服务收费基准价标准》，目前，我市尚未有对残疾人物业收费优惠政策。

Q3、韩女士： 雁滩兰雁小区楼梯很破，钢筋乱放，无保温墙、无电梯。

A:经核实，雁滩兰雁小区无专业化物业公司管理，由单位自管，不属于我市物业主管部门管辖范围。

Q4、满先生：新区祥和景苑小区：①地下车库未投入使用，车辆乱停放，有安全隐患。②安防监控不完善，电梯内乱贴广告。③楼宇对讲至今未安。④小区路面塌陷无人管。⑤绿化较差。⑥物业人员素质差。⑦消防设施不完善。⑧电梯故障多，监控室无人。

A:经调查，一是祥和景苑小区目前地下车库还未完成施工，因冬季无法施工，开发商承诺于2019年3月底动工，完成地下车库剩余部分设施的施工，待移交给物业后可供业主停车使用。为了解决小区车辆停放问题，小区路面已规划出1000多个车位供业主停车使用，但仍有部分业主乱停车辆，对于屡次不听劝告的业主，龙翔物业秩序维护部员工实施锁车措施，但车主将锁车装置强行拆除或者剪断，将车辆开走；

二是小区的东门、西门、南门和北门都安装了安防监控，各个楼宇的单元门口和电梯前室各安装一个探头，仅小区电梯内和5栋未交付的楼宇监控未安装，龙林房地产承诺于2019年3月开始进行安装。对于电梯内乱贴广告的现象，已要求物业公司提高清理频率，每天定时清洁电梯内广告，一周至少做两次电梯卫生大清理，同时加强对小区进出人员的管理，发现乱张贴广告人员立即制止；

三是小区的楼宇对讲系统由开发商龙林房地产施工建设，目前楼宇对讲的线路基本都已连接好，小区内西边的楼宇门禁系统已完善，并且已经进行过检测。目前小区业主正在领取楼宇可视电话，但因个别单元门口的闭门器损坏，正在维修，龙林房地产承诺于从现在起至2019年1月10日，对小区12栋楼宇（1#、2#、3#、10#、11#、12#、13#、14#、40#、41#、42#、43#）的门禁系统进行验收，并交付物业开始使用。

四是今年汛期祥和景苑小区的路面在出现部分塌陷，物业公司立即联系开发商上报情况，开发商对小区的塌陷路面进行了重新铺设，将小区内几处路面塌陷严重的路段全部修好。但小区目前还存在一部分轻微下陷的路段和绿化，现因天气原因无法对现有的塌陷路面进行修整，龙翔物业已将剩余问题集中整理并上报开发商，施工方承诺于2019年3月底对剩余下陷的路面进行修整，确保小区路面的完好；

五是目前祥和景苑小区绿化工程由施工单位负责管理，因小区绿化在初次施工时未一次性全部做好，后期绿植和树木的成活率较低，施工单位对绿化设施施工较慢，管理较差，加上小区业主的爱护环境意识薄弱，随意从绿化带内踩踏，对小区绿化带来了再次破坏。2019年开春后，小区绿化将由龙林房地产自行接管，对小区绿化带树木花草进行种植养护，龙翔物业配合做好对环境爱护的宣传，努力提高住户的爱护环境的意识，提高小区绿化质量。

六是龙翔物业作为祥和景苑小区服务物业企业，对于属于物业中心工作范围内的事情，物业中心工作人员都能为业主联系协调解决，但在日常服务的过程中，也出现了业主对物业工作人员破口大骂的事件，所以业主投诉的物业人员素质差与实际情况不符；

七是小区的消防设施现已基本完工。小区内33号楼、34号楼、35号楼、39号楼、44号楼因开发商未向物业交房，消防还未完善，消防施工单位承诺于年后继续动工建设；小区内其他的楼宇的消防设施已经经专门的消防检测机构进行了检测，并且向*防队消**提交了消防验收申请，待*防队消**验收后，小区的消防设施会及时的投入使用；

八是祥和景苑小区的电梯都有专门的维保单位进行维修保养，物业中心配有专业的特种设备安全管理员进行管理，从2018年11月开始小区每月都有定期检验的的电梯，在检验期间，物业与维保单位配合特检部门对小区内的在用电梯进行全面检查与维护，确保电梯的正常运行，目前2018年12月份的年检已完成，1月份的需要年检的电梯已经报检。同时物业公司已联系相关单位对剩余在用电梯进行全方位年检维修，在原有的基础上，提高在用电梯的使用安全性。

Q:5、安先生：兰石厂安居小区居民，自家楼前的老楼*迁拆**已经五年了，但是道路一直没有恢复，居民出行不便。

A:兰石厂安居小区（原兰驼厂拐角楼）外老楼兰石房地产开发公司在2018年10月进行了拆除，当时兰石房地产开发公司拟将办公楼及拐角楼周边区域进行整治，改善环境卫生，方便行人通行，平整交通道路，但在施工过程中，因兰石厂安居小区（拐角楼）部分住户阻止，未能完全实施。目前，兰石房地产开发公司回复鉴于现阶段属大气防污染冬防阶段，不具备施工条件，待冬防结束后，将进行施工，同时针对个别住户提出出行不便的问题，开发公司已协调小区物业，业主可通过电话及时联系物业公司，物业工作人员尽可能的提供一切的帮助，为住户出行提供便利。

Q6、李女士：下西园区委家属院聚兴物业老院子内，车辆乱停乱放，把消防通道堵住了，给大门安装了防盗门，觉得没必要，一个门禁卡收10元。

A:经核实，该小区创文期间因共享单车和外卖摩托车乱停乱放非常混乱，院内停放车辆有多辆车窗玻璃被砸，为了小区消防安全和小区整洁，物业研究决定给小区安装大门，费用由物业公司承担共六千元，门镜卡每个10元是安装公司收取。

Q7、石先生：房子没有住人，物业费是不是可以减免。

A:根据《兰州市物业服务收费管理实施办法》第二十条规定：业主或物业使用人未入住或入住后不使用的房屋，业主或物业使用人应提前书面提出申请，经物业服务企业登记确认后，从第七个月开始，其物业服务费按收费标准的70%交纳。

Q8、范先生：南山路福源小镇住户，吉祥物业，自己是盲人吃低保没交物业费，而且行动不便，所以物业不给买电。

A:物业服务费是确保小区公共设施设备正常运行的基本保障，按时交纳物业费是业主的义务，无论是正常人还是残障人士都在平等的享有物业服务，则应按规定交纳物业服务费，不属于减免范围，如范先生生活确有困难的可当向民政部门提交相关申请，由民政部门按规定给予生活费用上的补助。

Q9、席女士：本人住在庙滩子惠客家超市楼上，物业上收完水费后开具的不是正规发票，只有缴费通知单，另外二次供水到底应该收多少？每次都会多收15块钱。物业不管卫生，只收卫生费。

A:经现场了解情况，兰州水务集团按照该楼总金额开具统一大票，物业公司只是承担为该楼业主代收代缴水费的工作，无法提供正规票据，业主如需要开具正规发票，应当向兰州水务集团咨询；同时，根据物价局相关文件，二次供水水费应按照每吨2.7元收取，该楼由于无二次供水设施，为保障该楼业主用水，物业公司安装了五台二次供水加压泵，加压泵产生的共用水电损耗费由业主分摊，物业公司按照四楼以下每户收取10元，四楼以上每户收取15元的标准向业主收取。目前区、街道物管办已向物业公司下发整改通知书，要求物业对二次供水共用电费用进行公示，同时要求物业工作人员加强保洁力度和现场巡查次数，提升物业服务质量。

Q10、施女士：本人住在西湖小区（建工局隔壁），物业费收取不合理每平方米1.3元，亮化费2.5元，损耗费4元，没有绿化还要收这么高，觉得不合理。

A:经核实，兰州金街住宅楼由兰州金街物业服务有限公司进行物业服务，小区现执行的物业收费标准为兰州市物价局兰价行审发〔2018〕168号文批复的物业服务收费标准，高层住宅楼每月每平方米1.30元。另外亮化费和损耗费用是根据小区实际发生费用进行分配的，如果有异议可拨打物价投诉电话12358进行反映。

Q11、马先生：新房没有入住，如何收取物业费？

A:根据《兰州市物业服务收费管理实施办法》第二十条规定：业主或物业使用人未入住或入住后不使用的房屋，业主或物业使用人应提前书面提出申请，经物业服务企业登记确认后，从第七个月开始，其物业服务费按收费标准的70%交纳。

Q12、张女士：父母住在原来崔家大滩苗圃新盖的七层楼上，五号楼和二号楼下地基下面是空的，从楼后面的花园里会有水不断的注入在地面，下长兴物业之前要求一楼住户搬迁来进行回填，但是现在一直没有解决。

A:大滩苗圃花苑小区5号住宅楼于2008年建成入住，房屋结构为框架结构，基础形式为人工挖孔灌注桩，该小区产权单位为区城投公司，原物业由城投公司自行管理。从2016年起城投公司将物业移交给兰州长欣园林花苑物业管理有限公司管理。该物业公司发现5号住宅楼出现地基下陷等异样并上报街道、社区。接到情况反映后，街道、社区工作人员第一时间赶到现场查看，发现该楼一层房心土与地面之间已明显出现下沉裂缝，地沟内污水管道已生锈错位断裂，生活污水无法正常排入化粪池而是直接排入地沟内，地沟中长期积水渗漏致使房心土塌陷，存在安全隐患。由于该小区业主未缴纳专项维修基金，秀川街道立即向区政府、区房管局、区建设局、区应急办多次以文件形式上报。2018年7月，城投公司本着消除安全隐患及杜绝事态进一步扩大的原则进行现场实地查看，并与秀川街道、穴崖子社区、兰州长欣园林花苑物业召开现场协调会，城投公司委托设计院制定出了维修、施工方案，同时，区城投公司将维修、施工方案已上报区政府，待区政府维修资金到位后，立即开展维修工作，街道、社区及时向5号楼全体业主发放紧急避险卡，并将继续密切关注该楼地基变化情况。

Q13、张先生：本人住在西津西路45号，盛和物业公司物业费每平米一块七，太高了，服务不到位。

A:经了解，该小区物业费2015年2月至2017年7月按照1.8元收取，2017年8月至今按1.7元收取。经核实物价局批复文件，兰州宸合（盛和）物业管理有限责任公司收费依据为《兰州市物价局关于核定兰州宸合物业管理有限责任公司德盛西园小区物业服务收费标准的通知》（兰价行审发〔2017〕125号）文件标准1.7元执行，收费有效期为2019年8月为止。同时，已对物业企业法人张真进行了约谈，要求该物业公司对存在的问题立即整改，限期完成，对物业收费标准进行公示，并严格按照物价局规定和星级服务标准提供对应的星级服务内容。

Q14、赵先生：新九州花园大众物业公司服务不给力，要求更换物业公司。

A:新九州花园于1993年建成投入使用，共18栋楼，954户。针对赵先生反映的问题，目前已联系新九州花园大众物业公司要求提升物业服务水平，加强物业管理，区、街道物管办将加强监管，继续督促落实。同时，对于业主要求更换物业公司的要求，建议小区成立业主委员会，组织召开业主大会，决定是否选聘新物业公司。

Q15、孔先生： 新九州花园大众物业公司管理不善，推来推去，很多问题一直不解决。

A:新九州花园于1993年建成投入使用，共18栋楼，954户。针对孔先生反映的情况，目前已联系新九州花园大众物业公司要求提升物业服务水平，加强物业管理，区、街道物管办将加强监管，继续督促落实。对于物业管理中平时存在的具体问题，业主可直接向辖区街道物管办现场投诉处理。

Q16、张女士：家住西站十字银心大厦德盛顺，物业费从1.2涨到1.8觉得太贵了，而且物业没有提供相对应的服务，没交物业费就停电，觉得物业公司霸王条款，服务态度也不好。

A:经了解，该小区物业费2015年2月至2017年7月按照1.8元收取，2017年8月至今按1.7元收取。经核实物价局批复文件，兰州宸合（盛和）物业管理有限责任公司收费依据为《兰州市物价局关于核定兰州宸合物业管理有限责任公司德盛西园小区物业服务收费标准的通知》（兰价行审发〔2017〕125号）文件标准1.7元执行，收费有效期为2019年8月为止。同时，已对物业企业法人张真进行了约谈，要求该物业公司对存在的问题立即进行，限期完成，对物业收费标准进行公示，并严格按照物价局规定和星级服务标准提供对应的星级服务内容。

Q17、赵先生：安宁中海广场小区，物业费2.2元，说酬金制，感觉不合理，是否符合市上的要求。

A:经调查，中海广场收费依据为《兰州市物业服务收费管理实施办法》（兰价办发〔2017〕79号）第十条规定：“物业服务收费根据物业服务内容和服务类型的不同，分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅实行包干制实行政府指导价，普通住宅以外（高级公寓、别墅、度假村、办公及各类商业用房等）以及普通住宅实行酬金制实行市场调节价。”中海广场项目，在《中海物业前期物业服务合同》中约定，物业服务收费采取酬金制模式，实行市场调节价。且在小区销售阶段，已将《中海广场前期物业服务合同》、《临时管理规约》、收费标准及服务标准在销售卖场进行了公示。并在购房合同中标注了前期物业收费标准，客户在购买房屋时已知悉物业服务相关信息。若业主对收费标准有异议，需调整物业服务收费标准及服务标准可在入住率达到一定比例，在街道社区指导下成立业主委员会，召开业主大会重新拟定物业服务收费标准调整方案。

Q18、华女士：家住在大沙坪市公安局家属院（瑞安小区），嘉佳物业，4栋楼的门禁一直不安，说还有没有装修完的，不合理，如果其他住户一直不入住，难道要一直等吗， 对于在住用户的安全有隐患。

A:经调查了解，大沙坪公安局家属院（瑞安小区）建成于2016年9月，小区4栋楼，总户数515户，由兰州嘉佳物业管理有限公司提供物业服务。瑞安小区的门禁系统由该小区开发商负责安装，在前期安装工作中就存在未及时安装问题，物业公司多次与开发商沟通，希望尽快解决。近期开发商正在对小区单元门进行更换，更换后将安装门禁对讲系统，以确保各位业主的安全。

Q19、刘先生：莱茵小镇物业对于暖气问题一拖再拖，始终不解决！9号楼2单元26楼，整层暖气不热，物业给出的回复是：因为层高太高所以暖气不热，无法解决！我们和邻居找物业多次始终无法解决，回复还是说因为层高问题，实在可气！

A:城关区莱茵小镇由天庆物业负责管理并负责供暖，属于雁北街道管辖。对于该小区9号楼2单元26楼业主刘先生反应暖气不热的问题，城关区物管办已联合雁北街道物管办、物业公司工作人员于2018年12月26日上午分别对9号楼2单元2602室、2604室、2302室、2001室四户进行测温，测温情况分别为：2602室主卧温度20.8℃，客厅温度21.9℃，餐厅温度20.3℃；2604室主卧温度17.1℃，次卧温度18.9℃，客厅温度16.8℃（注：造成该户室内温度低的主要原因是2504室未用暖气，且家中阳台、窗户严重漏风）；2302室主卧温度23℃，次卧温度23.3℃，客厅温度22℃，餐厅温度22.5℃；2001室主卧温度25℃，次卧温度25℃，客厅温度23.6℃，该楼采取分户计量式供暖，入户测温基本都在18℃以上。投诉人是该小区9号楼2单元2601室业主，据物业公司反映，该小区采用分户计量式供暖，而2601室业主未缴纳本采暖期采暖费，故无法提供供暖，同时该单元2501室、2504室和2503室均未用暖气，对26楼整体温度有一定影响。

Q:20、郭女士：主持人好！我是甘肃新华飞天物业管理有限公司的员工，关于物业和业主的一些纠纷我有以下几个问题，希望各位物业管理行业老师能给予一些建议帮助。①老旧小区的楼顶破损漏水应由哪里负责维修？②目前好多老旧小区供暖由供热公司直接供暖，业主家里温度不达标也了部分业主拒绝缴纳物业费的理由，这合理吗？③老旧小区院内车辆能否收取车辆占地使用费？

A:一是根据《兰州市住宅专项维修资金管理实施办法》，楼顶属住宅共用部位，小区住宅共用部位、共用设施设备保修期满后需要维修和更新、改造的，可由小区业主委员会或物业服务企业提出使用申请；

二是由供热公司集中供暖的小区，业主因家中温度不达标拒交物业费属不合理行为。根据最高法《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。

三是根据《物权法》第七十四条规定：建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或出租等方式约定。占用业主共有的道路或其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。根据《兰州市住宅小区机动车停放服务收费管理办法》第十条规定：占用业主共用（有）场地开展机动车停放，所收取的机动车停放服务费中的停车服务费用收入归经营管理者，车位使用（租赁）费用收入归全体业主。