第一章　商务秘书概述

在我国，尽管秘书工作有着悠久的历史，但秘书作为一种广泛的社会职业，却是在改革开放之后才逐步兴起的。在过去的30多年中，我国的商务秘书事业得到了飞速的发展，尤其是商务秘书队伍，已日益在秘书队伍中显得举足轻重。随着我国市场经济的进一步发展和国际经济交往的日益增多，企业对商务秘书的综合素质要求越来越高，商务秘书的专业分工也越来越细，其所承担的工作也越来越广泛。商务秘书职业正面临着前所未有的机遇和挑战。

案例导入

罗虹刚从某大学商务秘书专业毕业，面对报纸上大量的秘书招聘信息十分茫然。她在报纸上看到美禾公司的招聘广告，该公司招聘总裁秘书（两人），要求：女性，两年以上外企工作经验，有国外留学、工作经验者优先，有较强的沟通和协调能力，责任心强、思维敏捷，出色的英语听、说、读、写能力，能熟练使用各种办公软件。

罗虹感到该公司对于商务秘书的要求很高，而且能力要求十分全面，她自恃是学校里的高材生，于是，信心十足地给美禾公司写了封应征信。

两天后，罗虹接到了美禾公司的面试通知，稍做准备后，罗虹按时来到美禾公司。秘书小姐将她带入一间会议室，这里已有十几位应聘者，会议室显得有些乱。罗虹看见旁边有矿泉水，便拿了一瓶，然后坐在了会议桌旁。她打量了一下旁边的其他应聘者，多数相貌平平，顿时信心大增。她看到有两位秘书小姐正将人们拿乱的报纸和杂志放回原位，将应聘者看完的公司宣传材料整理好，并面带微笑轻声细语地和其他应聘者说着话，请她们将喝过的饮料瓶放入门口的垃圾箱中。罗虹暗想：“看来这个公司的秘书也不过如此，我的气质和长相一点不比她们差。”这时，又进来了一位秘书小姐，罗虹叫住她：“小姐，怎么这么半天了，面试还不开始？”秘书小姐说：“请您稍候，面试马上开始。”然后，她走到那两位正在整理会议室的小姐面前说：“两位小姐请跟我来。”原来，她们也是来面试的。结果很快宣布了，那两位小姐如愿以偿，而罗虹只能失落而去。

简析：

秘书工作是一项看起来似乎很容易，但实际上要求很高的工作。它对从业人员的素质要求十分全面。作为一个合格的商务秘书，必须有很好的职业悟性，能做到眼里时刻有活，具有很强的沟通能力，拥有良好的礼仪修养，特别是要有作为秘书的职业自觉意识，而且这种意识应在任何时间、任何场合都能自然并本能地显现出来。商务秘书若想具备这样一种自觉的意识，就需要在专业学习的过程中不断提高自己的综合素质，培养自己的这种职业意识，并在今后的工作实践中不断强化。同时，还需要掌握秘书行业的入门技巧。

第一节　商务秘书与商务秘书工作

“秘书”一词，源于拉丁文“secretarius”，意即“可靠的职员”。英语中的秘书（secretary）与秘密（secret）有着密切的联系。国外的秘书概念，形成于资产阶级工业革命时期，是工业社会的产物。20世纪中叶以来，随着科技的迅速发展，秘书工作在工具、技术、内容和管理方式等方面都发生了深刻的变革。在经济全球化、信息化、一体化的今天，秘书的培养教育模式正在逐步实现科学化、规范化、系统化和现代化。

我国的秘书工作历史，较之欧美诸国要悠久得多，因而在方法、制度和传统等许多方面积累了丰富的经验。20世纪80年代以来，随着我国全面改革开放，秘书工作也得到了迅速的发展，秘书理论研究和职业化教育培训逐步展开。特别是随着改革开放的深入和市场经济的日趋成熟，我国商务秘书队伍正在迅速壮大。

一、商务秘书

商务秘书是我国改革开放的新生事物。若要成为合格的商务秘书，我们就需要了解商务秘书的含义，掌握商务秘书与其他秘书的区别，熟记商务秘书的主要工作内容、特点及类别，正确把握商务秘书的人际关系尺度和角色知觉，了解其工作环境和应具备的各种素质与能力，并掌握商务秘书工作入门的基本技巧。

（一）商务秘书的定义

我国秘书工作历史悠久。“秘书”一词的含义古今变化很大。“秘书”一词在中国最早出现于汉代，当时秘藏于皇宫内的各类书籍都被称为“秘书”，是指具有神秘色彩或秘密性质的图书。到了东汉时期，朝廷设立了“秘书监”，专门管理国家秘密图书典籍。魏晋南北朝时期设立了“秘书丞”、“秘书郎”等文官官职，其主要职责是掌管国家典籍。后来，“秘书”一词的含义演变成为领导人身边协助处理各种日常事务和文字工作的助手。对我国当代“秘书”定义的探讨已走过了30多年的历史，无论各派学说在语言陈述和内容侧重上有何不同，人们都已普遍认同秘书是一种社会职业，而且对这种社会职业的工作内容、职责以及岗位归属的认识正在逐步趋同。

20世纪90年代以来，我国秘书学界对商务秘书的研究越来越重视，在借鉴西方学者关于商务秘书的定义和我国学者相关研究成果的基础上，对一些基本问题，诸如什么是商务秘书、商务秘书的基本职责是什么等，逐步取得了较为一致的认识。

国际秘书联合会对秘书这一职业曾经做过如下定义：秘书应是上司的特殊助手，她掌握有关办公室事务的处理技巧，能在没有上司过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和判断能力，并且能在所给予的权力范围内作出决定。（注：参见［美］安娜·L·埃克斯利·约翰逊：《韦氏秘书手册》，73～74页，北京，国际文化出版社，1989。）

欧洲职业秘书联合会对秘书的定义是：对其上司的活动和工作范围有足够的了解，能够替上司分担很多工作。她能在一定范围内作出决定和发出指示，并在做生意的场合代表她的上司。（注：参见［英］约翰·哈里森：《秘书的职责》，271页，北京，档案出版社，1987。）

英国的秘书专家伊丽莎白·库克指出：随着时代的变迁，今天的秘书正在越来越多地承担起以前由经理们完成的工作。技术的进步意味着秘书现在能够承担范围更广的工作，以及一些传统上经理们负责的项目……秘书想要承担更多的职责，而经理们也要求有更多的时间来做他们自己的工作……因为这个原因，把秘书当做管理者的有机组成部分就越来越重要了。（注：参见［英］伊丽莎白·库克：《秘书如何与老板共事》，1页，北京，宇航出版社，1998。）

英国的学者约翰·哈里森认为：秘书与她的顶头上司有一种特殊的关系。因为她以“伙伴关系”紧密地和上司一起工作，以达到上司的职务所要达到的目标……秘书在忠于她的上司的同时还必须忠于她所在的公司，秘书应该尽自己最大的能力为公司服务。上司是经营管理部门的成员，而他的秘书在这个部门的紧密配合中起着重要的作用。秘书必须知道并尊重每位经理的作用，通过她的工作使这个组织全面有效地顺利开展工作。

从以上的各种定义和描述中，我们可以了解到：在西方的一些公司和商务机构中，上司希望秘书能很好地成为自己的工作伙伴，能自觉地担负起自己的工作职责，能拥有良好的商业品质和个人品质，能正确地使用自己的工作系统，恪尽职守，精明强干，诚恳待人，能全面了解公司的业务和公司在本国以及全球经济中的地位，能够独立地建立和管理工作计划，能与团队成员密切合作，并能有效地开展工作，善解人意，处事老练，能够掌握有效地交流和处理人际关系的技巧，能建立一套有效的归档系统，能监督下属做好工作，具有有条不紊的工作作风、积极乐观的工作态度，能担当起公关交流的职责，自觉树立良好的个人形象和公司形象。总之，要能够成为本职工作的行家里手，既能保证沟通渠道的畅通，又能做好必要的挡驾“过滤”工作。

现在，关于商务秘书的定义，我们可以作如下总结：

所谓商务秘书，是指在各种从事商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，担负上司的近身参谋、助手和工作伙伴的工作人员。商务秘书只向其上司和受雇企业负责，聘用合同由雇用单位与受雇者协商确定，劳动报酬随行就市，没有统一的标准。这是广义的说法。

狭义来说，商务秘书是指在企业里帮助上司处理各种商业性事务，主要负责联络客户、起草商业合同、收发商业函电，同时参与商务考察、辅助上司商务决策、参与和服务于商务谈判，并办理各种具体业务的工作人员。她们既要辅助上司做好组织内部的管理和协调工作，又要处理组织在经营和外联中的事务。

（二）商务秘书的分类

商务秘书可按其责任的大小和能力、素质的高低分为助理级秘书、文书级秘书、执行级秘书和行政级秘书等。

1.助理级秘书

助理级秘书也常被称为见习秘书，包括接待员、打字员等，其主要工作内容是负责打字、接待、电传、管理办公用品、管理办公环境、处理来电、分送信函、预定约会等。

2.文书级秘书

文书级秘书也常被称为正式秘书，其主要工作内容是负责起草、打印文稿，收发、处理文书，完成上司临时交办的事项，笔录口授文件，负责会议的记录，为上司的报告和文件的撰拟收集、组织材料，制定旅行计划和做好差旅报销工作，管理档案资料，辅助经理管理小额现金，兼做一些会计或出纳记账的工作，保管保密文件等。正式秘书无论是职位的性质、技术的要求、涉及的业务还是工作的责任，都要高于见习秘书。

3.执行级秘书

执行级秘书包括业务秘书、行政秘书等，在一些企业中被称为助理、专员、专务等。其工作内容主要是协助上司做好办公室和业务部门的有关工作，例如：处理信函，接待来访，安排会议，收集资料，管理档案，收发传真，接听电话，计划并管理上司的时间，安排差旅，对外代表上司联络、处理事务，监督、检查上司下达的工作完成情况，协调横向、纵向的各种关系，辅助决策等。执行级秘书的工作与文书级秘书比较起来更侧重于组织内部的协调和沟通工作，以及对外的联络和公关工作。

4.行政级秘书

行政级秘书包括办公室主任、行政经理、行政总监、经理私人助理等。其工作内容主要包括参与决策，监督检查，辅助管理，设计工作岗位，制定工作流程，制定各种规章制度，帮助上司协调组织内纵向、横向的关系和组织外部的各种关系，指导、带领秘书群体开展工作，分派任务，合理授权，落实各项决策，并负责秘书的选聘、培养和调配工作。

另外，按不同标准，秘书还可作以下分类：按照秘书自身的特长和能力，商务秘书可分为参谋型、办事型、业务型、公关型、技术型秘书；按职务的性质，可划分为行政秘书和专业秘书；按职位规定的时间长短，可划分为专职秘书和兼职秘书；等等。

二、商务秘书工作

（一）商务活动的基本特点

商务秘书所从事的各项工作都是在商务活动范围内展开的，商业事务的策划、融资、洽谈、市场营销、市场考察和推广都有其自身的特点和规律。因此，在研究商务秘书工作的内容与特点之前，我们需简单了解一下商务活动的基本特点。

1.交易性

各类组织由于各自的需要而产生交易的愿望。所谓交易，即买卖商品。在市场经济条件下，货物、技术、劳务、资金、信息、资源等都具有价值和使用价值，并都属于有形商品或无形商品。商务秘书的工作就是为买卖双方的商品交易提供服务。在现代市场经济中，流通即买和卖，企业交易的成败关系到整个社会经济的运行，也关系到企业自身的发展。由于面临激烈的市场竞争，企业的生存和发展必须自觉以市场为导向，这样才能在各种竞争中立于不败之地。因此，企业必须及时、准确地掌握足够的市场信息，做到知己知彼，方能占优占先，掌握市场竞争的主动权。如果企业中没有一支服务于各种商务活动的秘书队伍，每天为企业收集生产、需求、消费、技术、金融、法律等方面的信息，企业就很难在市场竞争中有所作为。

2.利益性

商务活动的任何一方都是以追求和实现经济利益为目标和归宿的，离开了经济利益，商务活动就失去了存在的价值。商务活动直指经济利益，决定了它是以商品交易为内容，以经济利益为目的的活动。因此，商务活动是围绕着实现商品买卖这个中心展开的。

3.竞争性

市场经济是一种自主的经济，它激励人们最大限度地发挥自主性；市场经济是一种竞争的经济，在市场经济条件下的竞争是生产和流通的基本条件，是实现社会资源有效配置的前提，是市场调节企业活动的基础。市场经济遵循的基本原则是优胜劣汰，它激励企业和个人积极进取，挖掘全部的潜能。市场经济是一种经济利益导向的经济，它要求企业和个人既注重经济利益，又注重社会效益，要义利并重；社会组织的发展，不但需要自身素质和能力的提高，更需要将这种能力转变为现实效益，并通过不断开拓现实效益来推动这种转化。因此，参与商务活动的各方在商务交往中，既要考虑经济效益，又要考虑社会效益。市场经济决定了商务活动必须遵循平等互利的原则，使买卖双方都能在活动中获利并达到各自的目标。

综上所述，商务活动的特殊性要求商务秘书能够熟悉和运用商业原则，准确地掌握商务秘书的工作内容、职业技能和职业规范，卓有成效地将专业知识、综合能力和实践经验整合并运用于商业运作之中，在商务活动中扮演好自己的角色，发挥应有的作用。

（二）西方学者关于商务秘书工作内容的阐述

1.美国《职称辞典》的观点

美国《职称辞典》对秘书的工作罗列了以下内容：

（1）全面处理机关、公司的行政工作，以减轻政府官员和公司负责人的较次要的行政事务及办公室工作。

（2）能速记口述内容。

（3）能用翻译机将口述或复制的记录信息译成文字。

（4）处理上司约会及提醒其约会。

（5）接电话和打电话。

（6）处理上司私人重要邮件，主动书写日常函件。

（7）对办公室其他工作人员进行工作监督。

（8）整理人事档案。

2.美国秘书专家玛丽·A·德弗里斯的观点

美国秘书专家玛丽·A·德弗里斯将秘书的工作内容归纳为以下9项（注：参见［美］玛丽·A·德弗里斯：《涉外秘书全书》，13页，北京，中信出版社，1999。）：

（1）通过各种存储媒体管理大量的记录材料。

（2）为各种不同的信息建立收发系统（包括文字系统和电子系统），准备信件和文件。

（3）进行多种运程的通信操作，处理文字和电子函件。

（4）与国内和国际用户、消费者及其他人员进行广泛的接触。

（5）帮助雇员执行或操作各种新的高科技系统。

（6）管理好助手，能与办公室、其他部门和组织的人员友好合作。

（7）协调和管理特殊计划，处理好特殊任务。

（8）分析问题，能运用重要的决策技巧。

（9）寻求深造和事业发展的机会。

3.英国秘书专家约翰·哈里森的观点

英国约翰·哈里森将秘书的工作概括为以下14项：

（1）接受口述，将它打印成文，草拟函件、总结等。

（2）接收并整理收到的邮件，下班前处理好雇主往外寄发的邮件。

（3）有接待的责任，包括迎接并款待来访者，处理打来的电话。

（4）为雇主写日志，安排他的约会和预约，协助他计划好一天的时间。

（5）安排雇主的旅行并安排好他的旅行路线。

（6）将雇主的私人和商业信件归档，做好索引。

（7）组织会议和参加会议，包括准备会议议程和会议记录。

（8）有条不紊地安排好雇主的办公室，例如：经常更新墙上的图表，保管雇主的证件和文件夹。

（9）从各方面减轻雇主的许多例行业务工作和私人事务。

（10）提供信息，如利用计算机文本业务，熟悉刊登信息的书籍和其他资料来源，管理雇主的零用现金和银行交易。

（11）遵守国家健康和安全工作条例的规定。

（12）建立保守秘密和确保信息安全的制度和切实可行的办法。

（13）替雇主和秘书本人管理好文具和办公用品。

（14）组织会议和各种社会活动。

（三）商务秘书工作内容的分类

商务秘书的工作内容十分繁杂，我们在参考西方有关商务秘书工作内容分类的基础上，可以将其分为三种类型。

1.常规事务性工作

常规事务性工作主要是指秘书在没有上司指示、授意和监督的情况下，进行的常规性工作。这类工作有：收发、登记邮件和文件，文件立卷归档，领取、管理办公用品，接受、记录上司的口述授意，安排上司的会见和预约，管理上司的时间和日志，管理好办公环境，准备定期的工作报告，收集有关的信息资料，使用各种软件系统，收发电子邮件，接待来访，接打电话等。这些工作既琐碎繁杂又十分重要，必须细致周密，并且严守程序、流程和规则，不能出现任何纰漏。

2.指派性工作

指派性工作主要是指上司临时交办的事项，这些工作大多时间紧、要求高，无惯例可循，综合性强。秘书要事先弄清上司的意图，搞清工作的程序、要求和时限，并能很好地分清主次，遵循ABCD工作法，统筹兼顾，合理安排，准确高效地完成任务。ABCD工作法是指：A类是重要而且紧急的工作，需首先予以办理；B类为重要但不紧急的工作，应放在其次办理；C类是紧急但不重要的工作，应放于再次办理；D类是既不重要也不紧急的工作，可以不办，或酌情处理。指派性工作的具体内容包括：依照上司的意图草拟信函、文件，拍发电报；帮助客户查找资料信息并回答其各种询问；接待、陪同来访客人；督促下属落实上司的各项指令；做好会议的筹备和组织工作；编制商业计划；准备差旅计划和用品；代表公司购买馈赠礼品；组织各种会议和社会活动；传达沟通信息；帮助上司存款、验证、纳税；准备技术资料，组织专家论证咨询等。

3.自主独创性工作

自主独创性工作主要是指秘书运用创造性、主动性和积极灵活的工作态度与方法来帮助上司。其内容包括：调查研究，收集各种信息，对各种统计报表和数字进行归纳分析以供上司参考和决策之用；在平时的工作中，积极做好各方关系的协调，缓和和消除各种摩擦与矛盾，辅助上司管理日常事务，通过自己创造性的工作，为上司节省更多的时间，摆脱各种麻烦和琐事，使上司有更多的心思投入到公司的决策和重要事务的管理，提高领导工作的效率。信息工作的具体内容包括：进行经常性的市场调查、预测和分析，随时随地地整理出组织内部的动态管理情况，编发各种简报，收集资料，编写大事记。同时，秘书应履行辅助管理的职能，按照上司的批示和工作安排，对负责承办的部门和承办人进行定期的督促和检查，协助做好必要的沟通工作，以保证组织中的各种承办事项能够保质保量按时地落实，并为上司及时提供落实的反馈信息。

（四）商务秘书工作的特点

1.辅助性

在商务活动中，秘书的全部活动都必须在上司的授权和监督之下。秘书在处理任何问题时，都应根据上司的意图、指示来办理，而不能代替上司做决定；秘书应选择适宜的时机和场合，用提出意见、建议的方式提醒上司慎重决策；对上司已经决定的事项，秘书要毫无保留、不折不扣地贯彻执行。

辅助性是秘书工作的基本属性。秘书只有通过有效沟通，使自己好的建议、意见为上司所采纳，并以上司的名义或组织的名义去贯彻执行，才能真正地发挥补偿作用。在许多企业中，上司是很愿意向秘书征求对各种问题的意见的，因为秘书掌握公司各方面的信息，与基层的员工联系比较紧密，又身处公司的中枢部门，提出的意见和建议一般都有一定的代表性。商务秘书工作的辅助性可以从以下两个方面来认识：

一是服务性，是指商务秘书的一切工作都是围绕上司的工作而展开的。企业管理者在组织中具有计划、组织、指挥、协调、控制的基本职能，他们必须考虑有关组织技术、规章制度、经济目标、社会态度、公众需求等各方面的因素，因此他们的行为将侧重计划、协调、沟通、监督、激励、评价这六个方面。在这些工作中，商务秘书应追随在上司左右。秘书要为上司的决策和管理提供服务，而且这种服务多侧重于事务性工作。比如，上司要主持召开一次会议，秘书要做的是会前准备好材料，收集上司讲话所需要的信息，布置会场，召集与会人员，准备会议场地，还包括会上的组织服务、会后的逐一催办落实等，秘书应靠自己全面的服务和辅助工作使会议圆满成功。

二是从属性，是指商务秘书在处理任何问题时，必须根据上司的意图和精神处理，不能超越自己的职权范围，遇事不能自作主张，自行其是。从属性是由秘书的从属地位决定的，秘书的从属地位决定了秘书所做的一切都必须依上司的意图行事。

2.中介性

商务秘书是处于决策部门与业务部门、本职能部门与其他职能部门、本公司和外公司之间的辅助管理人员，起着承上启下、联系左右、沟通内外的作用。商务秘书要清楚自己正是凭着所处的中介位置展开各项工作的，因此必须树立中介意识，正确地把握自己在工作中的位置，把工作过程视作发挥中介作用的过程。只要能真正起到桥梁、纽带、媒介的作用，秘书工作就一定能卓有成效。

3.综合性

秘书部门是综合办事部门，商务秘书是为上司的各种商业事务工作服务的，因此商务秘书工作的内容和活动方式必然涉及商业事务工作的各个方面，内容具体而繁杂，因而具有鲜明的综合性。商务秘书工作的综合性具体表现在全面性、多样性和系统性三个方面。凡涉及企业工作运转的一切事务，秘书和秘书部门都有责任担负起来；涉及职能部门协调运作的一切事务，包括由业务工作引起的各种事务，也是商务秘书应自觉担负起来的工作；对企业中出现的新问题、新事务、新情况，需要协调和解决的问题，秘书都要参与。因此，秘书工作的内容是全面且多样的。此外，秘书工作的综合性还表现在秘书要有条理地处理纷繁复杂的事务性工作，在综合服务中完成辅助管理的职责。

4.机要性

机要性是指秘书工作的机密性和重要性。商务秘书身处企业的决策者、管理者身边，秘书部门最贴近企业的中枢部分。秘书工作的一个重要部分就是辅助上司进行决策管理和开展各种商务活动，所以在秘书工作中有相当多的内容属于上司的工作范围。因为工作需要，秘书必须了解和掌握这些工作内容，甚至在有些必要的场合还要代替上司临时实施管理和开展商务活动。

而且，在上司的工作中，有相当一部分内容关系组织的重大决策和重要事项，由于办理事务的需要，上司对秘书是不保密的，为了便于处理事务，秘书知道的组织秘密会比别人更多一些、更早一些，此外，秘书还要负责保管组织的各种保密文件。这些都决定了秘书工作具有机要性。

另外，商务秘书的工作内容涉及范围广，工作环境错综复杂。对于商务秘书来说，既需要对各方面的工作和情况了如指掌，又有必要明确哪些是需要自己知道的，哪些是自己不必知道的。知道的内容要守口如瓶，不必知道的，绝不好奇打听，自觉减少*密失**的可能，这也是秘书工作机要性的表现之一。在商务秘书工作中，涉及本企业商务贸易、经济指标、产品开发、客户资料以及组织决策管理等方面的信息，都需要做好保密工作。

第二节　商务秘书的素质要求与行为规范

一、商务秘书的职业道德

我国的商务秘书工作必须适应我国加入世贸组织之后的新的政治、经济、科技、文化形势。在全球经济一体化的今天，我国的企业要想向世界知名企业看齐，就必须融入世界经济的大潮之中，努力塑造企业的良好形象，而这一切都离不开一支高素质的秘书队伍，因此，商务秘书人员必须遵循其在特定的职业活动范围内所应遵循的行为规范。而且，优良的职业道德可以使秘书人员提高工作效率。

（一）职业道德的内涵

所谓职业道德，是指人们从事的特定的职业范围内所需遵守的一切行为规范的总和，包括职业责任、职业情感、职业纪律和职业能力。职业道德是事业成功的基础，也是人们得到全面发展的重要条件和机遇。因此，从事特定的职业活动的过程，同时也是对人们能力和品格训练的过程。

（二）商务秘书职业道德的内容

1.爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责

爱岗敬业，是现代企业精神的重要组成部分。爱岗就是热爱自己所从事的职业，热爱自己在组织中所处的岗位；敬业就是用恭敬的态度对待自己的工作。爱岗是敬业的感情铺垫，敬业是爱岗的实际表现。

作为商务秘书，首先要忠于职守，热爱本职，忠诚可靠，能自觉履行自己的各项职责，认真辅助上司做好各项工作，要有强烈的事业心和积极进取的精神。秘书的忠诚，是从公司的整体利益出发，是对组织的负责。秘书身处要害岗位，如果人品达不到组织的要求，或对组织的认同度较低，就会影响秘书的工作绩效，其具体表现是在工作中挑肥拣瘦，斤斤计较，消极被动，缺乏责任心，害怕吃苦和承担责任。

2.诚实守信，恪尽职责，把握分寸

商务秘书必须具备诚实守信的良好品德。秘书要了解自己的工作职责与权限，要具有忠实执行上司指示的自觉性；既要积极主动，尽职尽责，发挥主观能动性，又要把握分寸，不超越权限。秘书的恪尽职责应体现于努力在上司的授权范围内发挥自己的主动性。在事关组织重大利益和得失的事情上，秘书一定不能擅作主张，大包大揽，越俎代庖。

3.积极主动，当好参谋助手

现今的企业管理者、决策者所面临的竞争的激烈和创业的艰辛是前所未有的。他们的一个正确或错误的决策可能会关乎组织的生死存亡。作为企业领导的近身参谋、助手，秘书必须明确，不能积极主动地出谋献策就不是称职的秘书。这就要求商务秘书具备高度的责任心，强化辅助决策的意识。决策是企业领导者的基本职能，决策活动具有很强的针对性、目的性、选择性和优化性。针对性要求在决策之初，决策者深入实际发现问题，秘书应帮助上司深入调查研究，努力抓住问题。选择性要求行动的方案具有可比性。优化性是指任何组织的决策都希望以最低的代价和最佳的效果来实现既定的目标，这就需要有人帮助决策者进行科学的论证，而在这一过程中，只有秘书是全程服务、全程跟随的，并且，要使企业的决策真正建立在科学分析的基础上，还需要依靠各种智囊组织，加强与各种专家的横向联系。在这些工作中，秘书需要辅助做好大量的事务性工作。

4.遵守纪律，严守秘密，守时守信

所有的企业都有自己内部的规章制度，所有的职业也都有应遵守的职业纪律。商务秘书身处组织的要害部门，掌握机密多，知道机密早，了解机密深，因而必须自觉地树立保密观念，严守秘密。

此外，秘书还要遵守时间，信守诺言，言必行，行必果，这是秘书必备的修养。

5.遵纪守法，廉洁奉公

遵纪守法指的是秘书要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律、法规。遵纪守法是秘书职业活动能够正常进行的重要保证，是秘书应有的思想道德品质和行为准则。廉洁奉公是高尚道德情操在职业活动中的重要体现，是秘书应有的思想道德品质和行为准则。它要求秘书在职业活动中坚持原则，不利用职务之便、假借领导名义以权谋私。人们常常说腐败的本质是权钱交易或权力寻租，而秘书的职务与权力严格地说非常有限，那么秘书腐败何以成为较普遍的现象呢？这是因为秘书在领导身边工作，实权不大但用权方便，可以通过领导来处理一些自己无权直接处理的事情。因此，秘书要时刻提醒自己，牢记遵纪守法、廉洁奉公是商务秘书履行职业行为的重要保证，要以国家、人民和本企业整体利益为重，自觉奉献，不为名利所动，以自己的实际行动*制抵**和反对不正之风。

6.谦虚谨慎，团结互助，踏实细致

谦虚谨慎是秘书应具有的美德。秘书因为其岗位贴近领导，很容易被组织中的其他员工视为“特殊人物”，久而久之，有些秘书便自命不凡，自以为是，动辄打着上司的旗号对下面的员工施威施压，不肯耐心诚恳地听取各方的意见。这对秘书开展工作是非常不利的。

秘书在工作中应做到平等待人，顾全大局，加强协作，相互学习，尊重他人，宽容大度，共谋发展。

秘书要为人谦虚，作风严谨，脚踏实地，一丝不苟，不尚空谈，要坚持实干、苦干和巧干。秘书责任的重大，决定了她们每办一件事都必须多动脑，多请示，多汇报，多审核，多检查，多总结。秘书工作时要细心、用心、专心、耐心；稍有不慎，粗枝大叶，自以为是，轻率浮躁，就可能酿成大错。因此，要时刻牢记：在秘书工作范围内从无小事，要实实在在、勤勤恳恳、兢兢业业地干好每一件小事，秘书的业绩就建立在这些无数的琐碎小事之上。

7.实事求是，保持默契

实事求是是秘书重要的工作作风。秘书要以大局利益为重，在信息、协调、拟稿、汇报等各项日常工作中必须坚持实事求是的原则，要正确地分析与对待正面和反面的意见，切忌道听途说、主观臆断、捕风捉影和不负责任地背后议论，注意向上司汇报情况时的分寸，力争全面、客观、准确。

同时，秘书应与上司保持工作上的默契，要彼此心领神会和密切配合；秘书需要在工作的日积月累过程中，逐步与上司形成一种默契。

8.勤奋好学，不断进取，开拓创新

商务秘书工作涉及面广，头绪众多。秘书要想做到始终称职、永不落伍，就应不断学习、吸收新的知识，经常为自己“充电”，掌握广博的知识和各项技能，跟上时代的步伐。商务秘书还要有开阔的专业视野，这样才能不断适应工作的变化和发展，成为组织中的“杂家”、“通才”。创新是一个民族进步的灵魂，是国家发展的动力，是个人成功的法宝。秘书必须要有创新的意识、科学的思维、坚定的信心和意志，尤其应注意培养自己新颖独特的思维能力。

（三）提升商务秘书职业道德的途径

1.按照秘书职业行为规范和职业道德开展工作

所谓秘书职业行为规范，是指秘书从业人员在履行职责及职能活动过程中所应遵守的基本行为准则及技术操作标准。秘书职业行为规范是对秘书从业人员共同的基本要求，它以职业道德为内在基础，职业道德是对秘书素质的内在要求，职业行为规范是职业道德的外在显现。秘书职业行为规范就是对秘书具体职业行为加以约束的显性与隐性规章制度的总和。显性规章制度是指有关秘书业务工作方面的明文规定，隐性规章制度是指尚未形成文字规定但实际工作中却有约定俗成操作要求的“潜”规定。商务秘书在从事辅助管理和综合服务职责及职能活动过程中，由于历史的积淀和客观现实的需求，已形成相对稳定的秘书职业行为规范。职业行为规范是效果和效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效的防范。职业化程度高的秘书总是能够按照职业行为规范来开展自己的工作，以确保少犯或不犯错误，提高工作效率，保证工作效果。

商务秘书职业行为规范可划分为两个方面：一是宏观*行为性**规范，二是微观*行为性**规范。宏观*行为性**规范是指秘书在职业与职务活动过程中的形象规范、气质规范、行为举止规范、礼貌与礼仪规范、心理调适等综合*行为性**规范，是商务秘书素质和素养的综合体现，是秘书在履职过程中高尚职业道德的外在体现与自然流露。微观*行为性**规范是指对秘书从事某一具体履职行为而制定的行为规则与操作标准，如收发文规范、办事办会过程中的规范。微观*行为性**规范又分为程序规范、技术规范等，是对秘书职业能力与职业水平的直接规定，也是职业秘书业务能力和业务水平的直接体现。

2.培养职业化心态，提升职业高度

若要提升职业化素养，就应培养职业化心态，为职业化素质磨炼打下良好基础。什么叫职业化心态？职业化心态就是指在职业活动过程中，对自己的职业以及职业能否成功的一种心理反应。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。如果你拥有积极的心态，那么你就能在快乐与创新之中把它转换成工作的能量和动力；如果你的态度是消极的，那么你就会在沮丧和抱怨之中把它转换成工作的障碍和阻力。积极端正的职业心态不仅有益于公司和他人，更有益于我们自己。我们每个人的心灵之中，每时每刻都在进行着消极和积极的心态搏斗，而每一天搏斗的结果就决定了我们一天的生活和工作质量。一个优秀的职业化秘书应该从以下几个方面来调整自己的心态：

（1）阳光心态。阳光心态就是一种积极的、向上的、宽容的、开朗的健康心理状态，让人开心，催人奋进。美国成*学功**专家拿破仑·希尔说过这样一段话：“人与人之间只有很小的差异，但是这种很小的差异却造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功和失败。”“态度→行为→结果→环境”是一个循环的过程，积极的心态导致良性的循环，消极的心态则导致恶性的循环，因此，阳光心态是秘书必备素质之一。拥有阳光心态，我们才能从容面对每日繁杂的工作，才能领略快意人生和工作的乐趣。秘书职业化阳光心态的塑造过程，就是发现工作乐趣、增加工作乐趣的过程。

（2）空杯心态。空杯心态就是指做事前要有谦逊的心态。先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。空杯心态是一种挑战自我的永不满足。永远在学习，永远保持内心的活力。空杯心态就是在鲜花和掌声面前看到差距；在困难和挫折面前不失信心；受到批评要警惕、警醒，得到赞扬更要警惕、警醒。在知识经济时代，科技飞速发展，知识更新加快，如果不虚心学习新的知识和方法，即使你原来的专业知识很扎实，也一样会因社会的进步而被淘汰，所以要活到老，学到老。

（3）感恩心态。感恩是一份美好感情，是一种健康心态，是一种良知，是一种动力。人有了感恩之情，生命就会得到滋润，人生就会充实而快乐。如果从来不想到别人和社会给予你的一切，心里就只会产生抱怨，不会产生感恩。有位哲学家说过，世界上最大的悲剧或不幸，就是一个人大言不惭地说：没有人给我任何东西。学会感恩，就会懂得尊重他人，重新看待身边的每个人，尊重每一份平凡的劳动。个人的力量毕竟是有限的，每个人都需要别人的支持和配合，感激别人的付出、感谢别人的恩惠、感怀别人的恩情。心存感恩，便能充分体会到人生的快乐、人间的温暖，才会反思今后自己应该怎样做、怎样为别人做得更好，从而激发自身的潜力。

（4）执著心态。成功的人绝不会放弃，放弃的人绝不会成功。百分之九十的失败者不是被打败的，而是自己放弃了成功的希望。在成功者的眼里，没有失败，只有结果。林肯当选美国总统进驻白宫时有过一段个人历程自述：21岁时，做生意失败；22岁时，角逐州议员落选；24岁时，做生意再度失败；26岁时，爱侣去世；27岁时，一度精神崩溃；34岁时，角逐联邦议员落选；36岁时，角逐联邦议员再度落选；45岁时，角逐联邦参议员落选；47岁时，提名副总统落选；49岁时，角逐联邦参议员再度落选；52岁时，当选美国第16任总统。我们对待工作也应该有执著的意志、锲而不舍的精神。

（5）共赢心态。人生有“三成”，即“无成”、“小成”、“大成”。依赖别人，不积极进取的人终生一事无成；孤军奋战、不善于合作的人，只能取得小成；只有善于合作、懂得分享、利人利己的人才能实现人生的大成。

（6）付出的心态。在经济活动中，讲究的是投入产出比，投入是产出的前提。要“舍得”，有舍才有得，没有付出就没有回报。天下没有免费的午餐，成功没有捷径可走。要想成功，就必须付出时间，付出精力，付出艰苦的努力。

（7）主人翁心态。以主人翁心态对待企业，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的用度，你就会感觉到企业的事情就是自己的事情，你就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该去做的；反之，你就会得过且过，不负责任，认为企业的发展与自己无关，你将难以得到老板的认同和重用。

二、商务秘书的知识结构

公司是现代社会中由各种资源整合起来的经济组织，通过高效合理地配置和整合物质资源、人力资源、知识资源、财务资源、社会资源，来获得超出资源本身的价值。秘书是构成企业人力资源和知识资源的重要组成部分。科技的发展日益证明了“通才取胜”这一真理。商务秘书不仅要有一般性的秘书知识，还要对金融投资、财务处理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、信息沟通等方面的知识有所掌握和了解。鉴于商务秘书工作的性质和任务，商务秘书人员应该形成特有的知识结构。

（一）知识构成层次

商务秘书的知识结构可以分为下述三层：

1.基础知识

基础知识是秘书知识大厦的根基，只有根基坚实宽厚，才有可能谈到创新能力和应变能力等展现综合素质的东西。基础知识主要包括社会文化基础知识和自然科学基础知识。

社会文化基础知识包括政治、历史、哲学、语言学、逻辑学等多方面的知识。商务秘书掌握社会文化基础知识，能提高对问题的分析和判断能力，树立健康的人生观、价值观，了解本民族的文化和精神，并准确把握不同国家的文化特点，从而更好地适应商务工作的要求。

自然科学基础知识可以使商务秘书紧跟科技飞速发展的时代，在公司的业务领域里尽快成为内行，在为公司的智能服务中体现出良好的科学素质。近年来，一些涉及高新技术、生物技术、遗传工程技术的朝阳产业迅速崛起，如果秘书没有一定的科学知识，就难以了解产品的性能、原理、构造，势必会影响工作的效率。

2.相关知识

商务秘书与其他类型秘书不同的重要一点就是必须具备良好的商业意识。具体来说，就是既要有发现商机的敏锐眼光，又要有精于计算的统筹能力，还要有把握过程的组织管理能力。而这些都需要商务秘书掌握与本职工作相关的各种知识，如金融投资、财务管理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、商务沟通、商务谈判等方面的知识，还有像经济学、统计学、会计学、市场营销、商业贸易、法学、领导科学、社会学、心理学、传播学、计算机科学等方面的知识。这些学科知识有助于秘书更好地从事商务领域里的秘书工作，使秘书能从更深层次和更为全面的角度来认识自己的工作和活动，并能调整好自己的心态和人际关系，用更科学的方法解决问题。

3.专业知识

专业知识是指商务秘书的业务知识和与所在组织归属行业有关的专业知识。

首先，掌握基本的语言文字方面的知识是做好秘书工作的首要条件。语言是人类交流的基本工具，秘书工作离不开与其他人的联系交流，所有的工作都要通过口头语言或书面语言来进行交流。没有扎实的语言功底，没有良好的表达能力，就不可能正确理解上司的意图，也就难以胜任上司交办的工作。商务秘书的文字表达，并不是单纯的文笔技巧。如果没有一定的理论修养、较高的政策理论水平、广泛深入的调查研究、开阔的视野、广博的知识，就达不到岗位的任职要求。因此，语言能力问题是一个综合性的问题，需要在实践中逐步提高。

其次，秘书专业方面所需的知识还包括商务秘书学、商务秘书实务、管理学、商务礼仪、公共关系学、会议学、信息学、文书学、档案学、办公自动化技术和速记等知识。秘书专业这些基本理论、应用理论和发展理论，能使秘书了解并掌握秘书工作的基本性质、特点、工作内容、范围、程序、方法、原则和要求，认识商务秘书应有的素质能力，尤其是商务秘书实务，能使秘书人员掌握各项具体工作应当“做什么”、“怎么做”、“怎么做得更好”。总之，秘书作为辅助管理者，要经常与人打交道，要管理公司业务，要做好各方的协调，不懂得商业运作程序就会失职，因而这些专业知识是必需的。

最后，与所在企业（公司）相关的专业知识。秘书对所在组织开展的业务工作要有基本的了解，对于有关本企业的技术、原料、市场、企划、广告和人力资源的一些基本知识必须具备。例如对一个在电机生产公司工作的秘书来说，如果他一点也不懂电机生产的基本知识，如产品的工艺流程、技术、性能和特点，他就无法协助上司和其他员工做好工作。

（二）获取知识的渠道

商务秘书处于今天这样一个变化快且情况复杂的时代，善于学习显得比任何时期都重要。不善于学习的人无法成为合格的秘书。学习对于秘书来说是工作中的燃料，它可以点燃所有的知识思想和智力潜能，使它们在工作中释放出能量。那么，秘书应该怎么学，或者说通过怎样的渠道获得应有的知识呢？一般来说，可以通过下述两个方面获得。

1.个人的自学

秘书自学的方式有两种：其一是读书，其二是实践。书本的知识是经过了无数人的思考、总结、归纳、概括得出来的人类思想精华，是人类共有的宝贵财富。但是只满足于学习书本知识是远远不够的，秘书还应从实践经验中不断学习，通过与各种有头脑、有经验、有知识的上司、客户和同事往来，在实践中不断提升自己。

2.组织性学习和培训

所谓组织性学习，是指在组织中学习新的知识、理论和价值观，并加以应用。秘书应将学习视为工作活动的一部分，在工作的过程中获得新知识，确定新目标，掌握新方法，在组织性学习中不断掌握相互合作和迅速适应外界变化的技能。

（三）优化知识结构的主要原则

人们发现，在教育资源、学习环境以及天赋相同的前提下，不同的人的学习效率和对新知识的吸收能力是不同的。秘书应该成为一个既乐于学习又善于学习的人。学习的具体方法有很多，但其中只有一部分适合自己。秘书应注意联系自己的实际情况，做到以下几点。

1.将专业知识和相关业务知识相结合

秘书的知识结构应是“T”字形的，应由专业知识的由浅入深逐层叠加的纵坐标与特定领域的业务知识的横坐标交叉而成；相关业务知识较之专业知识常常更广泛、更复杂、更难以把握，但它同样是十分重要的。

2.将学习的开放性和指向性相结合

秘书的学习应是随着时代的发展而永无止境的，并且不仅要重视维持性学习，更要重视改革性学习。同时，秘书的学习并非是无目标的盲目行为，秘书要学的东西很多，而且穷极一生也无法把所有的东西都学会，因此就要分清轻重缓急，要增强学习的目的性。开卷有益固然不错，但需考虑怎样才能使有限的时间得到更加高效地利用。

3.将阶段性和层次性相结合

学习是要用一生的时间来设计的系统性工程，在工作和人生的不同阶段，学习的侧重点有所不同。在见习秘书时期，需要了解的重点是如何处理和解决上学和工作的各种矛盾；如何与上司、同事和其他人一同工作，并搞好关系；掌握某一方面的专门知识；正确识别、评价组织的各种信息。而在文书级秘书阶段，则应更多地了解组织的业务和管理方面的知识。到了执行级秘书和行政级秘书阶段，则应注重决策科学、领导科学的学习。从知识的系统性角度看，商务秘书的知识必须要厚基础、宽口径，应侧重与商务活动相关的知识。同时，秘书的知识结构应是有层次的塔状结构，各层次的比例应合理。

4.将巩固和速成相结合

秘书要想具备一个较为合理的“T”字形知识结构，就需要不断地汲取新的知识，与时俱进，开拓创新。在对原有的知识不断补充和更新的同时，商务秘书还应根据上司和组织的特殊需要，在短时期内迅速掌握一两门新的专业知识。

三、商务秘书的能力素质

商务秘书的智能素质包括知识结构与能力结构，前者是后者的基础，后者是前者的运用和体现。能力是指能胜任某项任务的主观条件，它直接影响工作的质量和效率。从事各项工作都需要相应的能力，秘书工作也同样需要有与之相应的能力，对商务秘书的能力要求主要取决于其工作范围、程序和方法的一些特殊性。

（一）表达与沟通能力

商务秘书因其工作的特点，要和方方面面的人打交道，因此，商务秘书要有极强的表达和沟通能力。出色的沟通与表达能力是商务秘书的职业要求。在商务交往中，人缘是十分重要的，而企业要在商业交往中广结善缘，商务秘书就需特别注重沟通与表达的技巧，用人格的魅力以及诚信的态度来打动和感染对方，进而在无形之中积极地影响对方，这样企业业务的成功率就会显著提高。

发达国家许多成功的企业在挑选秘书时，十分注重对表达和沟通能力的要求。在《全美秘书协会章程》有关秘书任职资格的要求中，就有多项是涉及这方面能力的。如任职资格规定商务秘书必须做到：

（1）像心理学家一样善于观察和理解他人。

（2）像政治家一样有灵敏的头脑。

（3）像外交家一样有潇洒的风度。

（4）有调查各种棘手问题的丰富经验。

（5）有良好的速记能力及文字功底。

（6）熟悉各种商业往来的法律关系。

（7）能熟练地使用各种办公自动化设备。

（8）具备相当的金融和税务知识。

（9）能熟练地对各种文件资料进行整理归类。

由此可见，无论是接待客户，或是与客户进行商务洽谈，或是在上司与客户之间周旋，商务秘书都应善解人意，善于表达，善结人缘，能够运用良好的表达能力来获取信息、捕捉商机、联络感情、拓展业务、广辟财源。

口头表达能力和文字表达能力是秘书的“看家本领”。商务秘书同样要讲究说话艺术：一要明白清楚，二要得体有分寸，三要生动活泼，四要幽默机智。书面表达要能即刻成章，结构清晰，条理分明，文从字顺，格式规范。

沟通是信息交换的过程，是人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。倾听是我们与他人沟通的基础，商务秘书要学会倾听，在工作中要克服倾听的种种障碍，并学会有效地提问和礼貌地拒绝。

（二）办事能力

商务秘书工作事务性很强，办事成为秘书的一项常规性、基础性工作。“工欲善其事，必先利其器。”办事能力是由多种能力综合而成的。当企业领导者面对着令人眼花缭乱的市场的时候，秘书的办事能力是使决策者能够集中精力研究关键性、全面性战略问题并超脱烦琐事务羁绊的关键所在。它包括：领会上司的意图，并迅速地将这些意图落到实处；准确地分析和判断；在千头万绪的工作中分清主次，合理排序；积极应变，能够将原则性和灵活性相结合；在面对突发性事件和意外事故之时，能迅速拿出对策，处变不惊，果断机智，思维缜密。

办事能力强的重要表现是工作效率高，而要提高办事效率，应注意以下几点：

（1）要明确所在组织、企业的基本结构，了解组织结构设置的层次、隶属权限和工作分工。

（2）要明确公司中领导的分工和各自的权限，以及相互的关系。

（3）要明确各业务部门和职能部门责、权、利的关系。

（4）要明确自己工作的具体目标和对象。

（5）要明确组织的有关制度规章和惯例。

（6）要明确事务的渠道和流程，以及工作步骤展开的最佳顺序。

（7）要明确各工作步骤所能采取的方法和技术手段。

（8）要广结善缘，建立良好的人际关系网络。

（三）辅助管理能力

商务秘书是企业领导重要的配角，在企业管理的计划、组织、指挥、控制、协调的每一个环节都担负着大量的辅助性工作。

在计划过程中，秘书要帮助上司深入调查研究，收集大量的信息，确定问题所在，要帮助上司拿出解决问题待选的各种预案，并帮助上司完成最后的决策；在组织过程中，秘书要根据上司的意图和布置参与工作设计，考察部门管理者的候选对象，制定相关的规章制度；在指挥过程中，秘书要上传下达，组织会议，保证组织政令的畅通；在控制过程中，秘书要帮助上司对照目标体系，认真总结经验、发现问题、分析环境，加强督促和检查；在协调过程中，秘书应帮助上司分析、推敲问题的性状，抓住问题的关键，缓和和解决各种冲突，以保证企业正常运转。

（四）交际公关能力

商务秘书是企业对内对外沟通的枢纽，商务秘书只有善于交际，具有良好的公关意识，才能被人信赖，才能使企业在对外交往中树立起良好的组织形象。因此，商务秘书应给人留下整洁、端庄、优雅、成熟、智慧、敏捷、乐观、热情、亲善、合作的良好形象。

（五）操作能力

商务秘书应是掌握多种工作技能的复合型人才，应能自如地操作各种办公设备，如复印机、照相机、摄像机、录音机、文字处理机、传真机、多功能电话、多媒体投影仪、电视电话系统等。

（六）团队合作能力

21世纪最成功的法则是“抱团打天下”。优秀的商务秘书必须具备团队合作精神。在一个组织群体中工作，单凭个人力量去完成秘书职责几乎是不可能的事情。在许多实际工作中，秘书需要收集信息，需要督促团队努力工作。高级商务秘书有责任采取切实有效的措施凝聚团队成员力量，优势互补，使团队成员为了组织系统的整体利益和整体管理目标而尽心尽力地相互协作，自觉将个体利益与整体利益相统一，从而转化成组织系统高效率运作的动力。

第三节　商务秘书工作入门

在成为称职的、优秀的秘书之前，我们先要踏入商务秘书职业的门槛。除了充满对未来工作的憧憬，作为准备进入这一职业的人，我们还需自问一下：是否适合从事这一职业？是否掌握了从事这一职业的技巧？是否想好了如何开始商务秘书职业生涯？如果还没有做好准备，那么，就让我们从这里开始。

一、商务秘书的面试技巧

（一）面试准备

要想谋得商务秘书之职，首先要通过面试这一关。

面试之前，要仔细了解该公司或企业的性质、规模、经营的范围和特色等。

要事先整理自己的思路，确定如何表达自己的学历、资格、能力、特点和爱好，所陈述的内容应和简历上的完全一致。

预先准备好对方可能提出问题的应对答案，特别是要想好如果对方问及“你对原来的上司如何评价？”“如果你未来的上司是一个脾气比较急躁、喜欢苛求下属的领导，你将怎么办？”“你们原来的公司规模较大，而我们的公司规模较小，你会不会感到不适应？”等许多棘手、敏感的问题时的回答技巧，因为这些问题的主旨在于考察你的人际关系处理技巧和心理素质，所以要提前深思熟虑，不要简单回答是与不是，要辩证且全面地陈述你对问题的认识。

事先要了解时下秘书人才市场的薪水标准，因为商务秘书的薪酬标准常常和人才市场的供需状况和大的经济形势密不可分。面试中当对方提及薪酬问题时，可以根据自己的实力有的放矢地提出，但注意不要随便说“给多少都没关系”或“我认为我原来的薪酬是若干千元，这次无论如何要高出原来的”之类的话，以免雇主认为你对自己的实力缺乏自信，或者觉得你自以为是，盲目抬高身价。

准备好自己的应聘材料，尤其是与申请的职位相关的材料。应聘材料包括：学历证明、毕业证书、求职申请、履历材料、推荐信、身份证以及其他相关证明，如技术等级证书、英语和计算机等级证书、驾驶执照等。

准备好适宜的面试服装。面试前，花一些时间和精力进行一下自我修饰，整理好仪表和服饰，女秘书一般要穿深灰或浅棕系列的职业套装，衣服款式力求端庄大方，尽量去掉饰物，面部、颈部、手部都要注意卫生，要化淡妆，配饰如项链、戒指、耳钉、耳环等要尽量少戴，鞋子的样子要精致大方，以中跟为好，使人看上去得体、庄重、沉稳。男秘书一般要穿毛料挺括的西装，里面配白色或淡蓝色系列的纯色衬衫，一般不穿有图案或花格的衬衫，领带多用宽斜条纹、立体图案或是星状图案的，尽量不戴有圆点、动物图案或小花的领带。

事先要确定面试的时间、地点、交通路线，以确保不迟到。

（二）面试临场

1.严格守时，准备充分

按照约定时间准时参加面试，不迟到，早到了也不要打搅对方，如确有迫不得已的原因迟到，要向主考官道歉，并简单陈述原因。

2.注意观察，随机应变

在等待面试时，要注意观察招聘企业的内部状况，要注意进来后的一举一动是否符合一个合格秘书的要求，有时你不经意的行为可能会使企业决定是否雇用你。例如，某欧洲公司招聘秘书，所有的面试者都在会客室等待，天气很热，公司特意把一些有关公司的材料和一整箱瓶装饮料放在会客室内，有的应聘者拿着饮料一边喝一边旁若无人地大声聊天，而有的则很细心地翻阅公司的资料，还有的眼中有活，主动将自己和别人的饮料瓶收集起来，放入垃圾桶，并细心地将看过的材料整理码放到原来的位置上。相形之下，这些应聘者的素质差距是不言而喻的。做秘书的人只有在任何场合都做到心中有责任，眼里有工作，服务是天职，助人是乐趣，才能胜任这样一个要害岗位。

3.诚实稳重，把握分寸

对要求你回答的问题，回答前要先考虑，回答时要留有余地。对用人单位的提问要诚实回答，有一说一，有二说二，不吹嘘、不炫耀、不隐瞒、不攀扯。回答对方询问时，要设法用自然得体的语言将自己的优势、特长和对自己应聘的岗位的认识自然而然地表述出来。不要对自己的能力妄自菲薄，也不要妄自尊大，要实事求是，扬长避短。说话时应神情专注，眼光坦诚自然，不要不敢正视对方，也不要眼神过于锋芒毕露。如果未听清对方的问题，不要瞎猜，应该礼貌地请对方再说一遍。

4.展现自我风范，留下良好印象

进入面试现场后，可主动向主考官打招呼，再视情况说“谢谢您给我这个机会”之类的话。当对方让坐下时再坐下，坐时要注意姿势，坐2/3的椅面，背脊稍挺，身体微微前倾，不要靠在椅子上，要尽量避免抖腿、抠鼻子、挖耳朵、抚弄头发等动作，要给人以稳重、机灵、干练的印象。面试结束时，可以主动向主考官请教何时能得到面试的结果，并要向他道谢，恭敬地退出。在提出自己的薪水、福利要求时，要实事求是。

二、商务秘书见习

尽管秘书职位的申请者可能之前已有许多类似工作经验，但一旦到新的公司就任新的职位，仍必须准备向新的上司和同事学习很多新的东西，而这些对于初出校门的大学生来说，就更为重要。所以，可以这样说，每一位秘书在走上新的岗位时，都需从零学起。过去的经验可能有助于你更快地适应新的岗位，但不能替代对新知识的学习。因为，在新的办公环境里，处理每一项日常工作的程序和方式都有可能与原来的公司不同，而且你可能不会使用新的办公场所的电脑系统和档案系统，甚至新的上司对文件、信函起草的格式和处理的方式也与前雇主不同。因此，秘书上岗后要尽快适应新的环境，与同事尽快地建立起彼此的信任和友谊，以便能准确快捷地落实上司的指示。

（一）商务秘书开始职业生涯的基本要求

（1）精心打造良好的第一印象。秘书的第一印象十分重要，新人进入新环境，组织中的其他成员会十分注意你，因此，秘书要树立形象、打开局面，关键是开始的前三个月。如果这个时期秘书能够给别人留下良好的印象，就会受到重视，就能为自己在组织中开创出一片新天地；若留下坏印象，就会使自己在组织中处于十分不利的地位。

（2）尽快适应和融入企业文化。企业文化是一个企业长期形成的价值观、经营理念、经营目标、经营方针、企业行为、企业形象和社会责任的总和。秘书应尽快适应和融入企业文化，并将企业文化理念贯穿到自己的工作实践中去。因此，秘书应弄清企业文化的精髓是什么，对员工的要求有哪些，企业的规章制度有哪些，以及不成文的规定有哪些。

（3）勤奋工作，尽心竭力。秘书要真正赢得上司和同事的认可，最关键的是要拥有良好的业绩。因此，秘书需要勤奋地工作，除此之外没有什么捷径。同时，应注意不要因自己的过度表现而给别的同事带来过大的压力。

（二）具体措施

（1）秘书要想上任伊始便取得今后工作的主动权，并给上司留下难忘的好印象，就要做好以下准备：全面了解企业的性质和历史，了解公司的结构、产品、目标、成果、市场战略、广告战略以及各种基本的经济数字。

（2）多方了解新上司的情况。可以向前任秘书和其他同事了解请教，以做到知己知彼，尽快地和上司形成工作上的默契。

（3）了解自己所担任工作的范围、性质、特点、职责和技能。通过向同行同事请教，并总结自己以往工作的经验教训，做到心中有数，逐步地跟上整个企业的工作节奏，进而掌握其中的规律，使各项工作规范化、制度化、程序化、科学化。

（4）加强时间管理，将自己的一切工作环节纳入有序的控制，统筹安排，分清事情的急缓主次，使一切事务的办理实现高效化。

（5）在工作中学习，在学习中工作，不断强化工作所需要的各种技能，以适应现代办公技术不断进步的新形势。

随着智能手机以及可佩戴技术设备的出现，人们的行为和工作方式都在发生深刻的变化，一个大规模生产、分享和应用数据的时代正在开启。英国学者维克托·迈尔·舍恩伯格和肯尼思·库克耶在《大数据时代——生活、工作与思维的大变革》一书中指出：“大数据开启了一次重大的时代转型。就像望远镜让我们能够感受宇宙、显微镜让我们能够观测微生物一样，大数据正在改变我们的生活以及理解世界的方式，成为新发明和新服务的源泉，而更多的改变正蓄势待发”，“大数据的核心就是预测……这将迫使人们调整在管理、决策、人力资源和教育方面的传统理念”。这些变化必然要求秘书从业人员在新的挑战面前转变思维，提升能力，唯有如此，秘书才能跟上时代的脚步，为领导层的决策收集和处理好信息。

本章小结

秘书是秘书活动的主体，是秘书理论和实践中的核心概念。尽管秘书工作在我国有着悠久的历史，但秘书作为一种广泛的社会职业，却是在我国实行改革开放之后才逐步兴起的。在过去的30多年中，我国的商务秘书事业得到了飞速的发展，商务秘书已成为我国秘书队伍中举足轻重的一支。

商务秘书工作的主要内容包括：常规事务性工作、指派性工作、自主独创性工作。其特点是辅助性、中介性、综合性和机要性。

商务秘书职业道德的内容包括：爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责；诚实守信，恪尽职责，把握分寸；积极主动，当好参谋助手；遵守纪律，严守秘密，守时守信；谦虚谨慎，团结互助，踏实细致；实事求是，保持默契；勤奋好学，不断进取，开拓创新。

商务秘书需掌握丰富的相关知识和专业知识。

商务秘书应具备的能力包括：表达与沟通能力、办事能力、辅助管理的能力、交际公关能力、操作能力。

商务秘书要了解组织结构类型和自己在组织中的位置；要通过对秘书定义和秘书工作内容的掌握，过好面试、入门这一关。

关键概念

商务秘书　商务秘书工作　辅助性　中介性　综合性　机要性　职业道德　商务秘书的能力　商务秘书的专业知识　商务秘书面试　商务秘书见习

案例评点

案例1

小邵刚大学毕业便进入了某从事电信器材业务的外企公司做行政秘书。上任初期，她很想好好表现一下以得到外国老板的赏识和同事们的赞许，因此，她每天总是提早半个多小时到岗，整理办公室，调试空调，并为上司准备好饮料。在工作中她总是抢着多干，很多同事也乐得把一些费力不讨好的事都塞给她做。开始她干得很卖力，经常加班加点，吃苦耐劳，久而久之，她心理上产生了不平衡，认为其他员工懒惰、欺生，不珍惜她的劳动，帮其他同事干活本是出于热心，那些同事不但不领情，倒认为她是大家的秘书，谁想使唤她就使唤她。一气之下，她再也不像以前那样积极主动，而是上班踩点，办公室再脏再乱也只当没看见，别的同事求她帮忙，她推三阻四，不伸援手。时间不长，她就觉得在这个公司太压抑，而上司也嫌她太不主动，同事都觉得她忽冷忽热，脾气无定，性格孤僻，不好相处。她在公司里虽然做事不少，但口碑越来越差，被上司认为在人际处理技巧和业务能力方面都有较大缺陷，最后她只能悻悻地离开公司。

评点：

邵秘书的主要问题是在与同事相处时不了解群体共事的特点，不善于与同事打成一片，融入群体。她忘记了要在组织中发生影响的前提条件首先应该是融入组织，站稳脚跟，先要被群体所接纳和认同。如果到任伊始不摸清周围的情况，只想表现自己的出类拔萃，与众不同，那么，其他同事就很难接受你，会把你视为潜在对手或是异己力量，甚至可能一齐排挤你。因此，秘书在到岗后要先熟悉组织外部内部的人际环境，再决定自己应采取怎样的姿态去面对工作。而且，给自己定的调子不要太高，定调太高，工作压力就会过大，时间长了，难以维系。同时，将已经承担的工作再撂挑子，会给人留下虎头蛇尾、没有长性的印象，与其如此，不如从开始就只选择能做到底的事来干。

案例2

某信息咨询公司秘书赵小姐碰到这样一件事：在她进入公司做见习秘书不久，某一天上午，她的直接上司主管秘书高小姐突然遇到一件棘手的事。她家里来了电话说她的家人突然发病住院，需她立即赶往医院处理，而此时她手中正有一份总经理要求马上起草打出的紧急信函，上午11点前需送到总经理室。情急之下，高小姐就将这件工作托付给了赵小姐，并向她简单讲述了起草时的基本立场，之后匆匆离去。赵小姐凭着自己在读秘书专业时打下的良好的信函写作功底，将回信写得观点清晰、格式准确、文字流畅。她反复检查多次，确认无误后便将之送到了总经理室。总经理看到是新来的赵秘书来送文件，很奇怪，就向她询问：“怎么是你来送文件，高小姐上哪里去了？这么重要的信函怎么可以交给一个新手。”赵小姐赶忙将高小姐家中有事等情况如实告诉了总经理，总经理面有愠色，没有言语，低头去看赵小姐拟写的信函，看过后，总经理脸上露出了微笑，他鼓励赵小姐说：“你的文字功底不错，受过专业训练的人就是不一样，一上手就写得有模有样，好好干，以后一定会有好的前途。”赵小姐很得意。中午高小姐回来了，她向赵小姐询问有关情况，赵小姐就把全过程说了一遍，还特地提到总经理对自己的夸奖。高小姐虽嘴上说“干得不错，大有前途，谢谢帮忙”之类的客套话，但后来赵小姐却发现高小姐对她的帮助似乎并未真正领情，甚至还有疏远、提防之意。赵小姐觉得高小姐为人小气，不够意思，却没有很好地去换位思考。为什么高小姐会有如此的反应？赵小姐真的没有错误吗？

评点：

其实，问题还是出在赵小姐自己身上。她不明白人际交往应尽量遵循“白金原则”。所谓“白金原则”，就是做到“别人希望你怎样对待她，你就怎样对待她”。赵小姐应设想，自己如果是高小姐的话，当然希望赵小姐能帮她遮掩一下暂时离岗的事情，而且她绝不希望因这次事情使赵小姐成为自己这个岗位潜在的替代者。如果赵小姐能懂得这些道理，她自然就能将事情处理得更加完美。例如，她完全可以主动向总经理说明：因为高秘书忙于其他事务，委托自己顺便将文件送过来，如还有问题，请总经理过目后再送回高小姐处修改。那么，高小姐就会感到你是设身处地在为她着想，会真正地感受到你的体贴关心和真情实意。

案例讨论

“秘书门”始末

2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班，陆试图联系她未果，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。

两天后，瑞贝卡给陆回复了一封同样措辞犀利的邮件，还将回信传给了EMC四个地区分公司。不久，这封火暴邮件被转发至全国数千外企。而瑞贝卡此举为她在网络上赢得了“史上最牛女秘书”的称号。

讨论：

1.瑞贝卡的做法是否妥当？为什么？

2.商务秘书应如何面对上司的批评？如何处理与上司的分歧？

3.秘书与上司之间应建立怎样的关系？

课堂练习题

1.商务秘书与其他秘书有何异同？

2.商务秘书的工作有哪些特殊性？

3.商务秘书应具有哪些能力？

4.怎样才能过好面试这一关？

复习思考题

1.怎样理解商务秘书的定义？

2.商务秘书工作的内容包括哪些方面？

3.商务秘书应具有哪些职业道德品质？

4.商务秘书的知识结构是由哪些部分构成的？

5.商务秘书怎样才能建立合理的知识结构体系？

6.秘书见习时应注意哪些问题？