序章 如何打造人见人夸的便利店

有没有哪家店让你“感觉不错”

全年营业的便利店。无论是在自家附近，还是在初来乍到的地方，它们总是触手可及——这就是便利店的魅力。

关于日本便利店的起源，虽然众说纷纭，但是现在公认的说法是，日本第一家正式开业的便利店是于1974年落成的7-Eleven一号店。

第二年，也就是1975年的6月14日，在大阪府丰中市，罗森一号店“樱塚店”开业了。当时罗森的母公司*荣大**与美国的食品业巨头康索利达公司签订了咨询合约，确定了独立的特许加盟系统。

这里我想介绍一下罗森店名和招牌的由来。

1939年，在美国的俄亥俄州，有一位名叫J. J.罗森的男子开了一家卖牛奶的店。这家“罗森牛奶店”的牛奶新鲜美味，大受好评，每天生意兴隆。后来，罗森先生成立了罗森牛奶公司，除了牛奶之外，也开始销售日用品，以美国东北部为中心展开了连锁店事业。所以，罗森这个名字，及其蓝底白色牛奶罐的招牌设计，都起源于这家牛奶店。

到了20世纪80年代，日本的便利店数量迅速增长，直到今天，城市里的便利店已经多到你在路上走几步就能看到一家的程度。

那么实际上，现在日本到底有多少便利店呢？根据日本特许经营协会2017年12月的调查显示，全日本约有55300家便利店。

大多数的客人来店的首要目的，都是“想快点买到想要的东西”。也有些客人想用便利店的ATM机取钱，或者通过柜台支付水电气等费用。而便利店的使命，就是实现这些客人来店目的。

但你是否有过这样的体验：有的便利店，偶尔进去一次，就会给你留下深刻的印象，让你不由的赞叹“这家店真不错！”

收银员的满面笑容，店员们为你指点商品所在位置的亲切态度，店内干净整洁的环境……甚至有时候，你都不知道自己具体是被哪一点所触动，总而言之就是觉得这家店令你心情愉快。

所谓的“心情愉快”又是什么呢？

“心情愉快”这个词的概念是模糊的。有的客人会觉得，只要店员能够麻利迅速地回应自己的需求，他们就会感到很愉快了；但也有客人认为，笑容和亲切周到的服务，或者品类齐全的商品会让他们感到愉快。可见，“心情愉快”的标准是因人而异的。

购物是每个人在日常生活中不断重复的行为。但是这个行为并不止于购买。很多时候，购物这件事会在细微的地方触动购买者的内心。也许你会因为店员的笑容，感到心中暖暖的，带着愉悦的好心情回家；但相反，态度糟糕的店员也可能毁了你的好心情。

从这层意义上来看，也许可以说，这些日常随处可见的便利店，正在全日本各地，每一天、每一个小时，触动着顾客的内心。

如果便利店“不仅仅是便利店”，如果便利店能在来店顾客的心中点亮一盏小小暖灯……对于在便利店工作的我们来说，便是至高无上的快乐。

罗森的企业理念是“让我们共同生活的城市变得更美好”。与老百姓近在咫尺的便利店，怎样才能让大家的生活更加幸福呢？这是我们一直在思考的问题。

我们希望，罗森能够成为对顾客、对周围居民来说不可缺少的、可靠的存在。

每家便利店的顾客需求是多种多样的。在这些顾客当中，有经常光顾的熟客，也有初次购买的新客。所以，在与不同顾客接触时，需要转变心情和集中精神，但这并不简单。

罗森的店主们、店长们和所有工作人员，以及负责他们研修培训的我本人，每一天都在不断地摸索和奋斗。

每月更换店员9000人的店铺经营难度

日本全国大约55300家便利店中，有13000家是罗森，其中包括自然罗森（Natural Lawson）和罗森百元店（Lawson Store 100）。

在这些罗森门店工作的临时工店员，我们称他们为“船员”。虽然不清楚准确的人数是多少，但现在全日本约有17万名罗森店员在轮班制下日夜工作，活跃在便利店第一线。

连锁经营式的罗森各门店都有自己的店主和店长。店主的身份多种多样，有的店是家族式经营，一家人拥有一间门店；而有的店从一家店开始，慢慢扩大店铺数量，等到开了五家、十家店之后，就成立有限公司或股份公司，开始企业化经营。

也有本身就已经在运作成熟公司的企业家，拨专款拓展自己的便利店事业。比如，东京急行电铁株式会社就和罗森缔结了法人合作关系，东急线沿线的车站小卖店挂的都是罗森的招牌。所以，根据店主身份的不同，每家便利店的经营风格也不一样。

庞大的店铺数量，加大了统一管理的难度。因此，罗森在各地按照区域划分，安排了负责各区域门店的主管人。主管人的主要工作是对自己负责的门店进行经营指导，使之吸引更多顾客。

但是，对于那些企业化运营10家乃至20家店铺的店主来说，由于经营模式已经达到较大的规模和较高的水平，所以其管理方式也与通常的做法不同。这些店铺采用的是名为“店主管理”的制度，即店主自掏腰包聘请门店主管，而罗森本部管理人员的身份是门店顾问。

在罗森这个巨大的便利店经营连锁体系下，从北海道到冲绳，全日本47都道府县各地都有许多工作人员活跃在第一线。理所当然的，在这种情况下人才培养就成了一个重要的课题。罗森的基本模式是由各门店的店主和店长培养本店工作人员，而主管人负责与店主和店长接洽、沟通，但实际上这种人才培养的方式并不容易。

毕竟以全日本的范围来说，罗森平均每个月有9000个店员流动，有老员工辞职，也有新员工加入。因此，仅仅是新人的业务培训这一项，工作量就非常大了，且店主和店长日常业务繁忙，近来更因为人手不足，有时不得不兼顾店员的工作。管理门店已经让他们精疲力竭，根本无暇顾及员工的培养。

全国各地的罗森门店，到底怎样才能在忙乱的每一天里向店员传授罗森的理念？如何才能克服便利店在人才培养方面的困难？这成了罗森长年以来的重要议题。

而我的工作就是培训店主和店长们。开展培训的目的在于和他们一起实现“真心实意地待客”这个理念。十几年来，我飞遍了全国，与许多人和事结下了奇妙的缘分。

就我个人的观点而言，店主和店长是一个店铺的中心人物，而店员则是闪闪发光的主角。两者间只有建立起深厚的信赖关系，互不干扰、安心工作，才能更多更好地向来店顾客传达“待客之道”。根据区域责任人的要求，我们的培训项目也是以此为目标而展开的。

在培训中，针对打造店铺时最为重要的基础，比如店内的氛围、店员之间的沟通交流，以及如何接待顾客才能给对方留下好印象等方面，我们会通过2～4小时的体验式训练让学员掌握这些要点。

在顾客中，有每天光顾的熟客，也有偶尔才来的人。对于不常来店的客人来说，第一印象是非常重要的，因此我会告诉学员，与这些客人接触时，要讲究措辞，注意礼貌。

而在接待熟客的时候，比起毕恭毕敬的态度，更重要的是传达对于他们日常光临的感谢之情，比如主动对他们说“一直以来多谢惠顾”，让顾客感到像“呀，这家店的人认识我呢”这样的小小惊喜。

话虽如此，要把这些理念传授给罗森的全体店员，可不是一件容易的事，因为这些店员的更换率实在太高了。

罗森的店员们在此工作的理由各种各样。他们之中，有人生第一次打工的学生，有为了补贴家用来兼职的主妇，有努力积攒学费的外国留学生，还有一边追逐梦想一边苦存生活费的年轻人……

而在千千万万份兼职工作中，便利店的工作总让人觉得既日常又轻松。换句话说，很少有人会从一开始就抱着“因为认同罗森的理念所以想在这里工作”这样的上进心前来求职应募。

所以，在这种人员更换十分激烈的情况下，店主和店长必须在短时期内培养出合格的店员，建立起店内的团队精神，日常还要兼顾店铺的经营业务，这让他们的工作变得十分辛苦。

尽管如此，他们也在百忙之中抽出时间来参加培训，再把培训中学到的知识带回店铺，输出给店员。为了打造更好的便利店，他们在日夜努力着。

我希望各门店都能学以致用，哪怕只实践培训中传授过的一点、两点知识也好；只要能帮助这家店吸引更多顾客，让更多顾客能够心情愉悦地购物，这就是我最大的荣幸。

走遍全日本罗森店铺后的发现

在许多个访问店铺、主持培训的日日夜夜里，我有了不少发现。

从顾客的视角来看，所谓的“好店”，必须完全具备QSC（质量Quality、服务Service、卫生Cleanliness）这三大要素。即，任何时候都能备齐与所在街区的生活相匹配的商品，任何时候都能真心诚意地接待顾客，以及任何时候都能提供清洁卫生的购物环境。

从结果上来说，具备这三大要素能够让一家店成为顾客认可的“好店”，而这三大要素结合起来也就是所谓的“待客之道”。

为了贯彻这三条要求，各门店花费了大量功夫，做出了诸多努力。

然而，事实上，在顾客眼中仍然有已经“100%具备三大要素的店”和“尚未够格的店”之分。而站在门店的立场上来看，需要改进之处也有“马上就能做到的”和“无法简单实现的”之分。

尽管困难重重，但每一家门店必须以具备刚才提到的三大要素为目标。打造更好的便利店，打造为更多顾客带来欢乐的便利店——全日本的便利店都应该以此为目标不断努力。

为了支援这些门店，我走遍了全日本。在此过程中我清楚地发现：“没有人不希望自己的店能够更上一层楼。”

虽然有时会受到顾客的批评，甚至遭到恶言相向；听到的赞扬总是很少，而怨言却总是很多，但是作为便利店一方来说，他们仍然在努力。

当努力稍微有了一点成果，门店质量稍微有所提高，这时候店里的每一位工作人员都会发自内心地感到喜悦：“向客人打招呼的声音变得响亮了”“所有店员都会在接待客人的时候自然地展露笑容了”“摆货更有效率，货架上缺货的情况减少了”……

这些也许都是小事，但也是前所未有的进步，当然令人欢欣鼓舞。

而这些改变也正是店铺的状态比以前更好，水平有所提高的证明。

店铺水平提高了，顾客也会发现店铺的改变，比如“这家店备货比以前齐了”“店员接待顾客的态度比以前有礼貌了”等。

确实，便利店是各种各样的，店里的人也是形形色色的。因为店员总在不断更换，所以我必须一次又一次向他们传授同样的东西，有时也会觉得好像永无止境。

尽管如此，我也会将这份工作一直持续下去，因为顾客是服务所围绕的主体，我希望有更多的顾客能够由衷地发出“有这家店真好”这样的赞叹——哪怕只是多一个人能这样想也好。

而且，对于店员来说，如果能够得到顾客的认可，知道自己能够为顾客带去快乐，他们也会为此而感到快乐。

在打造能够给所有人带去快乐的“好店”这件事上，希望我多少能够提供一点帮助，为此我愿意竭尽全力。

希望全日本的便利店都能成为“让顾客还想再来的店”

迪士尼乐园的角色扮演者和游客之间发生的暖心故事，各位至少听说过一两个吧。

在培训课上，我常常把这些故事中自己最喜欢的几个分享给学员。我告诉他们：“迪士尼乐园的演员，和罗森的店员是一样的。”

同时我会请他们思考这个问题：“为什么迪士尼乐园的演员对待游客是那样尽心尽力？”

各位觉得是为什么呢？

这是因为迪士尼乐园把自己的经营理念切实地传达给了这些演员们。而演员们也完全理解和接受了这个理念，所以他们所做的一切努力都是为了能让游客喜笑颜开。

也许有人会想：“但你说的是迪士尼乐园呀，这和罗森又有什么关系呢？”“迪士尼乐园和罗森完全是两码事吧？”

我不这么认为。

确实，迪士尼乐园的游客和罗森的顾客，他们的心理状态是不同的。去迪士尼乐园的人，是为了寻找童真，享受鲜花与美梦。有人会从去迪士尼乐园的前一天开始就感到兴奋雀跃，甚至在去往乐园的路上蹦蹦跳跳。但不会有人会欢呼雀跃着去罗森购物。顾客的目的不同，停留的时间也不同。

然而，两者最根本的理念其实是相同的，那就是都希望顾客开心，都想为顾客服务。所以我总是对学员们说：“要把便利店做成街区的迪士尼乐园。干这一行就要抱着这样的决心。”

在便利店里，很少会有那种催人泪下、感人至深的故事。但是，每天都会有小小的“感恩”。

便利店的24小时营业制虽然颇受争议，但就现状而言，对于那些在深夜也要工作的人来说，半夜仍然开着门的便利店是不可缺少的存在。多亏了便利店，他们在寒冷的冬夜也能吃到热饭，在漆黑的街道也能看到让人安心的灯光。

当人们产生类似的琐碎需求时，近在眼前、随时营业的便利店总能帮上大忙。所以便利店对于现代人来说，其作用就好像城市生命线一样重要。

仅仅是罗森，就有13000家门店。顾客们光临各个门店，从早到晚，络绎不绝。这其中，如果能诞生更多的感激和庆幸，那该有多好……

当然，要想提升所有店铺的品质，不可能一蹴而就。店主和店长们忙中偷空，不断进行重复训练，期待着这些理念和技能可以逐渐为店员所吸收。但说实话，这项任务依然任重而道远。

那些能让顾客多些好感的罗森门店，只要可以增加一两家，即便顾客的好感只是多了一点点，这就是一个很好的开端了，因为其他的门店也会做出同样的努力，店铺素质会越来越好，进而带动整个便利店行业质的提升，所有的便利店都能成为人见人夸的店铺……如果能实现这样的结果，那该有多好。

长此以往，日本这个国家也会变得更好。人们对于“便利店”的印象将会焕然一新。

我们在心中描绘着这样的梦想，深信着这一天一定会到来。而当下我们要做的，就是向世人展示和传达便利店的“待客之道”。

真实的罗森故事

爱子的故事：店主夫妇的养育之恩

在罗森的店员中，有很多双亲早逝，家境贫寒的年轻人。但他们从不向命运低头，努力而认真地生活着。爱子就是其中一人。

爱子是从高二那年开始在罗森打工的。过去，她到便利店买东西的时候，看到忙着收银和摆货的店员，心里很是不屑一顾，她想：“便利店这种工作，我也能干。”

只是单纯的重复作业就能挣钱。只要会用脑子记忆，会用身体干活，在规定的时间内保证人在店里就行……她抱着这样的想法开始在罗森工作。

但是，年纪轻轻却饱受生活之苦的爱子，依然有人真心关怀着她的成长。那就是她工作的第一家便利店的店主夫妇。他们希望爱子能够明白，用心工作的重要性以及它能够带来的快乐。

他们希望，能够教给爱子为人处世的原则，让她知道，无论发生了什么，人都是可以独立生活下去的。教会她在接待顾客的时候，什么是最重要的，怎样才能让顾客心情愉快，如何察言观色，如何做出判断。当然，这一切不仅仅局限于便利店工作，爱子在学习接待顾客的技巧的同时，其实也是在学习与人相处时应该“用眼睛看，用意识体会，用真心关照”的姿态。

他们也希望爱子明白，正因为有顾客光临，购买商品，工作人员才能拿到工资。商店这个场所能让人真实感受到商品与现金的交换。爱子在工作中，也能切身体会到自食其力的重要性。

店主夫妇的女儿已经出嫁了。但他们亲自教导爱子，时而严厉，时而温柔。对他们来说，爱子就像自己的亲生女儿一样，一心要把她“培养成体面大方的好姑娘”。

刚开始在便利店工作的时候，爱子总是表情僵硬，干起活来也不那么用心。但渐渐地，被店主夫妇的真心实意所感染，她的笑容增加了，打招呼的声音明显变大，接待顾客的态度也变得令人心情愉快。

高中毕业后，爱子拿到了奖学金，上了大学。大学四年，她依然在这家罗森打工。在这里度过的六年时光，使得店主夫妇和爱子结下了深厚的感情。

据说，爱子求职面试的时候，她在便利店工作时养成的礼貌习惯受到了用人单位的夸赞。入职后，她的工作态度也获得了公司内外的一致好评。

与爱子相识后的第十年，店主夫妇收到了一封喜帖。

爱子在这封喜帖上，仔仔细细地写道：

“您二位在我人生艰难时刻所给予的关怀，我一辈子都不会忘记。老板就是我的父亲，店长就是我的母亲。请来看看我身穿嫁衣的模样吧。”